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1、WORD人寿保险公司服务创新研究咖啡小宋指导教师：XXX副教授单位名称：继续教育学院专业名称：工商管理东 北 大 学2015年6月 / 目录摘要IIIABSTRACTIV第一章绪论11.1 研究背景与意义11.2 研究方法31.3 研究容4第二章相关理论与文献综述52.1服务管理理论概述52.2保险服务管理的概念和特征52.3文献综述72.4国保险公司的服务管理创新92.4.1建立保险服务标准化的体系102.4.2建立专业化高素质人才队伍122.4.3建立和提高服务差异化水平122.4.4大力深化和改革服务创新13第三章保险公司服务管理现状分析163.1公司简介163.2人寿保险公司服务管理优
2、势分析183.2.1拥有遍布全国的服务网络和客联中心183.2.2成为互联网金融发展的引领者193.2.3重视理赔时效性193.3公司服务管理中存在问题分析213.3.1服务基础动作不完善213.3.2产品供给结构失衡223.3.3服务灵活性不足，差异化不明显233.3.4品牌影响力匮乏233.3.5客户体验度不够24第四章人寿保险公司服务创新措施264.1 建立标准化服务体系264.2 坚持差异化服务274.3 引入服务质量评估系统284.4拓展产品创新研发294.5 加强公司对外宣传力度304.6设立商业健康保险机构31结束语33致35参考文献36摘要现阶段的中国已成为世界保险大国，竞争日
3、趋激烈，保险公司间的竞争也从保费竞争、价格竞争、代理人的竞争逐步过渡到客户服务的竞争。保险产品不同于其他商品，它是一种无形的产品，投保人与保险人（即保险公司）订立的是一纸在未来不确定时间兑现承诺的合同，在合同存续期间，保险公司惟有通过长期稳定的优质服务，才能赢得客户的信赖，获得客户的长期认可与留存。因此，如何不断强化保险公司的客户服务水平，不断提升客户满意度，让简单、快速、热情和安心服务成为公司的核心优势，让服务优势成为公司竞争的核心，是人寿和当下众多保险公司亟待解决的问题。本文将立足人寿保险公司，以小见大，从客户保单生命的全周期，介绍当下保险服务的要素、特征，以与客户的期望与满意度的层面出发
4、，从中找出优点和不足，并指出服务和客户满意度对现代保险企业发展和竞争的重要意义。结合本公司实际，对保单售后服务做出一套可行的、建设性的方案。真正实现以客户需求和服务体验为中心、以客户满意度提升为目标，不断消除保险公司在保险服务中的缺点和不作为，减少客户的抱怨和疑虑。从而提升公司的服务品质和品牌竞争力。关键词：保险服务标准化体系服务创新AbstractStage, China now has become the big country of world insurance, competition is becoming increasingly fierce, the competition
5、 between the insurance companies also competition from premium competition, price competition, the agent gradually transition to the customers and competition. Insurance product is different from other commodities, it is a kind of intangible products, concluded by the insurer and the insurance compa
6、ny the policyholder is a piece of paper in the future uncertain time commitment contract, during the duration of the contract, insurance company only through long-term and stable quality service, to win the customers trust, to obtain the customers long-term approval and retained. Therefore, how to c
7、ontinue to strengthen the insurance company customer service level, continuously improve customer satisfaction, let is simple, fast, warm and comfortable service to become the companys core strengths, let service advantage to become the core competition of the company, China Life and present a numbe
8、r of insurance company which is in an urgent need to solve the problem. Based in China Life Insurance Company. From policy customer life cycle, introduces the elements and characteristics of the current insurance services, and customer expectations and satisfaction aspect, in order to find out the a
