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1、质量保证及售后服务筹划(一）：质量保证与售后服务承诺质量保证与售后服务承诺一、质量保证本书作为我公司 xxxx公司 对xxxxxxx提供的质量保证的证明。 我方承诺提供如下质量保证并承当相应的法律责任:、提供的设备是全新的、符合国家有关技术原则或行业原则、国内有关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备;2、提供的设备符合投标文献承诺和所签合同规定的技术规定；3、保证“售后服务承诺书”所有内容的满足;4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；5、保证严格按照国家有关规范进行安装和调试,并保证所有投标产品质量符合国家有关法律、法规和规定的规定,保质期按照国家有关规定执行。本
2、保证书自投标日起6日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。二、售后服务承诺(一)、服务目的顾客第一,信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证,我公司服务质量管理体系的宗旨是:建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系,公正、精确、及时地完毕客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充足的服务体系。（二）、服务内容、范畴为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度,在向顾客发送货品前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向顾客发送货品产品,并制定如下服务条款。、 我公
3、司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容涉及运营操作、维修保养,及设备简易故障的鉴别、排除。2、 建立72小时值班制度,维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：xxxxxx，项目负责人：xxxxxx3、 我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书,并提供厂家的供货证明。4、 我公司所投产品均为每一户业主精心设计、安装调试;5、 投标设备质保期为3年(涉及顾客已有散热器和地暖的免费清洗)，质保期从货品验收安装调试完毕之日起算、3年免费维护,在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件,设备维修时间不超过12天,维护需要超过1小时以上的，由我公司免费提供备品使用。6、厂
4、家保修期延长的均按厂家原则质保;7、保质期内因不可排除故障而影响工作的状况每发生一次，其质保期相应延长60天,保质期内因设备自身缺陷导致多种故障由我方免费技术服务和维修。、 在保质、保修期内,同一设备、同一质量问题持续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。9、 质保期内由于设计、制造、运送、安装及调试因素导致的零部件损坏，我方免费予以更换;由于顾客因素导致的零部件损环，我方有偿提供备件，并免费更换。技术服务涉及提供现场应用的技术征询和支持。1、 定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的初期故障隐患，保证设备的可用率;11、 质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务,免收
5、维修费，对配件进行市场价格按照成本价收取费用。13、我公司在中标后提供样品，如需要交由我省电子产品第三方检测机构申请对中标产品进行检测，有关检测费用由我方承当。如检测结论与投标文献中任意一项投标技术参数不符,建议作废标解决。14、我公司负责提供无条件提供技术支持，保证满足顾客的技术需求。15、 定期巡检承诺6、我公司为本项目提供3年免费质保。为了招标人使用者更好地使用该项目投标产品,积极发现问题、解决问题,征询使用者对我公司产品的意见和建议，我公司在质保期内每月到使用顾客家现场进行现场巡检。1、 季度巡检：18、 季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行,我公司巡检负责人制定巡
6、检筹划，报招标人审核批准后,安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。19、 巡检地点:招标人的各使用部门、地点，20、巡检时间:按甲方规定，21、巡检内容：22、 与有关管理人员座谈,听取产品使用状况反馈；3、 对有问题产品进行检测,解决产品问题;5、 对客户的壁挂炉使用系统进行维护保养;26、 听取顾客对产品的意见,予以改善更好的服务顾客。7、半年巡检：28、季度巡检时间安排在每年三月和九月的供暖结束及供暖开始进行,我公司巡检负责人制定巡检筹划，我公司将安排技术巡检人员到顾客家进行巡检服务,为顾客解说壁挂炉的开停机的注意事项,并对顾客的壁挂炉做维护保养工作。、 对有问题产品进行检测,解决
7、产品问题；34、 对壁挂炉进行平常维护保养；6、 听取使用人员对产品的意见。37、 每次巡检结束后，巡检负责人负责编制巡检报告,编制成册后交由招标人的负责人保存。38、我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并通过岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员,我公司均与其签订保密合同,并规定工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。三、技术支持方案本项目设备的原生产商及售后服务公司在xx省市指定我公司为专门的技术支持与售后服务机构客服中心。公司同步均为我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，为我公司培养了一支优秀的售后队伍。我公司将指定专职服
8、务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。、 客服中心我公司十分注重技术支持与售后服务工作，成立了客服中心,专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员构成，负责统一接受和解决各地的售后服务需求。客服中心已经为多种大型信息系统提供了售后服务，在近年的服务过程中积累了丰富的工作经验，可觉得顾客提供精确、及时、优质的支持与服务，深受顾客好评。2、客服中心成员均具有如下基本条件:具有独立工作能力，可以独立地分析问题、解决问题；丰富的售后服务工作经验;具有良好的体现、理解和沟通能力;看待工作认真负责，信守“客户
