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1、全国12315互联网平台技术实施方案信息中心2015.1.4目 录一、概述1（一）引言1（二）现状1（三）平台建设依据3二、建设目标4三、建设任务5四、系统设计6（一）系统总体概况6（二）平台功能设计15五、系统分析22（一）用户量估算与分析22（二）系统能力22六、制度建设24（一）标准建设24（二）制度建设24七、平台硬件环境安全要求25（一）环境部署25（二）安全管理要求25八、系统投资概算26九、其他说明26一、概述（一）引言为落实张茅局长在深化工商行政管理改革座谈会上提出的“进一步拓展畅通12315受理渠道，推动建立全国统一的12315互联网平台”工作要求，总局消保局制定了关于开展全
2、国12315互联网平台建设的请示以及全国12315互联网平台建设工作方案，并向信息中心提出全国12315互联网平台主要业务需求（讨论稿）以及全国12315互联网平台建设方案等平台建设的初步需求，加快建立国家层面的12315互联网平台。消保局与信息中心按照工作方案部署，开展专题研究、地方实地调研等工作。信息中心依据消保局业务需求（附件1），研究制定全国12315互联网平台技术实施方案。（二）现状根据调研情况看，12315工作主要内容是处理消费者的咨询、投诉、举报、意见建议等方面的诉求，其中咨询诉求占60%以上，诉求信息来源主要有来电、来函、来电、传真、互联网、现场投诉等方式，其中以电话受理最为主
3、，互联网投诉只有上海、云南等个别省份有。从系统建设角度看，目前31个省都建立了12315投诉举报信息系统，建设模式有两种，一是全省大集中，省局统一建设系统，各市、县、区、工商所工作人员直接使用，原始数据在省局；二是地市分别建设系统，省局汇总数据。无论哪种方式，都是按照“登记受理-审核分派-信息流转-处理反馈-审核上报-审核归档-回访”的流程（有些是省局12315中心统一受理，有些是市局12315中心统一受理），在规定时限内处理、办结各类信息，其处理流程均在本省工商内网系统完成，最终向消费者反馈的是受理/处理结果。从处理消费者诉求职能看，既有工商局等政府部门处理，也有消费者协会等社会组织处理的情
4、况。从与工商部门其他系统交互看，有些地方局建立12315投诉举报系统与企业登记系统关联、与案件系统关联。从与其他政府部门信息交互看，个别地方局建立了12315投诉举报系统与12345政府热线、纪检等其他部门的交互。从与企业的信息交互看，个别地方局实现了企业的信息交互，让企业协助处理消费者投诉。从全国整体情况看，全国没有统一12315投诉举报系统；没有实现与其他国家消费维权组织之间的交互；在咨询解答、具体业务流程方面，各地存在部分差异，没有实现全国统一；对于消费者来说，投诉渠道以电话为主，但是电话接通率不高，跨区域投诉较难实现。因此，建立全国12315互联网平台，整合全系统乃至社会的消费维权力量
5、，对进一步畅通消费者诉求表达渠道，提高市场监管效能，优化和改进公共服务，更好地服务广大消费者和经营者，更好服务经济社会发展具有重大意义。一方面传统以电话为主的受理方式已不能满足广大消费者日益增长的反映诉求需要，互联网经济迅猛发展对消费维权方式产生深远影响，跨地域消费纠纷需要国家层面协调，国际消费维权合作对我国建设国家层面、独立自主的互联网平台提出新的要求，另一方面经济社会的发展，特别是以大数据、云计算和移动互联为代表的现代信息技术的发展，为建立全国12315互联网平台提供技术支撑和应用基础。此部分内容待调查各地情况汇总后再更新补充。（三）平台建设依据关于开展全国12315互联网平台建设的请示；
6、全国12315互联网平台建设工作方案；工商行政管理部门处理消费者投诉办法总局令第62号；工商行政管理机关行政处罚程序规定总局令第28号。全国12315互联网平台主要业务需求（附件1）业务部门制定的消费者诉求受理、处理制度业务部门制定的相关工作机制二、建设目标总局建设全国统一的12315互联网平台，实现消费者在线投诉，实时查看投诉处理情况；实现全国县级工商部门通过平台直接处理消费者投诉；实现与公示系统、案件系统等其他系统的交互；实现大型企业直接处理消费者投诉；实现与其他政府部门以及欧盟等国际消费维权组织信息交换。 通过平台建设，保障广大消费者能够高效、便捷、低成本、全天候表达诉求，进一步畅通消费
7、者维权渠道，更好的保护消费者合法权益，同时为发挥工商政府职能、制定政府决策提供技术支撑，加强政府服务透明、社会监督，进一步提高对社会公共服务水平。三、建设任务1、总局开发部署全国12315互联网平台。 2、总局开展人员培训。3、总局进行系统维护。4、总局制定系统使用规则和业务操作规则。5、各级工商部门与大型企业进行谈判，接入系统。四、系统设计（一）系统总体概况平台用户包括社会消费者、各级工商部门工作人员、大型电商企业。消费者注册后，通过登录12315互联网平台直接向有管辖权的区县级工商部门提交投诉、举报，并就工商行政管理工作提出意见和建议，同时消费者可通过查看自己的诉求信息，全程跟踪处理进度、
