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1、重庆旭高物业管理有限公司危机处理预案手册危机处理预案目录一、 前言 4二、 应急方案组织与指挥 5三、疏散应急方案 6四、安全类事件处理预案 81 防爆、防强暴、防恐怖“三防”处理程序 82. 值勤中发现可疑人员的处理程序 113. 盗窃、匪警应急处理程序 124. 发现斗殴事件的处理程序 145. 发现精神病人等处理程序 166. 遇受伤/急诊病人的处理程序 177. 发现业户醉酒闹事的处理程序 188. 对爆炸及可疑爆炸物品的处理程序 199. 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的处理程序 2110. 对无理取闹、流氓滋扰的处理程序 2211对施工队、装修方面纠纷的处理程序 2312. 对触电
2、事故的处理程序 2313. 客人财物丢失处理程序 2414. 巡视中拾到遗失物品的处理预案 2615. 发现住户未锁门的处理预案 2716. 高空坠物应急处理程序 2817. Fr:http:/www.P 玻璃幕墙破碎的应急处理预案 2818. 对非正常死亡事故的处理程序 2919. 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案 30五、交通管理类事件处理预案 321. 交通事故处理程序 322、对人员、车辆出入纠纷的处理安全预案 33六、消防管理事件处理预案 341. 火灾应急预案 34七、能源供应、设备故障类事件处理预案 401. 供电突发性事故的应急措施 402. 电梯故障处理程序 443
3、. 给排水系统应急处理方案 464. 燃气故障处理程序 505. 停热紧急处理方案 51八、自然灾害类事件处理预案 531. 雷暴及飓风紧急处理方案 532. 地震应急措施 543. 防风应急处理程序 564. 冬季扫雪预案 575、防汛应急程序 58一、前 言 此应急预案是根据重庆旭高物业管理有限公司可能出现的重大问题，所采取的应急措施和处理方法。根据科技创业中心大厦项目的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点： 1遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根
4、据问题性质按应急方案处置。2发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。3发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力抓捕罪犯，迅速报告安全部门和公安部门处理，并注意保护现场。4遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应及时报告当值负责人处理，要采取适当措施防止其扰乱有关部门秩序。5遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班负责人外，应提高警惕，加强警戒，当值负责人应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。6遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告当值
5、负责人，迅速查找，弄清情况，以防意外。7遇有人向服务中心警卫反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问并记录其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值负责人予以处理。二、 应急方案组织与指挥 在各种应急状况下，必须统一指挥。秩序维护部、工程维修部、客户服务部、保洁绿化部和服务中心领导一起，带领本部门的员工，有领导、有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：1在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下，由项目经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。(1) 在任何情况下，项目经理均可任命适当人选为现场指挥；(2) 在火灾、台风、
6、地震紧急状况下，如项目经理未到现场，现场最高领导为总指挥，秩序维护部主管、工程维修部主管协助指挥，指导抢救工作。2在发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目经理担任现场负责人，负责领导、协调及处理现场各种危急情况：(1) 在特殊情况下，项目经理可任命适当人选为现场负责人；(2) 在特殊情况下，而项目经理未到现场之前。 a治安突发事件，秩序维护部主管由服务中心领导自然任命为现场负责人： b刑事罪案，秩序维护部主管亦由服务中心领导自然任命为现场负责人。3在各种紧急情况下，应变分队在第一时间内接受调动：(1) 秩序维护部主管、工程维修部主管、客户服务部主管及保洁绿化部主管在紧急状况下可随时调动应急分队。
7、(2)在紧急状况下，消防中心可直接调动应急分队：(3)在特殊情况下，应急分队接受报警自行出动：(4)其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。三、 疏散应急方案 当发生火灾或突然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到业户及员工的生命安全。在进行整个项目或部分地方人员疏散时，每位业户及员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。1疏散命令(1) 中控将对影响地区通过紧急广播发出疏散命令；(2) 广播内容：（如设备限制需指派专人进行现场疏导及告知） 请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，请您保持镇定并跟随管理人员到安全地区，请不要使用电梯。2
8、命令疏散的权力(1) 管理处经理(2) 秩序维护部主管(3) 工程维修部主管(4) 客户服务部主管 (5) 下班后或公共假期内，值班负责人在联系项目经理，争得同意后有权进行组织疏散。3疏散方法(1) 根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散措施。(2) 当疏散行动启动时，应首先对受影响地区（区域）人员进行疏散。(3) 财务部的现金和贵重物品需由专人在秩序维护部保护下撤离，服务中心的重要档案材料（资料）、资金和贵重物品受到火情威胁时，要（需要在部门主管及授权专人监督下）迅速保护撤走。(4) 总疏散应逆层完成并首先考虑危险的楼层。4疏散注意事项： (1) 将客人（业户）按一路纵队排列，从防火楼
9、梯疏散，绝对不要使用电梯。 (2) 防止客人（业户）再回到他们的住所（办公地点）。 (3) 疏散中不得停留，防止堵塞。 (4) 疏散时，服务中心员工和秩序维护员在确保自身安全的前提应检查以下地方：a.检查办公室、会议室、展厅、食堂房间（区域）内及电梯、卫生间是否有人；b.检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；c.检查燃气阀门的关闭情况；d.检查出入口是否畅通。四、安全类事件处理预案、防爆、防强暴、防恐怖“三防”预案为确保管理区域安全，有效应急处理科技创业中心大厦可能发生的突发事件(防爆、防强暴、防恐怖等恶性事件)，保障业主/商户（经营户）的安全，维护稳定，特制定三防预案。一、可能引发暴力事件的主
10、要原因暴力、破坏、恐怖分子造成的破坏性行为是由各种因素引起的对社会不满的极端分子的恶性行为、歹徒在被追捕过程中的威胁性行为、因严重利益冲突而引发的报复性行为等。二、事件的预防 1、由专职秩序维护员担任门岗和巡逻检查工作，要充分利用现代化的安全防范设备及时做预防突发事件的预防处理。2、对可能引发矛盾激化事件的当事人和可疑人要做好矛盾的化解工作。3、加强对员工半军事化的训练和安全教育，增强员工的法制意识和自我保护意识，进一步整体推进和提高秩序维护员的外在形象和服务水平，震慑犯罪分子，将秩序维护队伍打造成一支素质过硬、训练有素的团队。4、积极组织员工进行防范暴力事件预案的演习，提高员工的防范能力。三、事件的处理管理区进入不法人员实施暴力、抢劫或恐怖破坏事件：1、现场秩序维护员首先要保持冷静，立即采取措施，及时向班长或主管汇报；2、简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失情况；3、主管根据事情发展情况向管理处经理汇报并迅速报警（110）；4、视情况迅速调集适当数量秩序维护员到现场制止（必要时携带防卫器械）斗殴，并在斗殴现场设置警戒线，防止事态扩大。与犯罪分子周旋，劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间；在有利条件下设法制服犯罪分子，并通知监控室密切注意事件现场情况变化，做好记录和照相、录像登记制度；5、对歹徒进行劝阻或制服，记录不法分子的体貌特征和其他犯罪情节，收
