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1、集 团 客 户户 经 理培 训 手 册册中国移动动通信集集团湖北北有限公司司目录服务篇55集团客户户服务规规范5第一节集集团客户户经理仪仪容仪表表规范55第二节电电话预约约服务规规范9第三节上上门拜访访服务规规范111第四节集集团客户户进驻营营销活动动开展流流程和规规范155第五节集集团产品品推介会会相关规规范199销售篇222集团客户户经理营营销技巧巧22第一节全全业务运运营下集集团客户户营销工工作及集集团客户户的特征征22第二节成成功销售售产品的的必备四四要素222第三节顾顾问式销销售233第四节业业务推荐荐步骤及及推荐话话术255技术篇228第一章网网络技术术知识228第一节 GSMM基
2、础知知识288第二节 GPRRS VVPN业业务322第三节 PBXX业务377第四节互互联网业业务433第五节行行业应用用网关业业务444第六节 TD业业务577第二章支支撑系统统及操作作知识662第一节 NGBBOSSS简介622第二节 NGBBOSSS承载的的集团产产品介绍绍64第三节集集团客户户业务基基本操作作73产品篇883第一章个个人产品品83第一节数数据流量量套餐883第二节个个人飞信信介绍884第三节飞飞信企业业版（面面向校园园就是校校园版飞飞信）886第四节号号簿管家家89第五节 125580990第六节手手机报991第七节开开机早知知道922第八节 1399邮箱922第九节
3、全全程无忧忧93第十节手手机视频频94第十一节节手机证证券944第十二节节全曲下下载955第十三节节彩铃966第十四节节天气预预报966第十五节节新华快快讯977第十六节节随E行97第十七节节无线音音乐俱乐乐部988第十八节节来电提提醒999第十九节节手机冲冲浪999第二十节节 IMMS综合合信息网网1000第二章集集团产品品1011第一节无无线商话话1011第二节手手机对讲讲（PooC)1101第三节专专线服务务1022第四节专专网服务务1033第五节固固定宽带带接入1103第六节无无线宽带带接入1104第七节集集团V网1055第八节综综合V网1055第九节融融合通信信（IMMS）1066第
4、十节企企信通1107第十一节节效能快快信1007第十二节节商务一一号通1108第十三节节商务宝宝1099第十四节节移动管管家1110第十五节节企业邮邮箱1110第十六手手机邮箱箱1122第十七节节 BllackkBerrry1113第十八节节集团通通讯管家家1144第十九节节移动办办公1114第二十节节企业一一卡通1115第二十一一节集团团彩铃1116第二十二二节企业业建站1117第二十三三节掌上上客1117第二十四四节销售售e卡通1118第二十五五节移动动40001199第二十六六节门店店通1220第二十七七节农信信通1221第二十八八节校讯讯通1222第二十一一节动力力1000业务包包12
5、66第三十节节 M22M应用用1288第三十一一节车务务通1228第三章典典型行业业应用案案例1229第一节政政府信息息化解决决方案1129第二节教教育行业业信息化化解决方方案1331故障篇1133第一章集集团产品品常见问问题1333第一节无无线商话1333第二节手手机对讲讲（PooC)1133第三节专专线服务务1333第四节专专网服务务1344第五节固固定宽带带接入1134第六节无无线宽带带接入1135第七节集集团V网1355第八节综综合V网1366第九节融融合通信信（IMMS）1366第十节企企信通1137第十一节节效能快快信1337第十二节节商务一一号通1138第十三节节商务宝宝1399
