《前厅客房上岗培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅客房上岗培训（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅部经理隶属关系：房务部直接上司:房务经理直接下属：大堂副理、总台台长、商务中心领班、话务组领班、 礼宾组领班主要职责：1、掌握客房状况及客情，按照饭店规定有效控制客房出租情况.2、收集旅游市场动态，汇集对外销售过程中得到的反馈信息，定期向房务部经理提出市场调研报告。3、带领下属人员采取有效方法,宣传推销饭店,完成饭店制定的各项计划。、负责各部门的协调，处理客人投诉。5、参加研究饭店各种房价政策、折扣政策和优惠政策。、与主要客户保持和发展良好业务关系。7、做好市场资料的收集、分析和存档，剪辑保存各种报刊、杂志介绍饭店的文章以及饭店刊登的广告。、搞好下属的业务培训及考核评估工作。工作程序:1、
2、阅读“营业报表”、“客情动态日报表”、“在店IP客情一览表”。、了解有关客情以便拜访客户，迎送关系户。、根据饭店客房的价格政策和客户洽谈业务，既力求成交，又要达到理想的价格水平,同时做好业务洽谈的书面记录。、带领来店客户参观饭店的设备和设施，赠送饭店宣传资料。、检查会议客人及有特殊要求客人的帐单是否正确，协助财务收回有关的费用。6、协助部门经理迎送重点散客及重点团队客人。、巡视公共区域,客用洗手间的卫生状况.、巡视行李，门厅迎宾等岗位,检查工作程序的完成情况。、每天检查行李进出情况.10、每天检查公共区域风口,灯罩，铜器，不锈钢的清洁情况,及时向有关部门反馈。11、每月组织一次固定资产保管情况
3、的检查.12、每天根据检查情况给有关领班记分.1、每月对各班组工作进行一次评估。、完成经理临时委托的各项工作。大堂副理隶属关系：前厅部直接上司:前厅部经理主要职责：、代表总经理迎送饭店客人。2、代表总经理处理客人投诉。、代表总经理对住店生病客人进行慰问，对住店的客人生日及重大节日赠送鲜花，水果或蛋糕。4、协调处理有关客人的疑难问题（如客人提出超饭店范围服务,客人损坏饭店财物，客人遗失物品，客人遗失钥匙等）。5、负责在饭店发生紧急突发事件后,对有关客人的投诉及时做善后工作。工作程序：、每天提前分钟交接班。、阅读当日工作日记，与上班人员对未完成的事宜交接清楚,不留任何疑点，并且在交接本上签字。3、
4、正确了解当天的客情(重要客情、团队），了解饭店内要举行的重要活动以及参加对象.、根据当日VIP客人抵店的时间，对房内的布置,卫生状况进行检查,确保房内设施完好，布置物品齐全，V客人抵店时大堂迎候并送客人进房间。5、及时妥善处理有关客人的投诉及相关问题，并详尽记录工作日记.、出席必要的各种例会，对加强管理、改进服务、增加收入提出建议。、检查各部门的员工的仪表仪容、劳动纪律及工作规范。、检查大堂营业秩序，公共区域及客房的清洁卫生、设备保养,发现问题，及时与有关部门联系并做好复查工作。9、如遇有客人受伤或发现重病患者立即与医务室医生一起采取必要措施，并迅速向总经理汇报.1、如遇火警，偷窃等突发事件，
5、应以最快的速度报告保安部,并协助保安部处理。1、如果旅行社新闻界人士要求参观房间或了解饭店有关设施情况，及时与营销部有关人员取得联系,必要时陪同客人一起参观。12、加强夜间巡查工作，检查并监督所有夜班人员是否坚守岗位，如不在岗，立即设法寻找并查明原因.1、注意整个饭店的运行状况，及时与各部门经理互通信息。4、填报工作日记，每日早上送房务经理及副总经理审阅。15、及时完成总经理或前厅部经理随时交办的任务。总台台长隶属关系：前厅部直接上司：前厅部经理直接下属：接待员、问讯员主要职责：、尽可能最大限度提高客房收入，参与制定有关客房销售的预算，向营业部提出有利客房销售的各项建议。、认真执行上级指令，严
