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1、销 售 技 巧 手 册 广东步步高电子工业有限公司本手册所载内容为广东步步高电子工业有限公司财产，性质机密，一切版权归步步高所有。未经步步高书面批准，不得以任何方式进行翻印或复印。否则，将可能受到民事或刑事诉讼。本手册的目标和宗旨帮助销售人员明确工作职责，掌握向不同类型的客户推销的技巧，提高推销的胜率，并向专业化销售的成长道路迈出坚实的一步。通过循序渐进的专业销售技能的培训，使步步高销售体系内的销售人员从整体上获得提高，取得与竞争对手的相对竞争优势，并将这种优势扩大为全面的、持久的优势。引入规范化的销售技能培训体制，以此来推进销售队伍的专业化建设，帮助各地将这种销售技能的培训融入日常工作中。适
2、用对象及范围：广东步步高电子工业有限公司业务发展部队长、队员；各厂营销部销售人员；各级代理商销售人员注意事项：本手册严禁直接发放给促销员、营业员、业务员和零售商以及无关人员私自流通和传阅，其使用应由销售经理或培训主管通过系统培训的方式逐渐将手册的主旨和内容传授给步步高电器专业促销员（直接发放给促销员的部分有专门标准及规定）。目 录前言第一部分 基础信息.11 你要做什么12 你够专业吗13 你了解他们吗第二部分 专业销售技巧21 准备：身心具备22 心诀：卖利益而非卖产品23 套路： 开场白 了解需求 说服 处理异议 达成协议第三部分 专题 31 尊从顾客的基本法则 32 倾听 33 处理异议
3、 前言致步步高所有销售人员欢迎加入步步高公司销售人员的行列，成为这个大家庭中的成员。作为步步高的销售人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。做企业最根本的东西，就是本分。说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱
4、，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦
5、点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没
6、有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。 要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。
7、就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。其实，先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯
8、路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子，是得不偿失。其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。我们正在处在一个竞
9、争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。 第一部分 基础信息1-1 你要做什么1. 销售人员的使命工作使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：1、提高销售量和及时回收货款；2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和
10、巩固销售网络；3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；4、售后服务。2.销售人员的职责身为一名步步高产品的销售人员，你的目标就是在所负责的区域市场内，提升步步高产品的销售量和市场份额，并维持销售网络的长期稳定。为此，你必需长期不断的做好下面的工作：1、 销售。是通过帮助我们的客户来达到他们的目标和增加他们的生意，来获得订单，提高我们的销售量。2、 回款。3、 分销。在我们的生意中，当我们某个型号或类型的产品被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个这个产品或型号正被分销。如何提高我们产品的分销，同时维护整体网络的相对稳定，这是我们在销售工作中随时都会遇到的问题。4
11、、 上柜组合。针对不同产品在不同零售终端的特性和销售差异，提出根据公司整体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。5、 营业主推。指品牌和产品被优先和重点向消费者推荐并予以好评的过程。在提高营业主推的过程中，要学会确定和把握营业主推的若干力量：a、 经销商主推。主要在私营的电器店和商场的承包柜台。b、 商场主推。指商场对所经营的多种产品中的某个品牌及其产品的重点推荐及销售以及其它支持。如提供最佳的场地、位置和柜台等。主要在商场、超市以及国际大卖场。c、 柜组主推。指商场的柜组对某个品牌以及其产品的重点推荐和销售以及其它支持，如提供最佳的柜台和陈列位置，要求营业员主推某品牌。主要在商场、超市以及
12、国际大卖场。d、 营业员主推。在商场、超市、国际大卖场、专营店、一般零售店等。6、 产品陈列展示。促进和帮助零售终端将我们的产品陈列于最佳的展示位置，占据尽可能大的陈列空间，以达成产品在终端的第一注目率。7、 售点广告助销、POP。在零售终端合理、规范、有效的使用步步高公司所提供的各种广告宣传品，提供给消费者足够的产品信息和知识信息，树立和维护品牌形象，提升品牌价值。创造一种强烈的购买气氛，吸引消费者，促进产品销售，形成与我们的市场份额相匹配的竞争优势。8、 价格管理。在我们的销售体系中，销售人员对价格的管理集中在批发价格和零售价格上。代理商的批发价格应遵循公司的统一规定，在零售价格管理上，我
13、们遵循的原则是“禁止低价，不鼓励高价”。9、 促销。通过信息传播和说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接的促使他们接受某种产品。促销分为针对经销商的促销和针对消费者的促销。在商场、国际大卖场，我们主要是针对消费者设计促销活动。在一般的零售店，我们多采取一些针对经销商的促销活动。1-2 你够专业吗或许您说：“我接受过许多的销售训练，我对产品的特性也很清楚。”的确，大多数的销售人员都接受过公司的业务训练，或参加外部举办的销售讲座，这很好，表示您真的有心成为一位销售高手。 下面有21个问题，能帮您回顾一下，您进行销售时，这些问题是否会困扰着您，同时，您可评估一下，您是否接受过正确的专业销售训
14、练。1、您进行销售时，是否畏惧直接去见客户的高层关键人士（指有钱、有权决定、有需要的人）。 （ ）yes ( )no 2、你是否经常发生还没有来得及做任何推销话语（sales talk）就被客户请出门了。 （ ）yes ( )no 、当您与准客户（prospect）初次面对面的那一刻，您是否能迅速地清除彼此间的一道墙而迅速引起准客户的兴趣？ （ ）yes ( )no 、您是否对不同类型的客户做新拜访（new call）时都能选择适当的接触话语（approach talk）? （ ）yes ( )no 、您面对初见面的客户，是否能迅速引起客户的兴趣？并能主导会谈过程？ （ ）yes ( )no 、您对于解读客户的举止、话语，判断客户的需求、性质及态度，是否让自己觉得满意？ （ ）yes ( )no 、您
