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1、员 工 手 册目 录总经理致辞执行总经理致辞第一章 酒店简介1.1酒店简介1.2酒店企业文化第二章 组织机构2.1运作模式2.2机构设置2.3级别划分第三章 培训与发展3.1入职培训3.2岗位培训3.3语言培训3.4督导管理培训3.6其它培训3.5安全与消防培训第四章 员工守则4.1职业操守4.2工作纪律4.3服务态度4.4关心部属4.5团队精神4.6服从管理4.7爱护环境卫生和公物4.8节约意识4.9制服4.10铭牌（员工手册）4.11更衣柜（室）4.12员工餐4.13员工宿舍4.14员工浴室4.15考勤（打卡、签到/点名）4.16员工投诉4.17员工仪表、仪容4.18打接电话4.19来访人
2、员接待制度4.20员工（物品）出入制度4.21公示栏4.22员工培训4.23保密制度第五章 劳动人事管理制度5.1招用标准5.2健康证5.3报到入职5.4试用期5.5培训实习期（实习生）5.6工作时间、休息、加班5.7转正5.8劳动合同5.9调职及晋升5.10离职5.11考勤制度5.12发薪方式5.14近亲聘用5.13薪金调整第六章 员工福利6.1休息日6.2法定节假日6.3年假6.4店龄工资6.5婚假6.6慰唁假6.7产假6.8工伤或死亡6.9劳动保险6.10其它假6.11其它福利第七章 奖惩制度7.1奖励7.2处罚第八章 安全管理8.1安全守则8.2消防安全8.3.其它第九章 修改与解释9
3、.1修改9.2解释总经理致辞亲爱的员工：欢迎你成为文祥餐饮娱乐有限公司第一家旗舰店团队中的一员，我们将在温馨的祥和大饭店共同缔造一个真正的家外之家。当您拿到这本员工手册时，就标志着我们相互了解、密切合作、共同奋斗历程的开始。此时此刻，您应该为自己的选择而骄傲，我们也为您的选择而自豪。“服务真诚，追求卓越”一直是我们的格言和公司口训，公司将本着这一宗旨，竭诚为每一位客人提供安全、舒适的休闲娱乐环境和热情、周到的服务。这一宗旨的实现有赖于全体员工的支持与合作。我们奉行“以人为本”的管理思想，将为每一位员工提供施展才华的广阔空间。我们相信，勤奋和敬业的您，一定会与公司一同进步，共创辉煌。宾客就是上帝
4、。为宾客提供优质的服务，是我们的职业要求，是饭店服务水准的重要标志，更是饭店人的个人素质与文明程度的外在体现。成功的饭店需要有优质的服务，殷勤的态度，高效的工作和高尚的职业道德，这要依靠包括您在内的每一名员工的努力。作为祥和饭店的员工，应当具备优秀的道德品质，良好的文化修养，熟练的专业技能和规范的行为举止。如今您已经向成功迈出了坚实的一步，因为在这里，您将获得众多的成为专业人士的培训机会，您将拥有一个更为广阔、公平的发展平台。饭店的规章制度常被人误解为一种由管理部门制订、用以控制员工行为及表现的工具。事实上，对饭店规章制度的了解及遵守将有助于我们改善自己的言行、态度和个性；更好地提高工作效率，
5、提高自己的工作能力，从而获得晋升和加薪的机会。这本员工手册是您今后工作的准则，希望您熟悉各项条款，并严格遵照执行。祝您在为饭店真诚奉献的同时，亦能获得自身的发展。衷心祝您工作愉快，身体健康！总经理：第一章 酒店简介1.1酒店简介祥和大饭店位系文祥建设（集团）公司属下的第一家锦旗店。饭店处于涪陵区主城区中心，毗邻涪陵区商业中心，以及匠心独具的前卫豪华设计装修使之独具特色。饭店地理位置优越，交通方便，距火车站约 公里。饭店于2009年某月某日开业。饭店面积总约*平方米，地址（Add）：电话（Tel）：传真（Fax）：邮编（Post）：网址（Http）： 邮箱（E-mail）：1.2酒店企业文化第二
6、章 组织结构2.1运作模式饭店实行垂直领导、还级汇报、不越级指挥的模式运作。2.2机构设置饭店按精简高效的原则设置综合办、餐饮部、茶楼、销售部、财务部、保安部2.3级别划分饭店自上而下设以下级别：总经理经理主管领班员工共五级第三章 培训与发展为充分激发员工的最大法潜质，我们为每位员工提供培训发展和晋升的机会，让员工在各自的岗位上各尽所能，为祥和饭店的发展和辉煌而努力。3.1入职培训新员工自入店的第一天起，均须通过综合性的入职培训。其中包括酒店介绍、礼仪礼貌、酒店规章制度、职业道德、宾客关系和处理投诉、电话礼仪、销售推广、消防安全知识、卫生知识等培训。3.2岗位培训根据工作的要求和祥和饭店的服务
7、标准，员工将被安排参加由部门组织的岗位技能、技巧培训。3.3语言培训在工作需要的前提下，我们将组织员工进行普通话、英语或其他语言培训。3.4督导管理培训初级管理人员（一般员工提升为领班前）必须参加此课程，从而掌握基本的管理知识和技巧，管理好下属，实现组织目标。3.5安全与消防培训所有员工必须参加安全和消防知识培训，以保证酒店、客人和员工的安全。3.6其它培训根据岗位及员工个人发展的需要，我们还同时设有岗位互换培训、管理讲座等培训项目，并不断增加培训项目和逐步扩大培训范围，使我们的服务水准不断提高。第四章 员工守则4.1职业操守1、遵守国家法律法规，爱国爱店。2、热爱本职工作，讲究职业道德，文明
