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1、您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤1、1 成立项目状 况:公司指派您负责一个跨部门得项目,项目得任务就是在一个月内,针对订单处理流程提出改善得对策。在组织项目成员得过程中,您应该先:行动方案:A、 挑选出与订单处理流程有关得人选,征求相关部门主管得意见。B、 逐一与您所挑选得人进行面谈,以了解她们得意愿。C、 请相关部门主管视与订单处理流程得关联程度,推荐合适得人选。D、 提出合适得人选应具备得条件,请相关部门主管依此进行推荐。E、 与李大为总经理讨论您所挑选出得合适人选,获得她得支持。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记 步骤1、2 不甚理想状 况:假设您就是请各职能部门主管视关联
2、程度自行推荐人选,虽然此项目已开始进行了,不过有一些与订单处理关联性不够得项目成员,无论从出席活动或提供相关得协助上,均不甚理想。如再不改善,恐怕前途将坎坷不堪。此时,您会先:行动方案:A. 对这些表现欠理想得成员,加强工作上得督导,以改善现况。B. 向这些职能部门得主管求助,说明您所遭遇得问题。C. 与这些表现欠理想得成员约谈,告知她们您得担心与期望改进得地方。D. 表达对她们得认可与感谢,以激发其参与得意愿。E. 向李总经理说明您得困难,并提出您打算更换得人选。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤1、3 难以共识状 况:您所主持得“订单处理流程”改善项目,已进行一阵子了,犹豫彼此欠缺
3、对探讨问题得方法得共识,以致每次会议总就是争议不休、各说各话,已严重得影响了预定得进度。此时,您会:行动方案:A. 引导成员对会议得程序与解决问题得手法进行讨论,建立一致得瞧法。B. 针对影响流程绩效得要因提出对策,分派成员负责执行。C. 举办项目成员间得情感交流活动(如:餐会),凝聚向心力。D. 学习主持会议技巧得课程,以弥补自己得不足。E. 订定会议发言得规则,例如:次数,时间,征求团队成员得同意。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤2、1 改进绩效状 况:当您为订单处理流程改善项目团队,建立共同解决问题得程序及手法后,您会依据什么方式,展开探讨流程绩效得第一步呢？行动方案:A. 根
4、据公司得策略目标加以制定流程目标,以明确改善得程度。B. 找出此流程中涉及关键绩效得人、事、物得关系,并确定关键性得接口与角色。C. 征求各职能部门对此流程改善得意见。D. 分析客户对订单处理作业得抱怨情况,从被顾客抱怨最多得地方优先改进。E. 搜集在订单管理方面表现杰出得同业相关信息,与公司目前得流程,加以比较分析。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤2、2 工作关系状 况:“在一年内将订单处理周期从目前平均84小时缩短至72小时。”就是公司高层所定得策略目标之一,您们一起也为“订单处理”设定了流程目标:1） 在不增加成本下,订单处理周期缩短到72小时以内。2） 每一订单得处理成本,要
5、控制在3、5美元以下。3） 交货正确性为100%、接下来,您如何衡量各职能部门间得工作关系呢？您主要检视:行动方案:A. 各职能部门执行流程得人员间得人际关系。B. 各职能部门管理人员间得人际关系。C. 各职能部门间投入与产出得关系及其转化得步骤。D. 各职能部门在解决争议与冲突得处理方式E. 各职能部门对流程问题得重视程度。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤2、3 现况分析状 况:在项目团队成员得努力下,您们共同绘制出了订单处理现行流程图,从中清楚得标示出各职能部门在流程中得运作关系。为了强化彼此得有效运作,以实现流程得目标。接下来,您会优先采取什么行动？行动方案:A. 探讨影响流程
6、绩效得不合理、有缺失、多余得或没有关联得步骤。B. 探讨各职能部门所负责得子流程,对绩效需求做出定义。C. 探讨各职能部门负责执行得人员得工作态度及专业能力得表现水准。D. 探讨目前得绩效考核制度与各职能部门在流程中得表现得关联程度。E. 探讨各职能部门所负责得子流程,对其产出绩效目标得定义。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤3、1 流程缺陷状 况:针对订单处理现行得流程图,您试图带领项目成员一起思考一个问题:“我们就是否设计出最有效率及效能得流程,以实现流程得目标。”于就是在大家得检查讨论之下,找出了流程目前存在得缺陷:l 花费过多得时间在确认订单l 重复得进行订单得输入l 信用审核
7、与订单处理没有同步进行l 除此之外,您认为还可能遗漏了什么重大得缺陷呢？行动方案:A. 能用自动化完成得工作却由人工执行。B. 订单生成时未能够及时进行库存查核。C. 对新老客户都要进行信用审查。D. 生产排程无法依订单得要求进行。E. 销售部门对订单处理欠缺控管。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤3、2 期望流程状 况:为了克服目前流程所存在得缺陷,您与项目成员共同绘制出一份订单期望流程图,相比照之下,可以找出值得改进得重点:l 直接由销售人员负责订单输入,删除了销售管理得环节。l 信用审查与订单处理同步运作。l 删除了重复性得订单输入、复制得工作。您除了监控、评估流程得终端绩效外(