6、禁依照饭店的政策、制度和规定办事。3、处理客户预订的电话、电报、电信。4、搞好下属的业务培训和考核评估工作.工作程序：、每天定时查阅有关报表和报告,掌握客房预定的销售情况和客人动态。（例如:昨天客房出租率，客房营业收入及平均房价，当日抵、离店客人，当日抵、离店VI客人，当日饭店的重大活动）。、呈报昨天“客房营业日报表”.、指导，控制和协调总台一切活动，严格按照服务的标准规范和程序对有关人员的工作质量,效率态度和仪表仪容等方面进行检查,考核。、沟通和协调同客房、餐饮、财务、后勤等部门的关系.、经常召开本组人员的有关会议,加强业务培训。6、月底审阅本组员工的出勤情况,评估员工的工作表现,提出奖惩意
7、见.、检查、指导员工正确使用各种设施、设备,督促其做好保养工作。、检查本组工作区域，或分管区域内的安全清洁卫生。接待员隶属关系:总台直接上司：总台台长主要职责：1、根据客人的要求安排客房。2、为客人办理住店登记手续。、积极推销饭店设施（餐饮、娱乐等），增加饭店经济效益。、为客人提供优质服务,树立饭店良好形象。工作程序：1、仪表仪容符合规范，准时到岗。、认真阅读交接班日记，上一班未能完成事项由本班人员继续处理,对于上司布置的任务及注意事项认真及时完成.、迅速、准确地了解房间状况显示系统,对当日房态做到心中有数，做好客房钥匙的交接工作。4、了解当日抵、离店住客名单,注意有无客人及客人的特殊要求。、
8、充分做好VI客人抵店前的一切准备工作。、提前安排常住客人的入住登记手续，提高优质服务，以便客人来后签字、验证即可。、及早安排团体客人的入住程序(钥匙、团队名单表、叫醒登记表、用餐种类及时间表等)。8、严格按规定完成客人登记手续，即时更改房间状况及告知有关部门。9、提醒客人贵重物品的寄存。、按时与客房中心核对房间状况记录，了解最新房态。1、提供饭店各部门的服务项目信息，协调各部门及本部门各个点做好工作。1、处理客人一般性投诉。3、保存好客人有关资料,以便提供高质量服务。、做好总台各类物品（各种表格、文具用品等饭店财物）的保管工作及安全、卫生工作。、将本班未尽事宜认真记录交接日记上,与下一班做好交
9、接班工作。问询员隶属关系:总台直接上司:总台台长主要职责:、健全、更新、丰富各种查询资料(饭店设施、服务项目、旅游景点、交通线路、各种交通工具及其班次、抵离时间、旅游服务等有关电话号码）。2、客房钥匙的分发及管理.、客人信件的处理。、客人的留言服务。、处理客人的委托代办事宜。工作程序:1、仪表仪容符合规范，准时到岗。、认真阅读交接班日记，上一班未能完成事项由本班人员继续处理，对于上司布置的任务及注意事项认真及时完成。3、迅速、准确地了解房间状况显示系统，记住常住客、IP客人的房号、姓名、身份及抵离店日期等信息.、了解当日饭店举办的各类活动及出席对象。、检查当班的各种文件用品是否齐全，查询资料是
10、否在位。、收发保管钥匙卡，定期清洁整理钥匙卡。7、按规定接听电话，为客人提供所有必须掌握的信息咨询服务,并不断收集信息，做好饭店内外联系桥梁。、注意安全因素，不得随意泄漏客人情况给无关人员.、按规范为客代办邮件、留言、委托代办等业务.、协助收银做好贵重物品的保管工作。1、协助接待做好客人到店接待工作。12、做好总台各类物品的保管工作及安全、卫生工作。、将本班未尽事宜记录交接日记上，与下一班做好交接班工作。上门散客的接待程序、客人抵店时,礼貌询问客人是否有预订。2、确认无预订时,主动地向客人介绍当日可供出租的客房类型、价格，供客人选择。、了解客人住店要求,选择适合客人的房间出售。、了解客人国籍、
