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1、洒店接待工作总结 作为前厅主要分支机构， 礼宾部负担着酒店 “第一门户” 的职责， 是直接对客服务最多的部门之一，自 2021 年至今 , 酒店今年的接 待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其它 分部门的大力支持下，也在部门各组员的通力协作下，圆满完成了工 作任务。现将礼宾部工作总结以下：一培训工作2021 年礼宾部的培训工作是根据计划的阶段性培训目标进行。 首先对于新职员的培训采取，前厅主管和领班一带一的培训方法。让 新职员在实操中熟悉业务技能， 而且能在工作中得到全程的贴身指导 和纠正。 对于能够熟练掌握工作技能的职员还要定时进行工作程序标 准及岗位职责的培训，以确保日
2、常工作的规范性和正确性。在培训形式上我部门进行了创新， 前后开展了时时培训和交叉培 训的形式。时时培训不拘于其它死板的培训形式、时间，在各岗位的 班前会以案例分析的形式进行业务培训， 使培训连贯紧凑、 生动形象。 交叉培训也是我部运行较成功的培训形式， 关键方法是不局限于本部 门的业务技能培训，在培训期间穿插其它方面的培训。个人业务技能 的多元化发展， 对于服务质量的提升和一站式服务的实施全部有着极大的帮助。二人员管理1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，组成，由前厅经理助理的 统一管理，礼宾领班的帮助率领下各司其职，又互为补充，共同促进 共同发展。2 ，礼宾部日常工作关键依据两班倒标准，由一名
3、礼宾领班，一 名礼宾员分别隔天轮番上班，工作采取 16 小时制，尤其忙的时候则 由主管、大副做出调度全体上班或综合个人原因和当日工作量，安排 上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作含有极强 的连续性，很多事物我们不能一次性的替客人处理，这就需要下一个 班次继续跟进服务。因此，信息的共享对于我们来说是相当主要的， 三个班次在交接班的时候也是尽可能做到认真仔细，毫不遗漏。三常规工作1 行李服务是我部区分于其它部门的一大特征，每一位客人入 住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最多时有 150 多间 房，如此多的房间，意味着分配到我们每一个人身上全部是超负荷的工作量，既便在如此大
4、的工作量情况下我部职员仍然是热情的微笑，依 然是毫不松懈的服务态度，大家全部没有因为工作的“量多”而影响到 服务的“优质” 。2 礼宾台也是我部另一主要“工作阵地” ，它为处理客人衣食 行游购娱各类难题提供了主要帮助。 除了基础的办理寄存转交等业务， 它还有一项主要职能就是负责客人的信息问询。 尤其是团体或节日放 假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，天天早上 8 点至 12 点 及晚上 18 点至 22 点是她们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各 样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去 ?当地哪里好玩等 等，每当此时，我们就要各尽所能，主动快速的去和其它相关部门或 相关行业联络，为
5、客人答疑解难，同时， 另外，我们常常还要针对 客人改变不定的口味为客人推荐菜系不一样的餐厅， 如客人有需要并为 她们提前订餐。 这些事情， 有的对于我们， 不过举手之劳。 能做到的， 我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我 们一直铭记着，我们追求的是“想客人所想” 。四收获 和喜悦在 2021 年酒店日常客情接待期间， 我们涌现了一大批优异人物 优异事迹，她们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其它部分职员也收到客人的致谢礼品及口头表彰若干。礼 宾部受到了店领导的一致赞许。 这些成绩见证了礼宾部的努力和成长！五、良好经验的总结和本身问题的改进在 202
6、1 年的工作中，我部的各项工作全部根据预先制订的计划进 行，基础上达成了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一 边进行改善，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也在问题出现后 进行反思，立即寻求处理方案。经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄金 周，礼宾部不停总结经验，愈加灵活的处理事件、愈加快捷的对客服 务、愈加灿烂的微笑，带给每位来宾家的感觉，一年中在和各部门之 间的沟通上即使曾出现部分小问题，但基础上全部很顺利，对于问题的 处理起到了主动的作用。 在今年的工作中和外部门的沟通工作将作为 工作关键之一继续加强。在工作中即使出现过很多问题，但全部立即进行了补救，事后对问 题进行分析实施了改善方案以杜绝错误的再次发生。 比如因客人寄存 物品损坏和因购置车票而制订了新的工作程序标准。 在更正错误的同 时也在不停进步。2021 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激 情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的率领下会再接再厉，用 我们的热情为酒店带来愈加优质的服务和愈加丰厚的利益。
