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1、环卫一体化管理目标和工作计划一、管理目标1、构建互联网作业模式构建基于互联网技术、物联网技术高度智能化的环卫作 业新模式。形成信息化的智能运营、机械化的高效运营、新 能源化的绿色运营、员工化的人性运营体系，结合生活垃圾 分类收集、分类收运、循环利用能力，打造城乡一体的新型 环卫投资、建设、运营模式。2、提高城乡环卫一体化标准通过应用新技术、新模式提高清扫保洁、垃圾清运的标 准和效率，将城乡环卫工作常态化、规范化，把基础环卫工 作做到更高标准，使XX乡镇面貌进一步改善。3、建立乡镇生活垃圾收运体系采取“收集、转运、焚烧发电厂处理”的作业模式，设 立集中收集点、乡（镇）压缩转运、焚烧发电厂统一处理
2、， 定时收集、专人作业，网络实时监管，提高 XX 乡的垃圾收 运效率和水平。4、完善环卫产业化系统工程在城乡环卫运营作业过程中植入再生资源、区域物流， 将废旧物资的回收利用和区域物流整合在环卫工作中，进行 垃圾分类试点，把垃圾分类与环卫运营、再生资源利用结合 起来，用经济手段从源头解决垃圾的分类、资源化、减量化问题，互联网环卫贯穿产业链将使社会资源附加值最大、社 会总成本降至最低。5、具体指标要求序号指标名称目标主要措施1设施设备保养及完好率98%以上制定全年维修保养计划，落实 到月度执行，并形成监督机制。2客户有效投诉率2%以下加强客户沟通，定期走访，征 求意见，强化服务意识，及时 为客户排
3、忧解难，做到处理有 结果，有记录有回访。客户投诉处理率100%投诉回访率100%3客户对服务管理满意度98%以上实行人性化管理，增强服务意 识，加强与客户沟通，完善服 务。并在日常工作中注意广泛 收集客户意见。4垃圾清扫保洁 及垃圾清运服 务满意率100%严格按照甲方及公司规章制度 标准执行，并在日常工作中及 时与甲方进行沟通交流。5员工着装、风 貌满意率100%员工每日服装穿戴整齐，各种 工具齐备，纪律严整，体现城市环卫作业及管理的优良形 象。6、业主的要求是我们服务定位的依据。我们一定达到 如下的管理目标： 保持保洁作业区范围内良好的环境，使项目总体环境 状况达到和保持先进水平。让广大居民
4、有一个良好的人居卫 生环境。做到：道路路面整洁无污物、周边立面干净无明显 “三乱”、河道清洁无明显漂浮物、公厕设施完好、干净、 无臭，环境好、各处绿地无污物、其他公共场所无明显废弃 物。 积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动， 为树立业主的良好形象而做好配合工作。 积极参与乡镇的各项创优活动，为提高乡镇的综合竞 争力做好配合工作。作为专业的环卫服务公司，我们希望能得到该项目的保 洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到 业主的要求。二、服务目标我司长期从事环卫服务行业，在长期的服务实践中，主 动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客 户的传统风俗和需求特点，面对
5、国内服务市场飞速发展的大 环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创 造性、全方位的服务目标。1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动 既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务 我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注 焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是来 自社会各层面的市民，由于本项目服务的怕干扰性，更要求 服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰 矛盾的能力。在正常上班时间以内完成所有公共部位的养护工作，确 保不会因养护使地面湿滑造成行走不便。交通高峰期时，养 护人员在所辖范围内不断巡视，发现问题及时处理
6、，不能影 响和干扰他人正常工作。在保证正常工作的前提下，对会妨碍使用人员的工作， 一律安排在使用人员正常上班时间以外（突发事件需紧急处 理的情况除外）。同时，在工作中，必须先做好养护区域防 护及警示等措施后，方可进行工作，工作完毕，立即清理现 场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为广大 市民提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求 的目标。2、零距离沟通：主动与相关方沟通，在心理交流与服务需求上做到零距 离，与市民的需求愿望保持同步，另一方面在接受意见建议 的时候，让他人感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我 司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与他人 沟通，做到心
7、与心的交流、沟通，让群众无时无刻不感觉到 我们细致、周到的服务。当群众对我们的工作产生质疑与误 解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致 的工作，消除群众与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们 的服务管理工作得到大家的理解与支持。3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点 确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视 非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非 关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。三、管理定位根据业主的采购要求和项目的实际情况，我们确定如下 作业定位和作业目标：树立长期服务意识，克服临时观点和短期行为及意识。 根据业主对本