8、掌握处理结果。总局、省局、市局可实时监测辖区内消费者诉求信息，动态分析消费者诉求热点，及时掌握当前市场秩序情况。区县级工商部门依据授权登录12315互联网平台，处理相关业务。企业依据授权登录12315互联网平台，处理与其相关的消费者诉求信息。平台用例图如下所示： 1、系统用户消费者、全国各级工商部门（主要是县级工商部门人员）、大型企业、国际消费维权组织2、工作内容处理消费者的投诉、举报、意见建议（含咨询），主要处理投诉、举报。3、业务流程33图 12315消费者权益保护服务平台总体业务流程3.1注册3.1.1消费者注册消费者使用互联网域名登陆12315互联网平台,进行普通消费者用户注册。注册流
9、程如下：图 1 消费者用户注册流程3.1.2工商部门注册工商部门使用互联网域名登陆12315互联网平台,进行工商部门用户注册。工商部门包括:国家工商总局、省市级工商局、区县级工商局、工商所,注册流程如下：图 2 工商部门用户注册3.1.3消协等社会组织注册消协等社会组织使用互联网域名登陆12315互联网平台,进行消协类用户注册。注册流程如下：图 3 消协组织用户注册3.1.4ODR企业注册ODR企业用户使用互联网域名登陆12315互联网平台,进行ODR企业用户注册。注册流程如下：图 4 ODR企业用户注册3.1.5其他政府部门注册其他政府部门用户使用互联网域名登陆12315互联网平台,进行其他
10、政府部门用户注册。注册流程如下：图 5 其他政府部门用户注册3.1.6国际消费权益组织注册国际消费权益组织用户使用互联网域名登陆12315互联网平台,进行国际消费权益组织用户注册。注册流程如下：图 6 国际消费权益组织用户注册3.2投诉3.2.1消费者向县级工商局投诉（无企业参与）县、区级工商局用户在线接收消费者直接提交或上级工商部门转来的消费者投诉工单，可以通过在线三方对话方式或其他方式组织行政调解，推动经营者与消费者协商解决消费纠纷，并在线回复消费者。同时应当作出是否进行“诉转案”决定，其中决定立案调查的，按照工商行政管理机关行政处罚程序规定（工商总局令第28号）规定程序进行处理。图 7
11、消费者向县级工商局投诉（无企业）流程图3.2.2消费者向县级工商局投诉（有企业参与）县、区级工商局用户在线接收消费者直接提交或上级工商部门转来的消费者投诉工单，可以通过在线三方对话方式或其他方式组织行政调解，推动经营者与消费者协商解决消费纠纷，并在线回复消费者。同时应当作出是否进行“诉转案”决定，其中决定立案调查的，按照工商行政管理机关行政处罚程序规定（工商总局令第28号）规定程序进行处理。县、区级工商局用户可以将在线接收消费者直接提交或上级工商部门转来的消费者投诉工单，分派至其辖区内企业用户，由企业用户在工商部门监督和指导下，通过在线或其他方式与消费者进行和解，并在线回复消费者。图 8消费者
12、向县级工商局投诉（有企业）流程图3.2.3消费者向工商所投诉（无企业参与）工商所用户在线接收消费者直接提交或上级工商部门转来的消费者投诉工单，作出是否进行“诉转案”决定，其中决定立案调查的，按照工商行政管理机关行政处罚程序规定（工商总局令第28号）规定程序进行处理。图 9 消费者向工商所投诉（无企业）流程图3.2.4消费者向工商所投诉（有企业参与）工商所用户在线接收消费者直接提交或上级工商部门转来的消费者投诉工单，分派至其辖区内企业用户，由企业用户在工商所监督和指导下，通过在线或其他方式与消费者进行和解，并在线回复消费者。图 10 消费者向工商所投诉（有企业）流程图3.2.5消费者向消协投诉（
13、无企业参与）消协组织类用户在线接收消费者直接提交或工商部门转来的消费者投诉工单，以在线三方对话方式或其他方式组织调解，推动经营者与消费者协商解决消费纠纷，在线回复消费者。图 11 消费者向消协投诉（无企业参与）3.2.6消费者向消协投诉（有企业参与）消协组织类用户在线接收消费者直接提交或工商部门转来的消费者投诉工单，以在线三方对话方式或其他方式组织调解，推动经营者与消费者协商解决消费纠纷，在线回复消费者；消协组织类用户将在线接收消费者直接提交或工商部门转来的消费者投诉工单，分派至与其有联动关系的企业用户，由企业用户在消协组织监督和指导下，通过在线或其他方式与消费者进行和解，在线回复消费者。图
14、12 消费者向消协投诉（有企业参与）流程图 3.3举报3.3.1消费者向县级工商局举报县级工商局用户在线接收上级工商部门转来的消费者举报工单，或者通过本级12315中心、本级接待来人来函等方式收到消费者举报工单，认为应当由本机关管辖的，按照工商行政管理机关行政处罚程序规定（工商总局令第28号）规定程序进行处理。图 13 消费者向县级工商局举报3.3.2消费者向工商所举报工商所用户在线接收消费者直接提交或上级工商部门转来的消费者举报工单，其中决定立案调查的，按照工商行政管理机关行政处罚程序规定（工商总局令第28号）规定程序进行处理，并在线回复举报人。图 14消费者向工商所举报3.4和解3.4.1
15、消费者与ODR企业和解消费者用户可以在全国12315互联网平台上查询全国各地县、区级工商局（工商所）用户，直接向其进行投诉、举报，参与其在线三方调解活动；消费者用户可以在全国12315互联网平台上查询全国各地ODR调解组织用户，直接向其进行投诉，参与其在线三方调解活动；消费者用户可以在全国12315互联网平台上查询全国各地ODR企业用户，直接向其进行投诉，与其在线进行和解。图 15 消费者与ODR企业和解流程图3.5转办、督办3.5.1工商部门向企业政府部门转办、督办工商部门用户认为应当由同级其他行政部门管辖的，可以转送同级其他行政部门用户处理, 并在线回复消费者，或是分派至其辖区内消协组织类用户，由消协组
