《宏源证券营销服务平台整体解决方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宏源证券营销服务平台整体解决方案（88页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 宏源证券股份有限公司营销服务平台整体解决方案 深圳市金证科技股份有限公司二零一一年十月目 录1项目建设背景12项目需求分析22.1系统建设需求22.2采用一体化平台方案22.3“六中心”的需求与设计思路32.4系统建设实施规划43总体方案设计53.1系统逻辑架构53.2业务层次结构63.3系统规模和性能73.3.1数据规模估算73.3.2系统性能要求93.4网络带宽说明113.5系统部署架构123.6软硬件配置123.6.1软件配置建议123.6.2硬件配置建议133.7系统整合方案134业务功能设计154.1总体业务功能设计154.2统一的客户管理中心164.2.1客户数据采集174.2.
2、2客户数据更新184.2.3客户积分管理184.2.4客户分类分级184.2.5客户分组274.2.6客户定位274.2.7客户资料管理294.2.8客户360全景视图314.2.9客户信息查询统计414.2.10客户分析444.3营销服务464.3.1产品订制464.3.2产品推介474.3.3提醒服务484.3.4关怀服务494.3.5联系沟通494.4营销活动管理504.4.1营销活动管理504.4.2营销计划524.4.3活动量管理574.4.4营销报表管理594.4.5资讯中心594.5工作平台604.5.1统一认证604.5.2工作首页614.6组织人员管理644.6.1组织结构管
3、理644.6.2团队建立654.6.3人员管理664.6.4营销人员信息管理审核674.7考核管理684.7.1业绩考核694.7.2职级考核714.7.3收入考核724.8培训考试754.8.1培训管理754.8.2考试管理754.9知识库764.9.1知识库分类774.9.2知识库录入774.9.3知识库审核774.9.4知识库浏览784.9.5知识库信息发送784.10客户积分管理784.11经营分析804.12合规管理804.12.1服务记录管理804.12.2服务日志管理814.13建议反馈814.14移动应用支持814.15工作流管理824.15.1工作流管理834.15.2工作任
4、务与事务管理834.15.3工作提醒834.15.4工单管理834.16系统管理844.16.1权限管理844.16.2角色管理854.16.3数据安全851 项目建设背景为了进一步加强客户服务，2010年中国证券业协会发出了关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知，证监会也相继出台了证券投资顾问业务暂行规定与发布证券研究报告暂行规定，这些文件规定的出台验证了上述三个阶段的发展趋势，也由此判断，“以客户为中心、以产品为导向”的营销服务模式已形成共识，标志着行业已经步入深耕细作时代。目前经纪业务是大多数券商收入的主要来源，行业竞争令佣金收入快速下滑，市场行情的周期性和不确定因素
5、促使券商在积极转型。券商除了加强自身的经营管理和风险控制外，一方面加强客户服务，通过加强客户经理、投资顾问以及后台分析师队伍的建设来提高客户服务能力和质量，依托好的服务来稳定客户群体以及形成一套盈利模式；另外一方面在控制好风险的基础上通过更多的金融工具及产品来拓展收入。通过上面的行业做法及监管层的法规文件，总结在行业业务及营销服务类的IT系统建设趋势将会往以下两个方向发展。一是加强客户服务，为投资者提供理财服务。监管层通过一系列的法规及业务指导性文件引导券商往客户服务及理财方向去发展，鼓励券商进行金融创新，允许具有资格的券商推出新的金融和服务类产品，持续建立券商自有产品及服务的品牌。 二是在营
6、销服务类的IT系统建设方面围绕投资者和员工构建两类“门户”，一是投资者理财门户，二是员工工作门户。投资者可以通过网站、投资者终端方式进入理财门户，围绕投资者自己的资金及账号，结合券商提供的资讯信息和投资建议进行证券相关的金融产品交易及投资理财业务。对于券商营销和服务两条业务线，包括经纪人、客户经理、投资顾问及各层级管理人员，需要提供展业支持，员工可以通过公司内网、互联网和移动终端进入系统，开展相关业务，获得公司的资源及后台支持，对员工展业进行合规监管，为管理人员提供统计分析和决策支持功能。2 项目需求分析在认真研究标书及需求后，基于系统现状及不足，提出采用一体化营销服务平台部署相关业务，对现有
7、系统的功能进行整合和替换，解决存在多套系统的混杂现状。2.1 系统建设需求根据招标要求，宏源证券本期建设营销服务系统主要实现需求：1、为营销人员提供一个日常展业的工作平台，方便全方位掌握名下客户资产、交易、风险偏好、购买的产品和服务记录等资料，规范服务流程，实现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中发展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管问题。2、建立全方位的客户管理系统，全面分析客户的信息，从多个维度分析客户特征，对客户进行客户分级分类，以便实施适当性的、差异化的营销
