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1、呼叫中心服务用语规范1.开头语话务代表：“您好，热线，请问有什么可以帮到您？”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。3.结束语 “请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”4.回访话务代表：“*先生/女士，您好,我是热线号话务员，您时候反映的问题，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？客户可以接听时，“关于”客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”5.遇到无声电话话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）6.市民咨询时电话杂音较大
2、时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。）7.信号不好，无法听清客户所讲内容时参考标准用语：“对不起，请问您的意思是吗？”或“您是说，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机
3、再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）8.客户声音太小无法听清时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）9.客户个别字表述不清晰时话务代表：“对不起，请问您的意思是吗？”或者“您是说，对吗？”如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”10. 客户表示话务代表声音小听不清时话务代表：(调整话筒距离，同
4、时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？”如果能听清，继续为您服务。如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！” 备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。11.客户要找其他正在上班的话务代表时第一步：先确认客户找其他同事的目的。话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。”如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。” 如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您
5、提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。12. 客户抱怨热线难拨通时话务代表：“非常抱歉，今天
6、需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”13. 听不懂客户所讲方言时话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！14. 若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”15.进行相关资料查询时需要市民等待时话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！”查询线路等待的应答规
7、范：为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况” 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待： 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您
8、稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）； 取消静音或播放音乐键后，应感谢客户等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题”（禁语：不好意思，让您久等） 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时系统缓慢话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。不能操作时话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况
9、请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。17.受到客户表扬时话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”18. 遇到客户提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时：话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您(根据客户需求给予适当的建议)”。19. 客户拨错服务电话时话务代表：“对不
10、起，这里是服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。20. 客户投诉话务代表客户责备话务代表动作慢，不熟练时话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”客户投诉自己工作出差错：话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的”客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时
11、间内回复市民。（客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”21. 客户询问话务代表工号时如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。” 遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：话务代表：“您好，我的工号是，有什么问题您可以拔打服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”22客
12、户投诉其他话务代表工作出差错时话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。备注：话务代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨*电话。”23. 需请求客户谅解时话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“
13、我们也没有办法”或“这是规定”等。24. 客户善意的约会话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”25. 客户向话务代表表示感谢时话务代表：“不客气，这是我们应该做的。” 26. 无法当场答复的客户咨询时话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？” 备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚
14、上九点之后不回电，以免打扰客户休息。受理完客户投诉后的应答：话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”27. 客户情绪激动，破口大骂时首先，保持平和的心态安抚客户：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”如客户仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。28当客户表明是新闻媒体，要了解某些情况时话务代表：“您好，您反映的情况
15、,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗？”29. 提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？”30. 遇到客户提出建议时话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”31遇到客户致歉时话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”32. 遇到客户恶意的骚扰电话话务代表：“您好，这里是热线，如您有关于服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有服务及产品方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我们提供服务，我要挂机了，感谢您的来电，
