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1、一、单项选择题（下列每小题的备选标准答案中，只有一个正确标准答案)1. 旅游目的地是否有网站、游览过程中是否能学到的知识、导游人员是否有导游资格证属于（ ）。A. 辅助物品B. 支持性设备C. 隐性服务D. 显性服务标准答案：D 2. 电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（ ）。A. 专业人员B. 自动化设备C. 半熟练员工操作D. 熟练员工操作标准答案：C 3. 下列属于高差异性人员处理服务的是（ ）。A. 在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息B. 驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备C. 操作电梯乘坐自动扶梯D. 便餐车提供正餐样品，把货物装包标准答案：B 4. 律师、管理咨询人员、会计师
2、的服务属于（ ）。A. 专业人员B. 自动化设备C. 半熟练员工操作D. 熟练员工操作标准答案：A 5. 下列不属于突发性瓶颈的是（ ）。A. 机器故障B. 劳动力短缺C. 能力不足D. 物料短缺标准答案：C 6. 核心服务和服务的有形部分属于（ ）。A. 基本服务B. 增量服务C. 潜在服务D. 预期服务标准答案：A 7. 可以用感官觉察到的，构成服务基本或本质特性的服务属于（ ）。A. 隐性服务B. 显性服务C. 辅助物品D. 支持性设备标准答案：B 8. 提高服务生产率的基本途径中，采用计算机化的设备是一种典型的（ ）。A. 资本替代劳动B. 人员替代资本C. 资本替代资本D. 劳动替代
3、劳动标准答案：C 9. 解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（ ）。A. 在需求强劲时不使生产能力过多而浪费B. 在需求疲软时不使生产能力过多而浪费C. 寻求供给能力与市场需求之间的平衡D. 在需求强劲时有足够的能力来满足顾客标准答案：C 10. 下列说法错误的是（ ）。A. 服务补救具有实时性特点B. 服务补救具有被动性特点C. 服务补救能保证服务的可靠性D. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作标准答案：B 11. 服务交互的终极目标是（ ）。A. 顾客满意B. 员工满意C. 供应商满意D. 企业满意标准答案：A 12. 服务关键时刻模型中，不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是（ ）
4、。A. 由以前经验形成的期望B. 从其他顾客处听到的反应或劝告C. 服务组织对员工的要求D. 对服务组织的看法标准答案：C 13. 发生在某一关键时刻，给顾客的心目中留下极其良好印象的特别体验，属于（ ）。A. 标准期待值B. 体验促进因素C. 体验不变因素D. 体验破坏因素标准答案：B 14. 电影院周二半价属于（ ）。A. 提供价格诱因B. 使用预定系统及处理超额预订问题C. 开发互补性服务D. 划分需求标准答案：A 15. 旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激属于（ ）。A. 显性服务B. 辅助物品C. 隐性服务D. 支持性设备标准答案：C 16. 顾客对关键时刻最低限度期待值是（ ）。A.
5、 健康发展因素B. 体验促进因素C. 经验破坏因素D. 标准期待值标准答案：D 17. 关于能力管理策略说法错误的是（ ）。A. 顾客等待B. 延长需求高峰期服务时间C. 合理设计和充分利用现有服务设施D. 调整劳动力标准答案：A 18. 各种可供选择的旅游线路，可供租用的各种类型的旅游车辆属于（ ）。A. 辅助物品B. 支持性设备C. 隐性服务D. 显性服务标准答案：A 19. 味道、耐用性、愉悦性是（ ）属性。A. 品牌特性B. 搜寻特性C. 信任特性D. 体验特性标准答案：D 20. 服务组织与顾客间关系是（ ）。A. 感知与控制B. 效率与感知C. 效率与自主权D. 效率与满意度标准答
6、案：D 21. 餐馆属于（ ）。A. 纯服务体系B. 准制造体系C. 混合服务体系D. 制造业标准答案：A 22. 银行的零售业务批发商、大众餐馆属于（ ）。A. 服务作坊B. 专业服务C. 服务工厂D. 大众服务标准答案：D 23. （ ）是评价服务的关键特性。A. 信任特性B. 体验特性C. 搜寻特性D. 品牌特性标准答案：A 二、多项选择题（下列每小题的备选标准答案中，有两个或两个以上符合题意的正确标准答案)1. 服务战略的互动及整合体系主要包括（ ）环节。A. 服务战略分析B. 服务战略形成C. 服务战略实施D. 服务战略控制标准答案：B、C、D 2. 顾客忠诚可以由（ ）观测变量来描
7、述。A. 价格承受度B. 重复购买意愿C. 重复购买行为D. 服务满意度标准答案：B、C、D 3. 排队系统的基本构成，它们是（ ）。A. 排队过程B. 到达过程C. 需求群体D. 服务过程标准答案：A、B、C、D 4. 无条件的服务保证具有（ ）的特征。A. 容易实行B. 无条件C. 容易理解和沟通D. 容易调用标准答案：A、B、C、D 5. 服务产品的特征包括（ ）。A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性标准答案：A、B、C、D 6. 竞争战略主要有（ ）。A. 成本领先战略B. 顾客战略C. 差异化战略D. 目标集聚战略标准答案：A、B、C、D 7. 战略性管理要素包括（ ）。