9、至上”的原则。、专职售后服务组织我公司将为本项目设立专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。4、客服中心响应流程在浮现技术支持与售后服务需求时，顾客与客服中心专职工程师获得联系,技术人员会根据顾客的需求予以相应的解答和现场解决。顾客也可直接与客服中心本部的客服经理获得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客服中心接受到的一切支持与服务需求,客服中心都会对需求内容、解决措施进行汇总,并录入客服中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答;对于客户的某些技术问题，如果通过电话支持服务不能完
10、全解决,将指引我公司工程技术人员解决故障，提供应急方略。5、服务规范我公司为了更好地为顾客服务，制定了有关服务规范。技术服务人员在为顾客提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。6、规范的服务行为为了保证客服中心可以提供让顾客满意的服务,我们制定了相应的技术支持为了更好地完毕对本项目的技术支持与售后服务工作,我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为重要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。、高效的服务模式采用两级服务体系和实行规范管理的成
11、效，重要体目前反映迅速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到精确、迅速。通过形成这种迅速敏捷、雷厉风行的作风，为顾客提供满意的服务。、服务方式与响应时间我公司为顾客提供全方位的技术支持与售后服务,保证顾客可以及时、便捷地获得所需的服务，重要的服务方式涉及电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等,此外我们制定了顾客重要会议期间的特殊服务预案。服务响应时间电话服务我公司客服中心所有人员的手机2小时开机,保证顾客可以及时与技术支持人员获得联系。保证724小时响应顾客的技术支持与售后服务需求,并保证对电话服务祈求进行实时响应。顾客可以通
12、过客服中心热线电话得到支持和服务,在非工作时间，顾客可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员获得联系。在接到顾客的技术支持祈求或故障报告后,我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员获得联系，具体理解其所需的服务内容,提供相应解质量保证及售后服务筹划(二)：售后服务筹划第四章服务筹划4.服务筹划书公司本着“以诚为本、服务至上”的经营宗旨，为了使顾客拥有一种性能稳定可靠的安防系统,更有效地保护国家财产及人员的安全,我公司建立了一套完善的工程质量保证措施和售后服务体系。以先进的技术、科学的管理,最大限度地满足顾客的规定,为顾客提供尽善尽美的服务。4.1.1售前服务售前我们会为您提供有关的技
13、术资料,如系统简介、系统使用阐明书等等,并且给您做简要的简介。针对您工程的具体状况，我们提供必要的征询服务,提供监控防盗理念方面的有关顾问服务。凭借近年积累的技术和经验,我们将为您的系统配备、可行性、经济效益分析提供有价值的建设性意见。当您故意与我们合伙时,我们的销售代表和工程师将会与您一起进一步研究。通过总体规划设计和安装现场环境的调查，提出最经济、合理的优化方案，以保证客户获得最后满意。4.2售中服务在本地的工程，我们有专业的施工队伍负责施工安装。外地工程派专业技术工程师提供现场施工指引。按合同规定保质保量的完毕系统安装,我们的工程技术人员进行调试。产品上都注明了安装以及接口信息,为器材维
14、护提供了极大便利。配合客户建立系统设备管理制度,使系统能长期良好运营。对系统使用人员进行培训，树立对的防盗服务理念,掌握产品特点、平常维护等有关知识。41.3售后服务定期对系统进行产品追踪、巡检及维护。本地区设备一旦在正常使用中浮现运营问题,我方将尽快达到现场，以最短时间解决问题。保证及时提供各类消耗、维修材料。所有产品,均有自发售之日起为期一年的品质保证期。所有系统工程，均有自验收之日起为期一年的品质保证期。.4售后服务承诺具体内容4.141售后服务体系公司拥有一支由资深的智能化系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师构成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍（共0人），随时向顾客提供最新的有关
15、先进技术,以使顾客的应用系统得到不断的技术升级与更新，为顾客开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最佳的回报。公司开通热线服务电话，以便向顾客提供最及时的现场服务保障。公司的售后服务体制建立在如下三个层面:现场服务：由专职人员承当，热线服务,限时反映。公司本部:由专职的技术支持与售后服务队伍负责,会同现场工程师通过电话、网上交流、远程登录等方式解决客户的疑难问题。产品厂商的售后服务支持。除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责,及时发现问题,及时为客户解决问题,以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反映合同，为客户提供迅速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训,为客户储藏人才。41.2售后服务承诺作为工程承包单位,我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最后验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。在保修期之后,考虑到设备维护的持续性，建议业主与我公司签订维护合同，以保证该系统的正常运营所必须的技术支持和管理支持。保修期内或保修期后的服务项目将涉及：如系统发生故障，在接到客户电话或传真告知后一小时内立即作出回应，必要时可在两小时内派技术人员赶到现场进行维护。提供每月一次的客户定期回访维护制