6、第十四节节移动管管家1339第十五节节企业邮邮箱1440第十六节节手机邮邮箱1440第十七 BlaackBBerrry1441第十八节节集团通通讯管家家1422第十九节节移动办办公1443第二十节节企业一一卡通1143第二十一一节集团团彩铃1144第二十二二节企业业建站1144第二十三三节掌上上客1445第二十四四节移动动40001455第二十五五节动力力1000业务包包1466第二十六六节 MM2M1148第二十七七节车务务通1448第二章支支撑系统统常见故故障及处处理1449第一节 ADCC产品1449第二节 MASS类产品品1500第三节集集团V网1511第三章网网络技术术常见故故障及处
7、处理1555第一节 GPRRS VVPN业业务1555第二节 PBXX业务1556第三节互互联网业业务1556第四节行行业应用用网关业业务1557附录：1159服务篇集团客户户服务规规范第一节集集团客户户经理仪仪容仪表表规范一、着装装规范（一）、着着装规范范的原则则俗话说，“人人靠衣装装马靠鞍鞍”。一一个人的的着装既既能直接接反映一一个人的的喜好、品品味乃至至心情，又又会间接接影响到到受众的的感知和和情绪；因此，在在不同的的场合或或者与不不同的人人群在一一起时应应该有不不同的着着装。对对于客户户经理来来说，我我们直接接面对的的是大客客户，那那么着装装应该围围绕“有有利于为为客户提提供优质质服务
8、”这这一目标标进行。一般来说说，客户户经理的的着装规规范应该该遵循如如下原则则：干净整洁洁；美观得体体；正式稳重重。（二）、着着装规范范的“宜宜”与“不不宜”具体来说说，个人人客户经经理的着着装规范范可以参参照如下下行为标标准：着装规范范宜不宜女士着装 工作期间间着公司司统一制制服，并并保持整整洁 工作期间间将工牌牌佩戴至至标准位位置，即即衬衣左左胸口袋袋袋口上上下2厘米范范围内 衬衫袖口口须扣上上、衬衫衫下摆须须掖在裙裙内或裤裤内 穿裙装时时，丝袜袜颜色以以肤色为为宜 女士着中中跟皮鞋鞋 佩戴耳钉钉，式样样以素色色耳钉为为主 手腕部只只能带有有手表 衣服过于于暴露，有有明显污污渍或者者褶皱
9、不戴工牌牌或者佩佩戴位置置不明显显、方向向不正确确 袖口松散散、有明明显污渍渍，下摆摆部分外外露 穿着挑丝丝、有洞洞或补过过的袜子子 穿颜色鲜鲜艳、无无后跟带带、露趾趾的鞋子子 耳钉数量量超过一一对，且且过于花花哨 佩戴造型型奇异的的戒指男士着装 工作期间间着公司司统一制制服、领领带，并并保持整整洁 工作期间间将工牌牌佩戴至至标准位位置，佩佩在衬衣衣左胸口口袋袋口口上下22厘米范范围内或或挂在胸胸前； 西裤裤脚脚的长度度以穿鞋鞋后距地地面1ccm为宜宜；衬衫衫袖口的的长度应应超出西西装袖口口1cmm为宜，袖袖口须扣扣上，衬衬衫下摆摆须掖在在裤内 领带长度度以及皮皮带扣上上下缘之之间为宜宜；如带
10、带领带夹夹，领带带夹需夹夹在衬衫衫的第四四和第五五粒扣子子之间 穿深色袜袜子，如如黑色、深深蓝、深深灰色袜袜等；着着黑色皮皮鞋，光光亮无尘尘 手腕部只只能带有有手表 衣服过于于随便，领领带明显显歪斜，衣衣领外翻翻，有明明显污渍渍或者褶褶皱 不戴工牌牌或者佩佩戴位置置不明显显、方向向不正确确 西裤托于于地面或或者在脚脚脖子之之上，裤裤腿有灰灰尘；衬衬衫扣子子错位，衬衬衫下摆摆部分外外露 领带明显显歪斜或或褶皱；领带长长度超过过皮带下下面5ccm以上上；领带带过短，里里边超出出外边 袜子颜色色过浅或或者带有有花纹；皮鞋颜颜色过亮亮或者明明显有灰灰尘 手腕部带带有其他他饰物，如如滚珠、手手镯、丝丝线