9、dvantages and disadvantages, and points out importance of service and customer satisfaction on the development and competition of modern insurance enterprises. With the actual company, the policy after-sales service to make a feasible, constructive scheme. True to the customers needs and service exp
10、erience as the center, to customer satisfaction promotion as the goal, we eliminate the insurance companies in the insurance service shortcomings and omission, reduce customer complaints and concerns. So as to enhance the companys service quality and brand competitiveness.Keywords: insurance service
11、, standardization, service, innovation第一章 绪论1.1 研究背景与意义过去的2014年，是中国保险业具有历史性意义的一年。国务院连续出台关于加快现代保险服务业发展的若干意见和关于加快商业健康保险发展的若干意见，着眼于服务国家治理体系和治理能力现代化，对新时期保险业改革、发展和监管进行了全面部署，提出了加快建设世界保险强国的战略目标和系统性支持政策，翻开了保险业加快发展和走向腾飞的新篇章，在保险业发展史上具有里程碑意义。商业保险公司经过数十年的发展，日益成为国民经济和民生工程的重要组成部分，尤其是随着我国开始逐步进入城镇化和老龄化后，商业保险开始步入每一个
12、家庭，开始成为我们百姓生活中不可或缺的一部分。从最初的粗放式发展，到如今渠道细分经营，商业保险公司已逐步向成熟迈进，也即将进入快速发展的黄金十年。当前，中国保险业已经站在了一个新的发展起点，迎来前所未有的发展机遇，但仍旧面临着诸多新的挑战和考验。受行业外因素的制约和影响，我国保险业在发展理念方面尚显落后。首先，保险市场普遍存在急功近利的短期意识和比较浮躁的风气，多数保险公司考核重点仍为规模、效益贡献度较高的险种和渠道，对社会贡献度较高的险种考核权重较小。有的公司甚至认为承担社会责任就会增加企业成本，在下级机构开办过程中不予协调支持，降低了基层公司展业积极性。其次，粗放式经营理念和模式受成本因素
13、影响，目前部分险种费用较高且产品定位模糊，消费者很容易将其与银行存款或证券投资混淆，再加上服务水准与公众预期却存在较大差距，使得消费者在没有发生风险的情况下会有“买亏了”的感觉。再次，产品供给成为制约公司发展的短板，受业务长期亏损状态影响，部分公司降低了拓展研发意愿，产品创新不足，导致“所供非所求”现象较为突出，一些市场迫切的保险服务还不能有效提供。最后，保险市场秩序尚待规，目前保险市场上的销售误导、理赔难等不诚信问题屡见不鲜，保险公司之间为争夺市场占有率和保费规模，大打“价格战”，扰乱了市场秩序，而且出现费用倒贴和服务不达标等诸多不利因素，降低了政府部门、媒体中介和广大百姓对保险的信任感。商
14、业保险公司作为保险机构的小众，尽管存在这样或是那样的不足和缺陷，但追本溯源，保险公司未来的竞争仍就是服务的竞争，公司的发展战略、品牌价值和社会公众认可度仍然离不开服务能力。保险的核心价值是以优质的保险服务来赢得行业发展前景，只有以“服务为中心”的来调整战略思路，努力创新和扩大服务的广度和深度，从而赢得社会大众对保险的认可和信任，才是保险公司在未来市场竞争力中树立品牌和飞速发展的根基所在。从业保险已五年有余，经历了从个险营销到大客户营销；从续期保费收取到续期业务拓展，再到续期业务管理，工作几乎贯穿了保单生命全周期的服务过程。书写此文，也是将这几年在公司发展和客户服务中遇到的一些问题、看法以与自己
15、的心得体会整理一下，希望对公司和个人以后的发展有所帮助，同时也希望成为部分在寿险行业工作中的指引。1.2 研究方法本研究中运用的具体研究方法包括：（1）文献研究法。本研究将对保险服务创新的研究文献进行搜集、整理和消化，结合人身保险发展现状，明确保险公司在服务中的缺失，找出影响公司和行业发展的原因。（2）实证分析法。在对保险服务研究的过程中，会涉与到人身保险实际运行现状，产品结构失衡、供需关系与受众担忧的问题，因此实证研究是本研究的基本方法。对于实证分析的结论，将有针对性提出改善的途径建议。1.3研究容相关理论与文献综述（服务管理理论，保险服务概念、种类、特征）国华保险公司服务管理现状分析（现状、问题分析）国华保险公司服务创新举措（对策、建议）本文将从保险服务概念、种类和特征入手，向读者阐述保险全生命周期的服务容。结合我国当前保险服务实际现状和人寿的服务容，客观立体的将当前保险行业的服务优点和不足展现在读者面前，并从中找出影响因素，进而提出完善和改进措施，增强保险从业者服务意识和服务水准，提升保险行业形象。让广大受众来了解保险、认识保险，通过保险服务来让我们的生活变得更加美好。第二章相关理论与文献综述2.1服务管理理论概述服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。它是从营销服务的研究中逐渐发展起来
