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1、物管企业正确处理业主关系的经验与思考摘要：本文针对当前物业管理企业与业主之间的关系现状，由点及面阐述了物业管理企业正确处理业主关系的经验，并就如何正确处理物管企业与业主关系进行探索与思考。关键词：物管企业业主关系经验与思考处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾
2、的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。一、明确双方定位、利益共享。物业管理条例中已确认了双方是两个独立平等的民事主体，业主委员会有决定
3、委托或不委托、聘用或不聘用某个物业管理企业的权利，物业管理企业也有接受或不接受委托、受聘或拒聘的权利。两者无隶属关系，不存在领导和被领导的关系，也不存在管理和被管理的关系，两者在法律上是平等的。从经济关系来看，物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时，应获得相应的报酬。同样，业主在享受到这些管理服务的同时，也应付出相应的费用。物业管理企业与业主方面的这种经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。合同签订后，双方分别承担不同的权利和义务。物业管理企业应按合同规定及要求提供相应的管理服务，向业主委员会及广大业主负责，并在日常工作中接受他们的监督；同时，业主委员会及广
4、大业主应协助物业管理企业开展工作，并按时缴交物业管理委托合同写明的各项费用。双方在经济关系上也是平等的。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方
5、面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”， 这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行
6、一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。二、建立互信机制，共存共荣。有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的
7、态度。作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。作为业主，在
8、物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业
9、主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑剂”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。三、促成交流沟通，完善法制沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重
10、视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾，仅仅协商沟通是解决不了的，还是要依据法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康
11、、有序、规范的发展。作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。从法律关系来看，业主委员会与物业管理企业是委托者和受托者的关系，是聘用与受聘的关系。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的考核体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，明确双方定位，共同的利益，良好的沟通，完善的法制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。参考文献：1、物业管理导论王青兰主编中国建筑出版社2、物业管理实务著者黄安永中国建材工业出版社1999年02月版3、物业管理运作指南著译者王青兰等中国建材工业出版社2000年06月版4、房地产物业管理作者刘亚臣大连理工大学出版社5、物业管理手册著者潘蜀健中国建材工业出版社1999年04月版6、管理学基础单凤儒主编高等教育出版社7、物业管理实务与操作蔡诗编著西南财经大学出版社8、物业管理经营郑健壮主编中国轻工业出版社
