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1、客服员工作业指导书1、目的 规范客服员工服务过程，保质保量地完成岗位工作。2、适用范围 适用于规范客服员工日常物业管理服务过程。3、操作人员及技能要求3.1操作人员：客服员工3.2技能要求：有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。4、作业工具4.1业主名册一览表4.2工作日志、笔、鞋套4.3业主回访单、业主投诉记录表5、作业频度5.1每天对所管辖的地段巡检2遍，对秩序员进行监督；对所管辖区的保洁人员工作情况进行监督；对绿化人员的工作情况进行监督，保证小区绿化美化效果；发现问题及时处理或上报。5.2每周至少走访所管辖的业主5%(可采用电话回访方式)
2、，每半年回访一遍，对业主反映问题及时处理，不能处理的及时上报部门领导，并做好业主解释和回复工作。5.3入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的存档工作。5.4业主装修手续2小时内办理完毕，并于装修期间每日至少检查1次。5.5收费月的1日30日采取温馨提示、短信发送、电子屏公告、电话提醒、上门等措施向业主催交各项费用。5.6每月月底将业主档案整理一次，把当月的业主维修派工单、装修监管记录等资料放入业主档案，以备查询。5.7空置房屋每月检查一次(新接管项目空置房每两周检查一次)，并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。发现问题应立即通知相关人员进行处理并记录处理结果，每季度的第一个月
3、安排保洁人员对空置房屋打扫一遍，随时安排保洁。5.8及时与接待专员、维修人员进行沟通，协调处理业主投诉和报修。5.9每月月底汇总业主入住、缴费情况。6、工作标准6.1业主入住手续齐备，业主档案齐全。6.2业主装修符合房屋装修装饰管理规定，无违章装修，装修垃圾袋装化并放在指定位置。6.3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏，无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。6.6熟记所管辖的业主情况（业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等）及楼栋数、户数、面积、公共设施等。6.7所管辖
4、地段无治安、火灾隐患。6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施等完好情况记录清楚，并对发现的问题及时上报维修或更换。6.9工作日志、业主走访等记录内容真实、完整、保存完好。6.10催缴费用正确率100%。6.11所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。6.12及时协调业主之间的相关问题。7、作业指导7.1 7:50签到，着工装，佩带胸卡，备齐作业工具；按找公司要求标准清理办公区域的卫生。7.2 8:008:10听取项目经理当日工作安排。7.3 8:108:30对夜间值班记录中所管的辖区问题、以前未完成遗留的工作和当日工作安排进行整理。7.4 8:40 到达所管辖地段7.4.1检查楼道
5、保洁员、环境保洁员是否按规定到岗作业。7.4.2对所管辖的地段巡视一遍，主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有异常，并作好记录，发现问题及时安排人员进行处理或上报。7.4.3如有业主装修应对其装修情况进行检查，并作好记录；对违章装修户下发违章通知单，限期整改或上报并作好记录。7.4.4 9:30结束上述工作。7.4.5每日对所管辖区的保洁人员的工作进行监督，不允许出现卫生死角（楼道天台上、围墙处、天井、散水等），要逐项检查。7.5 9：309：40简单休息整理，从9:40开始以下工作。7.6走访业主及查看、处理业主问题7.6.1轻按门铃一下,间隔20秒未有反应可按第二下如没有门铃,应敲门三下
6、,间隔5秒可再敲三下。7.6.2与业主交谈时，语言的使用及其他方面的要求见员工行为规范作业指导书。7.6.3应先征得业主同意后，方可进入户内，并使用自备鞋套或拖鞋。7.6.4进入房间脚步要轻，不得左顾右盼，认真听取业主意见并作好记录。7.6.5走访及处理业主问题时，应填写业主回访单，并适时的向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容，如遇业主询问，应耐心地解释清楚，并作好记录。7.6.6遇到业主投诉或收到业主投诉信息，填写业主投诉记录表，能自行处理的自行处理，不能处理的将投诉信息及时反馈给项目经理，并跟踪落实情况，由接待专员统一登记汇总，按相关规定处理。7.7 入住手续办理7.7.1验
7、证收件：验明入住通知单、购房合同原件及复印件、购房发票原件及复印件、身份证原件及复印件、业主照片；如有委托，委托人须持业主委托书及双方身份证原件及复印件；收存相关证明及资料的复印件。7.7.2 业主登记填写业主基本情况登记表等资料。7.7.3物品交接与业主当面清点所有房间钥匙、设备资料及房屋使用说明书、房屋质量保证书，填写物品发放登记表，由业主签字认可，并陪同业主现场核对钥匙。7.7.4 验房客服员工及维修工陪同业主检查房屋设施设备状况，登记水、电、气表底数，填写验房表，并由业主签字认可；发现问题，及时反馈到相关部门并跟踪处理、记录。7.8装修手续办理7.8.1装修时，应执行房屋装饰装修管理规
8、定，由业主填写装修申请表、房屋装饰装修管理协议、房屋装饰装修施工消防安全责任书、装修保证书等，相关负责人负责审核。7.8.2 为已通过审批的施工单位办理装饰装修施工许可证及“施工人员出入证”，收取相应的费用，作好装修情况登记表、施工人员出入证登记表的记录工作，并告之业主装修注意事项。7.9催缴费用7.9.1进户时用语及其它要求参见7.5。7.9.2催缴费用时不得与业主顶撞，在业主不清楚时，应耐心解释，说明原因。7.9.3在业主因某些原因，坚持不交费用时，应将情况及时向项目经理汇报，并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。7.10装修监管7.10.1客服员工每日对所辖装修户的装修情况至少
9、监督、检查一次并记录，必要时可视情况增加次数。7.10.2监管的内容包括：日常管理，如：施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电等；房屋结构管理，如：地面、承重墙、管线、装修材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。7.10.3监管中如发现有违反房屋装修装饰管理规定的，本人能够处理的，按规定中的有关条款进行纠正；本人不能处理的，应立即报项目经理解决，并做记录。7.11豢养宠物监管客服员工依据城市宠物、家禽豢养管理规定负责小区宠物豢养的监管。如有违反管理规定的，应立即告知当事业主纠正，并依据相应规定通知有关部门处理，并作好记录。7.12业主房屋委托租售管理客服员工协同接待员工负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理，协调租售事宜，并按公司要求宣传、收取相关费用。 7.13上述工作11:30分结束。7.13.1 11:30整理相关记录，将所发现的问题反馈给接待人员安排处理，不能处理的问题上报项目经理。7.13.2 12:00之后签到下班。 7.14下午作业同上，从2：30开始，时间依次类推。7.15每天下班前完成当天的工作日志，并于每周周一将上周的工作日志报上级领导批阅。7.16冬季18:00，夏季18:30以后签到下班。