11、；手手背有刺刺青二、仪容容规范（一）、仪仪容规范范的原则则如果说长长相是天天生的，那那么仪容容则是靠靠个人经经营的。特特定的职职业应该该有特定定的仪容容规范，这这都取决决于职业业性质。在在车间直直接从事事生产的的工人，他他主要和和机器设设备为伍伍，对于于仪容的的要求可可能就不不高；而而直接从从事服务务的员工工，因为为直接和和人打交交道，他他的仪容容就会直直接影响响客户感感知，从从而影响响交流效效果。一般来说说，客户户经理的的仪容规规范应该该遵循如如下原则则：让客户感感觉亲切切；让客户放放松；让客户心心情愉悦悦。（二）、仪仪容规范范的“宜宜”与“不不宜”具体来说说，客户户经理的的仪容规规范可参参
12、照如下下行为标标准：仪容规范范宜不宜女士仪容 保持头发发、身体体和口腔腔气味清清洁 头发染色色不得过过于鲜艳艳，长发发要挽起起，用统统一的头头饰固定定在脑勺勺后或扎扎马尾辫辫；短发发要合拢拢在耳后后，不能能烫过于于夸张的的发型 保持手部部的清洁洁 保持淡妆妆 饰物颜色色自然、简简单 若配戴眼眼镜，镜镜框简单单，镜片片干净 头发有明明显的头头皮屑，有有口臭 头发染红红、黄、白白等亮色色；头发发散乱；怪异发发型，如如爆炸头头、金丝丝头等 留长指甲甲，涂有有色指甲甲油 浅唇过于于鲜艳；粉底过过浓，有有明显脱脱落痕迹迹；描眉眉过于夸夸张 耳环、手手链、其其它个人人饰物、标标记和吉吉祥物过过多，项项链露
13、于于衣外 镜框夸张张，色彩彩过多；镜片有有摔痕或或者灰尘尘；戴有有色眼镜镜男士仪容 保持头发发、身体体和口腔腔气味清清洁 保持牙齿齿清洁 保持面部部清洁 短发 保持手部部的清洁洁 若配戴眼眼镜，镜镜框简单单，镜片片干净 头发有明明显的头头皮屑，有有口臭 唇间或牙牙缝留有有食渍 留有胡须须和鬓角角，面部部有刺青青 染发，光光头，留留长发，前前掩额、侧侧盖耳、后后触衣领领 指甲过长长，指甲甲缝有污污垢 镜框夸张张，色彩彩过多；镜片有有摔痕或或者灰尘尘；戴有有色眼镜镜三、形体体规范（一）、形形体规范范的原则则俗话说，成成功在于于细节。而而细节就就体现在在日常生生活当中中的一举举一动。对对于服务务质量
14、的的要求比比较高的的集团客客户群体体；我们们一个规规范的形形体动作作可能不不能直接接带来什什么利益益，但是是一个不不规范的的形体动动作可能能瞬间就就失去一一个客户户！因此此，要留留住客户户的心，必必须从每每一个细细微的形形体动作作开始。一般而言言，个人人客户经经理的形形体规范范应该遵遵循以下下原则：让客户感感到受尊尊重；让客户感感到受关关注；让客户有有表达和和倾诉的的欲望。（二）、形形体规范范的“宜宜”与“不不宜”具体来说说，客户户经理的的形体规规范可以以参照如如下行为为标准：形体规范范宜不宜站立规范 双眼平视视前方，下下颌微微微内收，颈颈部挺直直 双肩自然然放松端端平且收收腹挺胸胸 双臂自然然下垂，处处于身体体两侧，男男士右手手放在左左手腕部部，自然然放在小小腹前；女士右右手叠加加左手上上，自然然放在小小腹前 脚跟并拢拢，脚呈呈“V”字型型分开，两两脚尖间间距约一一个拳头头的宽度度，或双双脚平行行分开，与与肩同宽宽；女士士两腿并并拢，两两脚呈“丁丁”字型型站立 眼睛斜视视，注视视地面或或