8、 A. 信息管理B. 顾客能力和需求管理C. 服务接触D. 服务质量标准答案：A、B、C、D 8. 体现同步性的方面包括（ ）。A. 消费过程中的同步性B. 生产过程中的同步性C. 顾客作为参与者D. 市场营销的同步性标准答案：A、B、C、D 9. 根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统的参与方式有（ ）。A. 服务过程中顾客直接参与B. 低参与方式C. 高参与方式D. 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与标准答案：A、D 10. 顾客满意度的调查步骤包括（ ）。A. 确定调查方式B. 实际问卷设计C. 分析调查报告D. 制定满意指标标准答案：A、B、C、D 11. 在服务运作过程中，在某些
9、地方持有富余能力是有必要的，原因是（ ）。A. 在流程后期持有富余能力B. 在流程早期持有富余能力C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力D. 保留顾客标准答案：A、B、C、D 12. 感知服务质量模型的矛盾有（ ）。A. 好与差服务的混淆B. 学习矛盾C. 感知期望矛盾D. 营销矛盾标准答案：A、B、D 13. 对服务的理解可以从（ ）来探讨。A. 服务质量B. 服务过程C. 服务独特的投入D. 服务的产出标准答案：B、C、D 14. 服务剧场理论包含的组成要素有（ ）。A. 场景（setting）B. 演员（actors）C. 表演（performance）D. 观众（audience）
10、标准答案：A、B、C、D 15. 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取（ ）管理策略。A. 加强后台人员的配合B. 加强顾客的配合C. 加强组织的纪律性D. 加强运行部门与营销部门的协调标准答案：A、B、D 16. 在需求的周期性因素与缺乏库存能力的共同作用下，服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有（ ）。A. 能力过剩B. 需求过剩C. 需求与供给在最佳能力水平上平衡D. 需求超过最佳能力标准答案：A、B、C、D 17. 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（ ）。A. 大众化服务B. 专业服务C. 服务作坊D. 服
11、务工厂标准答案：A、B、C、D 18. 服务的“考验时刻”包括（ ）。A. 进行价值评判的考验时刻B. 坏消息的考验时刻C. 反馈的关键时刻D. 买或不买的考验时刻标准答案：A、B、C、D 19. 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为（ ）层次。A. 个性需求B. 特殊需求C. 隐含需求D. 普通需求标准答案：B、C、D 20. 顾客对服务交互的满意程度来源于对（ ）的判断。A. 技术质量B. 价格C. 功能性服务质量D. 环境标准答案：A、C 21. 顾客购买服务的决策过程分为（ ）。A. 服务的选择和评价B. 信息收集C. 购后行为D. 确定需要标准答案：A、B、C、
12、D 22. 购买风险大的原因主要为（ ）。A. 由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务B. 许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣C. 除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”D. 服务是无形的，以体验性属性为主标准答案：A、B、C、D 23. 管理层认识差距的产生原因可能有（ ）。A. 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B. 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C. 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递D. 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递标准答案：A、B、C、D 24. 服务价值链理论的内在逻辑包括（ ）。A. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务B. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意C. 顾客忠诚是由顾客满意决定的D. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的标准答案：A、B、C、D 25. 影响顾客的内在因素包括