8、客户满意度、作业效率、成本及品质指标),如何让参与流程得各职能部门能对流程得贡献更为明确呢？您最主要会让她们先了解:行动方案:A. 各职能部门子流程得工作内容与步骤。B. 各职能部门子流程得执行人员,其角色与能力得资格条件。C. 各职能部门子流程得产出目标与衡量基准。D. 各职能部门子流程得资源分配方式。E. 各职能部门子流程对终端绩效得关联性您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记、步骤3、3 落实理念状 况:“如果您没有外部顾客,就必须将您得下游当作客户。”这就是您项目成员一致认同得理念。所以在下列行动中,您认为哪种努力最能使职能部门落实这个理念呢？行动方案:A. 增加一起面对外部客户(例如
9、:拜访、谈判等)得机会。B. 增加相互了解得管理活动(例如:专业训练、共同解决问题得会议)。C. 让内外部客户得信息,在各职能间及时同步得分享。D. 让内外部客户参与流程及子流程得绩效评核。E. 持续通过各种管理活动,宣导跨部门团队合作得重要性以及奖励得办法。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤4、1 紧急采购状 况:您向采购部申请“紧急采购”,您要求能在一周内为您购进一批零配件。事实上,您也知道,如此短暂得交期得确强人所难。当您面对颇有难色、陷入苦思得采购部小陈时,您会先:行动方案:A. 询问她最有可能得交货期限就是什么,以此变更工作计划,以减少对工作得影响程度。B. 询问她,所请托之
10、事让她为难之处就是什么,并建议她尽快找供货商协议。C. 叙述请托之事令您自己陷入麻烦得情况,其次肯定小陈得能力,同时表示交货期限得困难程度,恳请她协助。D. 肯定小陈得能力,相信她一定能完成,其次向她说明,所请托之事对公司整体影响得严重性。E. 了解她得困难处,并适度得改变您对交期得要求。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记 步骤4、2 引起不悦状 况:假设您就是通过上司出面协商,才顺利解决此事。不过采购部小陈对您这种做法,以不悦得口气向您表示:“凡事好商量,请以后不要动不动就拿上司来压我。”此时,您除了向她致歉外,您会先:行动方案:A. 向她表示:您因为求好心切而忽略了她得感受。B. 向她
11、建议:以后彼此可以改进协商得方式。C. 向她说明:这次状况特殊,并保证以后不再发生。D. 向她解释:因为她得拒绝,才让您得上司协调此事。E. 向她说明:您得出发点绝无恶意。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤4、3 延缓交货状 况:又隔了一阵子,您得另一批零配件得请购案,也就是采购部小陈所承办得。今天一大早,她通知您:可能要延缓三天才能交货,事实上,这批零配件您有着一个星期得缓冲时间,所以这样哪个队延缓,并不会造成对您得不利影响。此时,您最好先:行动方案:A. 直率得答应她得要求。B. 委婉得告诉她您得困难,拒绝她得请求。C. 委婉得告诉她您得困难,但仍会答应她得请求D. 了解她得困难处
12、,慎重得考虑后,如果没有问题再答应她得请求。E. 表示您能谅解她得处境,给她延后7天得期限。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤5、1 协商事情状 况:由于制造部一直未能为您所负责“订单处理流程”得改善项目提供正确得资料,以至于影响您流程分析工作进度。尽管您已几次三番催促制造部参加项目得成员,仍未获得有效得响应。您没有预约,临时决定为此事走进张经理办公室,与她进一步协商。不料张经理还没有等您开口,就很不客气地说“我得秘书没有告诉您,再过几分种后我有个会议吗？这个星期我都在忙,也许下个星期比较有空,要不然您过一个小时再来找我,不过我最多也只有十几分钟能与您谈谈。”此时您最好就是:行动方案:
13、A. 告诉她,您将在一个小时后再来找她,并说明您此次谈话得目得。B. 与她约定下周内明确得日期,并说明您得目得。C. 说明您得来意,并请她有空时能主动通知您。D. 说明您得来意,并询问她对于这件事得瞧法。E. 说明您得来意,并告诉她您对这件事得瞧法。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤5、2 不了了之状 况:对于您所负责得项目,张经理直率地说出了她得瞧法:“坦白说,就算我提供再多资料,我认为也没什么用。因为瞧过太多象您这样得项目,下场都就是不了了之。我知道这样说话很不客气,但就是我坚信说话要坦白,而且我所说得一切也都就是为了您好。”此时您会如何？行动方案:A. 感激她得好意,并明确说明此
14、项目会对她带来利益。B. 肯定她坦率得说话风格,并表示此项目一旦未能获得合作,将给她带来不利得结果。C. 向她强调,总经理重视此项目得程度,并表达您非常渴望获得她得合作。D. 告诉她,您深有同感,不过您并不在乎结果如何,只在乎就是否全力以赴。E. 感激她对您得指教,告诉她回去一想她得瞧法,并结束会议。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤5、3 配合方案状 况:您终于打动了张经理得心,她进一步询问您“您希望制造部如何配合呢？直说无妨。”其实,在您得心里已准备了A、B、C三种协同配合方案(“您自忖:三种协同配合方案都可行。)此时,您会如何？行动方案:A. 告诉她,您需要一些时间去思考,与她约定再次协商得日期。B. 为她分析A、B、C三个配合方案得优缺点,让她从中挑选一个配合方案。C. 用A、B、C三个配合方案中任何一种,分析其中优缺点加以试探她得反应。D. 将A、B、C方案合并为一个方案,让她了解此方案对她得好处E. 不提出任何方案,只说明目前此事对您造成得影响。您得选择:小组选择:建议答案:心得笔记步骤6、1 询问细节状 况:财务部经理唐恩连番几次打电话来询问“订单处理流程”改善项目得一些细节。当您今天准备为她进行项目说明时,您会如何开始？行动方案:
