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1、中国电信信客户服服务热线线业务技技术规范范（征求意意见稿）中国邮电电电信总总局目 录录第一章总总则31.1 编制本本业务规规范的目目的31.2 电信热热线的定定义31.3 电信热热线的建建设原则则3第二章电电信热线线业务架架构42.1 电信热热线的业业务定位位42.2 电信热热线业务务范围442.3 电信热热线服务务台52.4 电信热热线与专专业特服服的业务务关系552.5 电信热热线与其其他系统统的关系系7第三章电电信热线线业务的的功能要要求83.1 业务功功能模型型83.2 接入功功能93.3 导航功功能93.4 服务功功能1003.5 呼叫处处理功能能133.6 管理功功能133第四章电
2、电信热线线业务处处理流程程164.1电电信热线线业务处处理形式式和处理理操作分分类1664.2电电信热线线业务处处理总流流程1774.4电电信热线线分类业业务处理理流程220第五章管管理规则则355.1 业务管管理规则则355.2 业务处处理规则则38第六章电电信热线线总体技技术要求求396.1 系统技技术路线线396.2 支撑系系统技术术要求3396.3 交换联联网要求求396.4 数据联联网要求求406.5 排队系系统功能能要求4406.6 业务适适应性要要求4006.7 扩容与与升级要要求4006.8 硬件设设备技术术要求4416.9 软件系系统性能能要求441第七章电电信热线线的生产产
3、组织443第八章电电信热线线建设步步骤444第九章附附则455第一章 总则则1.1 编制本本业务规规范的目目的为适应电电信业务务发展和和全方位位面向客客户的多多元化服服务的需需要，尽尽量缩短短电信业业务代表表与客户户间的距距离，突突破时间间和空间间的限制制，方便便客户使使用电信信业务，改改善对客客户的服服务质量量，提高高服务水水平，并并与国际际水平接接轨，必必须对中中国电信信客户服服务热线线（简称称“电信热热线”）的建建设进行行规范化化。本规范对对电信热热线的定定义、功功能要求求、业务务范围、业业务处理理流程、管管理规则则、技术术要求等等等作出出了统一一规定，是是编制电电信热线线技术规规范和全
4、全国各地地建设电电信热线线的指导导性依据据。1.2 电信热热线的定定义电信热线线是以一一个特定定号码（由由电总另另行文指指定）作作为电信信热线号号码，集集中受理理客户对对电信业业务的需需求，为为客户提提供中国国电信业业务综合合性服务务的无形形窗口。它它以现有有专业特特服台的的九七工工程系统统为支撑撑，实现现数据共共享，完完成增值值业务服服务、业业务查询询、用户户投诉、业业务咨询询和业务务受理五五大功能能。客户需要要电信业业务服务务时，均均可通过过电话拨拨热线号号码，由由热线台台接入，以以人工交交互方式式为主，自自动语音音提示为为辅的导导航，在在客户不不用二次次重拨、不不等待、不不重复已已述内容
5、容，可适适当补充充的情况况下，得得到满意意的服务务。计算算机客户户亦可通通过拨号号上网，键键入电信信热线网网址（由由电总另另行文指指定），从从网上业业务导航航中得到到热线服服务。1.3 电信热热线的建建设原则则统一号码码、统一一界面、统统一功能能、统一一标准是是电信热热线的建建设原则则。 统一号码码 电电信业务务服务以以一个热热线号码码统一接接入。 统一界面面 统统一电信信企业与与客户之之间的供供需界面面。 统一功能能 统统一电信信热线的的必备功功能。 统一标准准 统统一电信信热线的的业务管管理、业业务处理理流程、服服务质量量体系标标准、接接口标准准。第二章 电信信热线业业务架构构2.1 电信
6、热热线的业业务定位位2.1.1 电电信热线线是“中国电电信”的无形形营业窗窗口，属属于“电信服服务网”的“客户服服务部分分”是电信信企业直直接为客客户服务务的界面面。图11表示电电信热线线在“电信服服务网”中的位位置。客户营业柜台电信热线专业特服台有形窗口无形窗口 客 户 服 务 电 信 服 务 网图1 电信热线的业务走位2.2 电信热热线业务务范围2.2.1 电电信热线线共有五五大类业业务：增增值业务务服务、业业务受理理、用户户投诉、业业务查询询、业务务咨询完完全涵盖盖了目前前正在使使用的117项特特服号码码的业务务。为客客户提供供综合性性电信服服务。2.2.2 业业务受理理类特服服业务h
7、103特特服：国国际半自自动挂号号；h 113特特服：国国内人工工长途挂挂号；h 115特特服：国国际人工工长途区区号；h 118特特服：郊郊区人工工长途挂挂号（农农话人工工挂号）；h 173特特服：国国内立接接制长途途半自动动挂号；h 189特特服：电电信业务务电话受受理。2.2.3 投投诉类特特服业务务h 112特特服：市市内电话话障碍申申告；h 172特特服：国国内长途途全自动动障碍申申告；h 180特特服：用用户投诉诉。2.2.4 查查询类特特服业务务h 100特特服：国国际长途途全自动动话费查查询；h 114特特服：本本地电话话号码查查询；h 170特特服：国国内话费费查询；h 10
8、6特特服：国国际半自自动查询询；h 107特特服：国国际半自自动班长长台；h 115特特服：国国际人工工长途查查询；h 116特特服：国国内人工工长途查查询；h 176特特服：国国内长途途半自动动查询；h 177特特服：半半自动班班长台。2.2.5 咨咨询类特特服业务务h 189特特服：电电信业务务咨询2.2.6 增增值业务务h 即时受理理，即时时开通（以以下简称称“即受即即开”）业务务；h 呼出服务务。2.3 电信热热线服务务台2.3.1 本本地电话话网中心心局设立立电信热热线服务务台（以以下简称称热线台台），热热线台由由本地电电话网中中心局的的业务主主管部门门领导，本本地电话话网的所所有客
9、户户都可从从热线台台得到电电信热线线服务。2.3.2 本本地电话话网内，热热线台与与1122、1114、1170等等专业特特服台同同时并存存，都是是电信服服务的无无形营业业窗口。热热线台的的服务范范围包括括了专业业特服台台的业务务。2.3.3“中国电电信”的所有有的热线线台处于于同一业业务层面面，各热热线台间间通过专专线或电电话网，或或数据通通信网互互连互通通，组成成全国范范围内的的无级的的电信热热线服务务网。2.4 电信热热线与专专业特服服的业务务关系2.4.1 热热线台与与专业特特服台的的关系图图客户112 特 服 台190特服台180特服业务热线台112业务转接114特服台170特服台人
10、工/半自动长途台人工/半自动长途业务转接图2 电信热热线与特特服业务务关系图图h 对需立即即回告障障碍申告告用转接接方式到到1122特服台台h 对非立即即回告的的障碍申申告用派派单方式式到1112特服服台2.4.2 电电信热线线能受理理2.22节中的的所列专专业特服服的所有有业务h 受理后直直接完成成服务的的业务（落落地业务务）；h 受理后将将服务转转接到相相应专业业特服台台的业务务（转接接业务）；h 受理后完完成前期期服务，生生成工单单，派发发到专业业特服台台，由专专业特服服台完成成最终服服务的业业务。2.4.3 电电信热线线和专业业特服是是业务主主从关系系h 电信热线线转接到到专业特特服的
11、业业务，专专业特服服台必须须无条件件接受，完完成对客客户的服服务；h 电信热线线派发到到专业特特服的工工单，专专业特服服台必须须按工单单要求无无条件完完成最终终服务，并并向热线线台返回回处理结结果。2.4.4 1189特特服业务务并入热热线台中中，两台台合一，共共用一个个特服号号码，共共用一个个技术平平台。h 180特特服业务务融入热热线台中中，合群群接入，共共用一个个技术平平台。2.4.5 本本地电话话网内的的1122、1114、1170特特服台、国国际国内内人工长长途/半半自动长长途挂号号台属专专业特服服台，仍仍然保留留和发展展；热线线台与它它们的关关系是话话路/电电路转接接关系；热线台台
12、受理的的业务，通通过业务务导航转转接给上上述特服服台，由由它们完完成对客客户的服服务。2.5 电信热热线与其其他系统统的关系系2.5.1 与与“市内电电话业务务计算机机综合管管理系统统”（977工程）的的关系1. 共享“97工工程”资源h 机线资源源h 客户资料料信息h 业务处理理规程h 业务处理理进程h 定单处理理结果2. 向向“97工工程”提交信信息h 电信业务务电话受受理单h 计费信息息3. 通通过数据据链路与与“97工工程”系统连连接，共共享资源源只有只只读的权权限2.5.2 与与业务主主管部门门的关系系 向业业务主管管部门提提交所需需的业务务信息和和报表，接接受其对对电信热热线的业业
13、务指示示。2.5.3 与与网管中中心的关关系 向网网管中心心提交其其所需的的数据和和报表，接接受其对对电信热热线的业业务指导导。2.5.4 与与技术支支撑部门门的关系系 向技技术支撑撑部门提提供平台台运行信信息，及及时得到到技术支支撑部门门的支持持。2.5.5 与与监控中中心的关关系 向监监控中心心提供用用户申办办的业务务要求。2.5.6 与与营销中中心的关关系 定期期索取营营销中心心的市场场需求动动态信息息。2.5.7 与与大用用户档案案系统的的关系 向大大用户档档案系统统提交交并读取取所需信信息第三章 电信信热线业业务的功功能要求求3.1 业务功功能模型型3.1.1 功功能模型型图 客 户 接 入 功 能计算机来信电话传真 导 航 功 能信息导航分拣语音导航 服 务 功 能业务受理用户投诉业务查询增值业务业务咨询 管 理 功 能资料管理质量管理综合统计调度管理计费管理运行管理接口管理 数 据 接 口呼叫处理功能接口支撑平台其它业务流程电信热线业务服务层管理层图3 电信信热线功功能模型型图3.1.2 业业务整体体结构 电信热热线业务务逻辑上上分为二二层：服服务层和和管理层层；h 服务层接接入受理理客户需需求，按按业务处处理和管管理规则则提供服服务；h 转接服务务采用话话路/电电路转接接方式；h 管理层为为业务服
