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1、物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/108会议服务作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/21.目的：为进一步规范会议服务工作管理，有效地提升会议服务质量，特制订会议服务作业指导书。 2.范围：适用于各种会议的服务工作。3.职责： 3.1 必须了解会议议题，做好相应的会场布置。3.2 负责会议期间的服务工作，负责人对服务工作进行指导。3.3 负责会议结束后的收尾工作。3.4 整理会议服务记录并归档4.工作程序：4.1工步流程接到会议通知了解会议议题根据议题布置会场提前检查会议各设备设施，确保无误会议服务会议结束整理会场会议服务工作记录归档物业管理有限责任公司文件编号：SXNH
2、/KFB/108会议服务作业指导书版本号：-12-19第一版页码：2/24.2流程说明 会议服务人员必须提前半小时完成准备工作，检查完会场，迎接与会人员入场。在会议过程中必须保持站立式服务，做到举止大方，态度热情，语言文明，服务细心周到。 与会人员入座后要及时上茶，按照先宾后主、先上级后下级的顺序；从客人的右边上茶，杯把朝向客人的右边，须使用礼貌用语。 会议服务中，服务人员服务完毕，应在会场后侧站立，并及时做好添加开水、整理小毛巾等准备工作。 会议结束后及时整理会场，检查有无遗留物品，设施设备有无损坏。 做好会议服务工作记录并归档。5.控制点： 明确会议议题及会议的形式。 根据会议主题布置会场
3、并检查设施设备情况。 会议过程中注重各环节服务质量。 做好会议服务工作记录。物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/109招商管理作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/11.目的：为了规范招商管理工作，满足业主/住户的多种需求，提升公司综合管理与服务水平，从而确保服务质量。2.范围：适用于管理区域内的商业招商管理工作。3.职责：负责辖区内商铺的开发和招商工作。4、 工作程序： 4.1工步流程组建招商团队辖区商业调查甄选招商目标开展招商活动招商工作总结招商谈判签约设定招商条件制作招商材料4.2流程说明 对招商组成员进行专业培训，细分工作，明确职责。 进行全面的辖区商业调查，明确业
4、户的需求。 锁定招商对象及目标商户，根据辖区的调查结果设定招商条件。 根据招商目标和招商条件等内容制作本辖区商业招商资料。 确定合同相关细节后，招商人员代表公司与商户签订合同。 招商工作收尾阶段及时进行工作总结，撰写总结报告，上报领导审批。 整理相关资料并存档。5.控制点： 进行详细、全面的辖区调查，客观分析业户需求。 招商目标甄选过程要明确目标商户。 招商人员在谈判过程中要坚持平等、诚信、相容的原则，重视谈判策略与技巧。物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/110会所管理作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/11.目的：为了保证公司会所的服务质量和服务水准，提升辖区物业管理
5、水平，特制定会所管理作业指导书。 2.范围：适用于辖区内会所管理工作。3.职责：3.1 定期对会所的设施设备、用具用品进行检查、维护。3.2 在配置设施设备时，应注重安全性与实用性。3.3 每天营业结束后，会所工作人员对会所进行全面检查、清扫，清除安全隐患。4.工作程序：4.1工步流程迎候客人开票总台进行日结账消费验单送客 4.2流程说明 服务人员站立迎客（服务），应面含微笑，致欢迎词，将业主引领至服务台。 开票人员询问业主需求，按规定办理相关手续后由服务人员将业主引领至活动区域。 服务人员应将器材的使用方法告知业主，根据业主的具体需求再做对应服务。 业主离开时，服务人员应对器材进行检查，若有
6、损坏，按会所的管理规定予以处理。 营业结束后，对会所进行全面巡视，确认无人后，服务人员与服务台核对账务。 做好每天的清洁卫生工作。5.控制点： 热情接待每一位客人，认真填写各类表格。 指导客人正确使用各种器材，确保人身及财产安全。 客人离开后应及时清洁整理，发现遗留物品立即上交。物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/111社区文化活动作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/11.目的：为了丰富辖区内各业户的文化娱乐生活，通过开展健康的文娱康乐活动，加强业户间的沟通，增进居民邻里之间和睦关系，促进社区精神文明建设的发展。2.范围：辖区内文娱活动和庆典活动。3.职责：3.1 了解辖
