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1、宿舍楼管理服务、服务内容1、预订服务2、客房清扫3、叫醒服务4、遗留物品的拾遗、收存及归还5、洗衣服务6、擦鞋服务二、服务总目标提供安全、清洁、整齐、美观、优雅、舒适的环境，给予宾至如归的感觉。礼貌、规范、标准的服务，给予星级服务的享受。三、客房服务标准1、总台接到预定通知后，根据楼层的住客状况，及时为客人安排好房间。并通知客房 提前做好准备工作。2、保证楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为客人创造一个优雅幽雅舒适的居住环境。3、房间布置做到标准化、规格化，如重要客人入住可根据个人习惯布置房间。4、制定宾客信息登记表，由客房中心与总台联系了解当日宾客的预订情况，预订房间 号、宾客姓名、公司
2、、职务、联系电话，并填写宾客登记表；5、宾客抵店前对房间设施设备进行认真检查，确保完好无损，如：空调、电视、电话、绿色植物配放、墙纸是否有开裂现象、卫生是否达标、冷热水供应是否正常、照明 设施是否完好等，冬、夏季均提前2小时开启房内空调；6、 提前准备茶水（根据客人的喜好准备红茶、绿茶或白开水）、热毛巾；7、当特殊宾客抵店时，为宾客提供贴身管家服务，内容包括：迎客、送欢迎茶、热毛 巾，对于第一次入住我店的宾客，应简单向客人介绍房间设施及酒店服务项目，方 便客人在店内的活动；8、为宾客提供叫醒服务，早上根据客人指定的时间打电话（也有直接敲门的）叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。这样的服务
3、常常让客人可以安安稳稳地睡 觉而不用担心睡过头而错过了要事。9、宾客外出时及时为客人呼电梯，目送客人，待电梯门全部合上后才能离开；10、宾客外出后， 做好小整理 （包括杯具消毒、 洗手间清洁、 毛巾更换）、擦鞋服务 （皮 鞋用鞋篮收出工作间完成） ；11、衣服送洗服务，做到及时迅速。四、客房基本服务要求一）、了解客情1）根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2）做到“七知、三了解” ：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、康状况；了解客人宗教信仰、了解客人到店时间、了解客人是否有特殊要求。二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎
4、规范）三）工作流程及规范1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所 清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干 净无破损。、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理 ;2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用 ;3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染 ;4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确 保
5、宾客财务安全 ;5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房 间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房 ;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：(1) 、敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下， 报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听 不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开， 打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门 ( 如发现客人在睡觉，就不用敲门通报， 也不能进房，而是将房门轻轻关上， 如发现已惊扰即道歉，退出房间， 关好房门 ; 如客
6、人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务 ) 。(2) 、拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被 损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。(3) 、倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注 意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。(4) 、 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤 床单、被罩、 枕套放入布草袋里， 并拿干净的放回房间， 如有损坏布草及时送回库房。撤床时应注意以下 3 点：1、如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根
7、据规定进行索赔;2、在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物， 在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、 耳环、戒指等小物品 ;3、撒下的床单等物品不准仍在地上。(5) 、 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：1、首先要将床拉出，距床头板40 厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏 ;2、检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫 下套好 ;3、铺床单环节有甩单、定位 ； 4 、铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。(6) 、 擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准 备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的
8、顺时针方向或逆时针方向进行，顺 序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就 检查一项。其顺序是： 1 、先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是 否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净；2、踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过3、衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架 ;4、柜子下层有两套被子 , 如住房客人衣物比较多， 可清理表面卫生， 但一定要小心细致， 不要把客人的衣物弄脏弄乱 ; 如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要 把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐
9、全，有无损坏 ;5、电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象 ;6、行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不 要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一 点，要把行李架的四周都擦干净 ;7、写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围 的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意 绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底 擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否 短缺。8、方凳：方凳置于写字台
10、内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净， 注意方凳有无松动现象。9、电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然 后再擦，如有客人说“不用”， 那一切以客人为主，如是走客房， 则要把电视前后， 尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处 ;10、窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后， 把窗户关好，做到没有布毛 ;11、窗头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注 意不要把灯泡拧坏。12、床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面 擦黑，
11、影响整个房间美观。13、床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘， 上下两层都要认真擦干净。14、壁画: 房间壁画离地面较高， 所以擦拭要踩上东西去擦，但一定要在脚下垫上报纸， 切忌蹬家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦干净。15、垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。16 、卫生间：洗烟灰缸、香皂碟。用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清 洁 剂 喷 洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷 洗干 净。用沐浴喷头放水冲洗墙壁。用 毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和 底座等。洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。抹
12、面巾纸盒、卫生间灯开关、 插座、镜子、云石台、洗手盆 及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架） 、电话、墙 壁、卫生间门板等。 用另一抹布抹坐厕及水箱。将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹 干净的烟灰缸摆回原处。 用抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫 生间一定要做 到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。1、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话铃响三声内接听电话；按标准程序问候客人、报岗位名；问清房号、姓名及叫醒时间；重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总台告诉对方叫醒要求，请对方确认。填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时请楼层服务员
13、敲门叫醒。2、客衣服务程序程序标准收客衣1）客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2）如客人未作交代， 放在洗衣袋内未填写洗衣单的， 不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3）交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4）按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5）了解是哪种洗衣类型；6）按规定时间交洗衣房；7）如洗快件，应尽快通知洗衣房；8）有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9）填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台做好记录；送还客衣1）洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的
14、衣物需用衣架挂放）2）检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3）送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4）如客人不在房间， 应按程序进门， 把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开） 擦鞋服务程序 程序标准一）、接到要求1在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮； 2在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；二）、按要求擦鞋1 将鞋篮编号， 并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号， 防止弄 混；2将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；三）、送还1一般应在 1 小时后、 2 小时之内，将擦好的鞋送入客人房内； 2对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回； 3送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；