8、和服务。3、为营业部及公司领导提供经营管理方面的统计报表和图形化内容展示，通过统计分析制定和下达营销服务指标，并实时跟踪营销服务的执行情况，掌握公司总部、区域、营业部、团队、客户经理各层面客户各种产品的交易情况、销售服务情况和各渠道下客户、产品销售情况，从而让决策层在公司运作的角度去优化弱势业务，让经营、服务进入一个良性循环，不断进步的状态。4、为营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理岗等员工提供支持不同系统用户的使用展业和管理的工作平台。2.2 采用一体化平台方案针对目前系统的现状，本着“总体规划、分步实施”的原则完成营销服务平台的规划建设，营
9、销服务平台需要完成客户数据的统一及应用，基于这样的设计思路完成客户、产品、服务、资讯、员工等统一管理，实现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中发展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管问题。在业务层面，采用一体化平台的优势是业务层面基于一个平台支持多角色，整体实现工作协同，有助提高工作效率，减少流转环节；在技术层面，实现多渠道整合，多套系统的整合有助于实现多业务整合。2.3 “六中心”的需求与设计思路一体化平台在业务上构建面向全公司的客户服务中心、营销管理中心和统计分析
10、中心，客户服务中心面向全公司的客户，提供标准化的服务，个性化的服务由各营业部及业务部门提供；营销管理中心统一对营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理岗等营销服务人员提供展业支持、合规监管及绩效管理，指定KPI指标及营销任务，完成营销管理及指标跟踪，通过量化考核提升业务水平；统计分析中心面向公司的领导及各业务部门主管，通过数据的挖掘分析，提供图表化的直观数据展示，方便领导统览公司的经营状况、经营数据，提供决策支持功能。一体化平台在技术上构建全公司的客户中心、产品中心和雇员中心，客户中心采集有客户相关资料的系统数据，建立统一的客户信息库（CIF）；产
11、品中心是针对目前大营销时代背景下，将产品划分为金融类、资讯服务类、投顾服务类等产品类型，对各产品类型的内容进行细分，并为各业务口的营销及服务人员提供相对应的产品数据支持，基于客户中心完成产品适配，满足适当性管理的需求。雇员中心是管理包括营销人员入职、劳动合同签署、人员培训、执业资格申请、绩效考核、薪酬审核、劳动关系解除（终止）、办理离职手续、人员统计、基本信息查询等进行统一流程化管理，构建统一员工编号，建立统一数据库。2.4 系统建设实施规划本方案采用构建营销服务平台，将完善客户客户信息，从各个系统采集包括客户基本信息在内的各类信息，如客户账户信息、客户服务记录、客户分级分类信息、客户风险调查
12、信息等。构建多角色的员工工作门户，包括营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理岗等。提供营销服务、经营分析、合规关系等业务功能的支持。本次营销服务平台建设完成后，将涵盖原有CRM系统的全部功能，并对现有CRM系统中的功能进行移植，最终逐步替换掉现有的现有的CRM系统，达到整合系统、提高操作便利性都目的。本次营销服务平台将集成现有互动服务平台互动交流工具，方便营销人员同客户进行实时的沟通与交流，提供客户服务的满意度。营销服务平台同投资顾问平台的对接，实现产品的订阅、推介、浏览等功能，方便营销人员实时掌握市场动态。3 总体方案设计3.1 系统逻辑架构一
13、体化营销服务平台采用基于数据中心的技术架构，实现数据、业务、产品、服务渠道等多个层面的整合，为投资者、营销人员及各级管理人员提供一体化的部署和业务支持。一是在数据层采集交易系统、CRM系统、HR系统、资讯系统、呼叫中心系统的数据，建立客户、员工、产品统一视图，为了满足后续业务的扩展，比如实现融资融券、股指期货、资产管理等相关系统数据的采集和对接。二是集中服务渠道，实现电话、短信/邮件、webcall互动交流等多服务渠道整合，为投资者提供互联网接入的客户终端应用，投资者很方便的通过上述渠道向工作人员进行咨询，通过客户终端享受资讯信息、账户服务及投资建议等服务。三是中台业务层面部署客户服务业务及支
14、持各级管理功能，用户角色包括一线营销人员和服务人员，实现某些审批流程与OA系统的对接。在业务层总体上部署工作人员的工作平台和管理平台，为工作人员提供展业支持，管理平台完成客户管理、产品生产、绩效考核和合规监管等功能。对于营销服务类IT系统规划建设，采用基于数据中心架构的业务系统建设模式，该模式能有效解决目前烟囱式的系统建设模式带来网状的系统对接和数据交互状态，解决数据统一的问题。3.2 业务层次结构营销服务平台总体架构分为数据层、业务层、渠道层和用户层，用户层在物理层支持多种平台设备。渠道层面支持多种接入方式，基于统一门户提供认证、授权管理，并在渠道层提供信息定制和统一资讯接口。针对业务发展需求，在业务扩展性方面，在一个平台上实现证券、基金、期货、信托等多种业务的开发和部署。采用J2EE开发平台，基于标准B/S三层结构，用于业务层各模块的开发和加载。平台在业务层具备灵活性、高扩展性的特点，平台业务包括客户管理、客户服务、营销管理、绩效管理、合规管理、工作平台等业务模块。3.3 系统规模和性能3.3.1 数据规模估算大表名称粒度每记录平均字节数存量记录数（万）年增量率当前（G）五年后（G）累计容量(G）备注客户表当前400015010%6 1010当前150万客户数据量客户资产月表月7