8、服务，自觉维护酒店利益。3、努力学习知识，不断提高自身素质，业务水平和服务质量。4、严格自觉遵守酒店规章制度等，自觉服从饭店管理。4.2工作纪律1、按时上、下班，工作时坚守岗位，不擅离职守，下班后不在饭店内逗留。2、上、下班走员工通道，并自觉接受保安员检查。3、不准在工作时间、工作场所接打私人电话、处理私人事务，阅读与工作无关的书报等。4、工作时间不能穿着制服私自外出，不准吃东西、喝酒、听音乐、看电视、高声说话或闲聊，以及不准抽烟等。5、不准私自使用或同意非客人使用客用设施。6、讲文明、讲礼貌、不准粗言秽语，不准讥讽嘲笑客人或对客人不尊重、不理不睬，不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或在公共场
9、合与同事争论等。7、各级管理人员不得利用职权之便给亲朋好友以特殊优待。4.3服务态度1、服务意识每位员工应树立“宾客第一，宾客至上”服务意识，对宾客应持关心、友善的态度，为宾客服务做到主动、热情、耐心、周到。2、礼节礼貌=PleaseP姿态、面貌、气质（Posture,Presence,Poise）L注视、倾听（Look & Listen）E表情（Expression），A仪表（Appearance）S言 语 和 微 笑（Speech & Smile）E服务热心（Eagerness to Serve）3、礼仪待客待人诚实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。服务过程中问答有声，尊重客人
10、意见，做到宾客至上，热情有礼。4、微笑服务微笑服务是酒店的基本要求，微笑会使客人愉悦，使自己心情舒畅，每一位员工都要养成微笑服务的习惯。5、高效服务严格遵守时间，注重效率，以最快时间、最完美的方式，为客人提供优质服务。6、团队协作从维护酒店整体利益出发，员工之间相互配合，真诚协作，为宾客提供“一条龙”的服务。7、诚信忠诚每一位员工应树立诚信社会、忠诚企业的思想。4.4关心部属各级管理人中对下属员工要严格管理,并关心他们的工作、生活和进步，一视同仁，尊重他们的民主权利，虚心听取他们的意见。4.5团队精神上级关心下属，下属支持上级，与其他部门经常沟通，互助支持协作，每位员工在做好自己工作的同时，必
11、须全力协助其他同事的相关工作。4.6服从管理所有员工应尊重上级，服从管理，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。4.7爱护环境卫生和公物1、自觉维护饭店环境卫生人人有责，在酒店任何区域发现有不卫生现象，应立即通知相关部门和员工立即清扫，每位员工都应养成讲卫生的习惯。2、杜绝随地吐痰、乱丢垃圾等行为，在酒店营业区域发现纸屑、垃圾等应随手清理。3、爱护酒店公物，发现有损坏公物行为应立即制止，并立即向保安部或部门报告处理。4、对于个人负责的公物要妥善使用和保管，并认真维护保养。5、严禁私自挪用公物。4.8节约意识1、每位员工都应养成良好的节约意识习惯，在工作和生活中注意节约用水、用电、办公用品
12、，以及其他物料等。2、对于严重的浪费行为将受到批评和处罚。4.9制服1、领取饭店制服视工作及岗位而定，制服由饭店配发。2、员工应保持制服的整洁，如有破损应及时交制服房修补。3、下班后，必须将制服锁在员工衣柜内，未经部门经理级以上管理人员许可不得穿着和携带制服离开饭店。4、员工离职时须将全部制服交回制服房，遗失或损毁须赔偿。4.10铭牌（员工手册）1、员工铭牌是酒店的重要标志，是发给每位员工的身份标识。2、员工进入酒店上班时必须佩戴铭牌（和穿着工作服）。3、铭牌应佩戴在指定位置，并保持干净整洁、无破损，凡发生破损、丢失，须当日内到人力资源部申请补发，并缴纳工本费10元/个。4、 铭牌不能私自外借
13、，互换使用。（享用酒店相关福利时须凭本人的铭牌）5、员工在入职时都要发放领取员工手册，并自觉学习和遵守员工手册上的相关规定。6、离职时必须将铭牌、员工手册交还饭店，否则扣20元/个（本）的赔偿金。4.11更衣柜（室）1、更衣柜（室）专为存放工作服而设，并保持干净、整洁，不得存放食物或其它物品。2、不准将贵重物品及钱财放在更衣柜（室）内，若发生丢失自行负责。3、更衣柜不得私自更换使用，不得私自加配别锁，丢失钥匙或更换门锁每个赔偿20元。4、自觉维护更衣室的卫生，不得在内乱扔垃圾、乱写乱划、乱摆乱放。5、不准在更衣室内逗留、休息和会客，不准在更衣室内就餐、吸烟、打扑克等。6、离职时必须将更衣柜及钥匙完好的交回人力资源部，否则收取20元的换锁费或按价赔偿。7、其它无关人员严禁进入更衣室。8、酒店有权并不定时对更衣柜进行开柜检查。4.12员工餐1、饭店为不同岗位的上班员工提供不同就餐次数的工作餐，分为正餐（上午餐、中午餐、下午餐、晚餐）和副餐（早餐、夜宵）。2、 开餐时间：副餐：正餐：3、员工餐在每周五前应排出下周的菜单进行公布。4、员工必须在规定的就餐时间内用餐，不得提前和延后。5、员工就餐时必须着工装，戴员工铭牌，并出示就餐卡打卡后方可就餐