8、项目保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全 相应的保洁服务标准，严格实施。使本项目的重点街区的保 洁环境质量向中心城区的标准靠近，非重点区域的保洁质量 在现有基础上有明显改善，并逐年提高。1、明确的作业目标根据业主的采购要求和实际情况，我们确定如下的作业 目标：在正式与业主签订委托服务合同后，完全根据业主在合 同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管 理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到业主的 要求。2、具体管理方面我们要重视以下服务细节： 设施完好保洁人员必须每天在保洁的时间要检查所有设施，如发 现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自已 修复或按程序报修。 环
9、境整洁优美我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准 规定，所有作业范围内做到：地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”，河道无漂 浮废物、排污系统功能良好等等；绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；公厕内设施完好，门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆，无污迹，地面无积水、地漏无阻塞；间隔板、蹲位、便池、便斗、档墙，无尿迹、无污迹、无痰迹，沟槽无堵塞；在规定消毒季节（411 月），按规定进行消毒杀菌； 根据需要配置其他必要的提示性标志。 保证公厕的设施完好，公厕各处畅通无阻。 优质服务，“以人为本” 一尊重人的服务理念对人的尊重，这是本
10、公司从事服务工作的最重要理念， 这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主和广大 群众在日后对我们进行监督。服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本 理念。四、管理计划 根据本项目的特点，我们的管理计划主要体现在下面几 个方面：1、根据实际情况因地、适时配备作业力量；2、建立合理的作业时间和作业力量合理调度；3、试行计划目标管理、督导管理、全面质量管理和协 调管理机制；4、建立必要合理的员工培训机制；5、做好重大节庆期间的保洁管理；6、重视对发生在重要建筑物和构筑物和作业区域内的 小广告和乱涂写的清除工作。根据本项目作业的实际，全面分析作业范围和不同时期 可能的作业量，根据需要布置
11、人力符合从实际出发的管理要 求和模式。（一）、全面分析，确定重点我们将全面分析业主委托的本项目的任务，根据作业范 围进行现场调查分析，确定不同地区、不同时间段的可能的 作业量，因地制宜，配备必要的足够保洁人员。并根据需要， 由项目主管进行统一调度，保证各作业所必须的保洁力量。保洁人员的配备如下表项目人数道路路面清扫保洁50人公共厕所管理保洁水域漂浮垃圾打捞垃圾清运机动车驾驶员和清运员15人项目管理人员8人项目主管1人垃圾站站长1人项目主管将根据需要对人员配备进行必要的调度。根据实际执行情况，上述配备将有可能调整和变化。（二）、建立合理的作业时间和作业力量的合理调配合理的安排作业时间和适当的调度
12、作业力量对于做好本项作业是很重要的。1、集中清理在第一阶段的集中清理期间，我们将集中优势兵力打歼 灭战。为了使得新一轮管理有一个良好的新开端，也有利于 以后的日常管理考核，我们准备在接委托初始阶段视情况进 行集中动员清理数日。集中清理结束，公司将按业主的考评 要求对各作业区进行实地考评。 根据实际需要合理分布人力，及时调整力量公司和项目部负责人每天对作业路段进行巡查，及时分 析作业进度和需求，根据情况及时调整人力。如果必要，将 增加临时用工人员，加强作业力量，确保作业区内的面貌达 到要求。 加强该作业段的管理和领导在该作业时段适当加强管理，以保证作业的质量并随时 掌握进度以便及时调配力量。公司
13、总经理将直接领导，并调 配公司的相关管理部门人员直接参与管理，全面跟踪作业进 度情况，随时处理和解决应急需求和突发事件，保证作业顺 利进展。 加强质量管理加强该作业时段的质量管理，以便保质保量完成作业， 同时，为今后的作业打下良好的质量管理基础。 根据气象情况，随时调整作业时间室外作业与天气密切相关，所以，要根据气象情况，随 时调整作业时间。本公司将在保证职工的健康和正常休息的 前提下，尽一切可能将作业进度往前赶，以便掌握时间上的 主动权。掌握和天气变化情况，事先根据台风等灾害性天气 的气象预报，及时调整作业时间，在灾害性天气出现的前后， 将时间抢回来，以保证业主方的时间要求。我们保证，将一定
14、尽力保证本项作业的顺利及时保质保 量的完成，让业主方满意。2、常规作业 本项作业转入正常管理后，将进行日常程序性运作。 计划目标管理：根据业主方的要求和环卫保洁作业质量标准，制定长期 的和分阶段（时间段）的管理计划目标，由公司下达到项目 部并由项目部贯彻实施。长期计划一经制定，是不能作随意 变更的，必须严格执行。但项目部必须每月、或根据上级创 建文明城市等工作的总体要求、或业主方的临时特殊要求制 订出该时间段的短期管理目标计划报公司备案后实施。 督导管理：A.经济管理：项目部与本部员工签订合同，明确员工的 义务和权利，建立员工与其工作量和工作质量相挂钩的工资 奖惩制度，以此来调动员工做好本项作
15、业的工作积极性与主 动性；B.法规管理：制定一整套完整的规章制度和工作程序及 相关质量标准，以此来规范员工的工作行为，保证员工的工 作质量和工作效率。根据要求制订相应的工作质量标准是非 常重要的，以便使得本项工作的管理和考核有“法”可依。 我们知道，任何工作如果没有严密的标准可以操作，那么该 项工作一定是随心所欲，其工作质量的随机性一定很大，抓 得紧时可能好一点，放松时就差。要使得该项工作质量始终 如一，就一定要有严密的可供操作的相关标准得法规。C行政管理：在坚持每月制定详细的工作计划和目标的 基础之上，项目主管和作业组长在必要时召开作业布置和总 会议，总结前一阶段的工作情况，下达新的工作任务和指标 要求，分析存在问题，提出解决办法。同时，及时听取员工 汇报，发现问题，及时解决。D宣传教育管理：我们将通过各种必要的手段对员工进 行宣传教育，培养员工的敬业精神，职业道德，责任意识， 树立员工与项目部利益一致的认同感和使命感。加强员工培 训，不断提高员工自身素质和工作水平。 质量管理：建立质量管理体系和标准化管理模式，全 面推行质量管理，成立以项目部经理为组长的面质量管理小 组，建