7、区内居民的兴趣爱好，策划具有特色的各类文娱活动。3.2 发动骨干广泛宣传，吸引众多参与者。3.3 各类文娱活动应全方位做好各类安全措施，确保人身及财产安全。3.4 各项文娱活动须有完整的书面记录。4.工作程序：4.1工步流程场地布置物料采买广泛宣传活动策划记录存档活动结束活动开始4.2流程说明 根据主题策划辖区内各类文娱活动方案。 活动应节俭且有气氛，根据活动内容做好广泛的宣传。 物料的采买应注重实用性和安全性。 场地的布置应具有特色并突出主题。 活动过程中应保持通道畅行，防止发生意外。 活动结束后，工作人员及时清理场地和设备并做好记录存档。5.控制点： 注意场地的大小是否能容纳参加活动的人员
8、及观众。 做好各类安全防范工作，物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/112突发事件作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/11.目的：明确突发事件的定义，并使之得到及时有效的处理；加强公司制度建设，增强公司凝聚力及向心力。2.范围：适用于本部门全体员工应对突发事件的处理工作。3.职责：3.1 应对各种突发事件时，能够做到及时、合理安排人员。3.2 面对突发事件时，本部门员工要积极参与、相互协助。 3.3 对于一般突发事件要力争独立处理，重大突发事件及时上报领导，并保护好现场。4.工作程序： 4.1工步流程发现突发事件积极处理上报领导现场处理处理完毕记录存档 4.2流程说明 突
9、发事件一经发生，工作人员要及时予以处理。 处理过程中，如需其他部门协助，相关部门应积极全力配合，不得延误和推诿。 对于一般突发事件，工作人员可直接处理，对于重大突发事件必须及时报告上级，并保护好现场等待处理。 做好突发事件的记录与存档工作5、 控制点： 处理突发事件必须及时，且各岗位有义务全力配合。 对突发事件进行调查分析，从中吸取相应教训。物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/113品质控制作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/11.目的：通过检查监督各岗位工作质量、工作效率及服务质量等是否符合公司要求，从而提升各岗位的工作及服务品质。2.范围：适用于公司各岗位品质控制检查
10、。3.职责：3.1 品质控制部负责对公司各项服务工作进行监督、检查。4.工作程序： 4.1工步流程 不合格检查下发品质控制整改单品质监督报告记录合格拍照4.2 流程说明 制定工作检查计划，采取定期或不定期的方式，对各岗位的各项工作进行检查。 检查工作时应携带照相机、品质检查表和品质控制整改单。 现场检查过程中，每个环节应有详细记录；在处理问题时须实事求是，确保处理结果客观、公正。 检查过程中发现违规违纪现象应予以制止并纠正指导；如情节严重，予以拍照留底并下发品质控制整改单限期整改。 对不合格的部门或个人进行整改跟进及督促，直至达到要求。 将每周检查情况进行分析、汇总，并向总经理上交品质监督调查
11、报告。5.控制点： 检查工作须按照计划进行。 检查的方法应根据实际情况灵活运用。 检查时必须公正、公平、实事求是，不得添加个人情感。物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/114对外发文管理作业指导书版本号：-12-19第一版页码：1/21.目的：为了规范各类对外文件的统一发放，维护公司的整体形象，特制定对外发文管理作业指导书。2.范围：适用于公司对外文件发放的管理工作。3.职责：3.1 负责草拟、发放、张贴各类对外文件。3.2 文件内容清晰且突出主题。3.3 一般文件的发放由经理审批，重要文件的发放由总经理审批。4.工作程序： 4.1工步流程提出张贴文件需求草拟张贴文件经理审核、批准经理审核张贴文件存档涉及全体业主或办公楼整体总经理批准一般文件打印盖章 4.2 流程说明 根据具体事由拟定文稿内容，文稿内容应清晰明了。 对文稿内容仔细校对，确认其内容及语句无误后，交上级领导审.批。 经审批通过的文稿加盖公章后发放或张贴于指定公示栏内。 各类对外发放的文稿须登记并存档。物业管理有限责任公司文件编号：SXNH/KFB/114对外发文管理作业指导书版本号：-12-19第一版页码：2/25.控制点： 文稿内容一目了然，并能正确表达主导思想。 文稿应根据内容或具体情况张贴在相应的公告栏内。 及时撤销过期文稿。