11、入住人数、入住天数，恭敬地递上登记表。、根据不同国籍,按具体入住人数,让客人填写相应的登记表。6、核对有效证件是否和登记表相符，检查登记表项目是否填写完毕。7、根据登记表,填写客人房卡，再次与客人确认离店日、房价、房号，登上接待员姓名,然后请客人在房卡上用正楷签名，并向客人说明房卡的用途。（客人系公费邀请或持有价订房凭证时,注意不要在房卡上填写具体价格，以免误解)8、请客人预付押金,征询客人的付款方式，通知收银收取押金。、提醒客人贵重物品的寄存。、根据入住天数制作钥匙卡,并递送给客人，同时介绍钥匙卡使用方法，钥匙卡交行李员领房.11、若是常住客人特别关照,记住其姓名，登记时请客人在登记单上签名
12、、验证，其它资料在电脑客史档案中找出,补填，确认入住天数、付款方式、房号、房价。2、抓住机会向客人介绍饭店其它消费产品,并向客人感谢，预祝客人居住愉快。3、告知客房中心到客的具体房号。1、将宾客登记表上内容准确无误地输入电脑存盘,并在登记表上登上经办人姓名.15、开出客人帐单，与登记表（一式三联，一联制作客史档案保存,第二联送公安局（户口申报），第三联送给收银）的第三联一起送收银。16、制作有关报表送相关部门。预订客人的接待程序、仔细阅读客人预订单上有关内容，了解客人有无特殊要求.2、核对排房情况,以免和控制房、待修房、住客房安排重复。、客人抵店时，首先应微笑问候客人，然后礼貌地询问客人是否有
13、预订，如果是常客，则必须用客人的姓名称呼客人.、礼貌地询问客人的姓名,并核对有效证件。、当确认客人有预订,即查看预订房态，为客人办理入住手续,并根据预订单上所填内容和客人再次确认，如有变更按入住时客人的要求办理。、根据上门散客的接待程序的7条办理.团体客人的接待程序、 将公关销售部发来的团体接待通知单按日期分别放入团队预订资料夹，并将有关信息按要求输入电脑预订系统。2、根据通知单上注明的用房要求，抵店时间，及时给次日即将来店的客人安排房间，重点团队及大型会议和团体的房号必须提前一周安排，并将客房安排通知有关部门。、排房按照相对集中处理.4、根据用房要求,每个团队分别做好钥匙袋,袋上必须注明房号
14、,客人的姓名及团队名称。、将团队钥匙袋按抵达时间，按照顺序放在指定位置.、团队抵店时请领队或陪同确认团队的人数，用房数及抵离店时间。、取出团队用房分配表，交给陪同分配房号，同时通知客房中心内，团队已抵店。、要求陪同给出一份准确的团体名单表(境外：团体签证表）或填写总台“团体入住登记表”。地陪填写“接待登记表”。如属境外团,全陪需填写“外国人临时住宿登记表”,当面和陪同核对人数及房间数，无误后分发房间钥匙卡。、增房的房价、数量及具体房号应让陪同签字认可。不签字的一律按散客接待，以门市价出售,并收取所增房的押金。增房、减房等更改事宜，应及时告知预订处、客房部、收银增加或取消.0、收回团队用房分配表
15、，填上团队行李总件数，收回客人住店登记表及团队签证或会议名单。11、团队离店时按合同规定办理付款手续。现结团队应提示陪同押支票还是拉卡？转账团必须让陪同在帐单（接待通知单）上签字认可.1、将团队通知单一式数份传递相关部门，将叫早(总机）、用餐(餐饮)、出行李时间（礼宾）、关闭ID(总机)、加床张数（客房中心）及费用（收银）等信息及时通知有关部门并要求签名认可.、将团队号现存盘电脑再根据团队名单正确输入电脑。1、一档团队资料集中装订存档备查。、若团队提前日期抵达，接待员在酒店住房条件允许的情况下，迅速按原预订单要求安排,安排后及时告知相关部门。16、遇到无预订团队的突然入住，总台人员必须征询销售部后决定接与否。数个客房的费用由一个客房的客人支付情况和处理程序1、弄清客人要求统一付款的房号。2、弄
