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1、龙源期刊网 http:/谈服务质量对顾客感知价值、顾客满意的影响作者：王剑华 周丽 来源：商业经济研究2016年第 21期内容摘要：在激烈的竞争环境中，银行如何提高服务质量和顾客满意度成为增强其竞争力 的重要手段。本文通过问卷调查法，以SPSS软件对回收调查问卷的数据进行分析和整理，从 服务质量这一角度来探索其对顾客满意的影响，并具体研究顾客满意各种不同指标对顾客感知 价值和顾客满意的影响，从而提出增强商业银行竞争力的建议。关键词：服务质量 ;顾客感知价值 ; 顾客满意相关文献综述自我国加入WTO之后，金融行业也随之快速发展，农村商业银行业更是面临着巨大的压 力。银行作为一个服务行业，服务质量
2、水平便成了衡量银行竞争能力的一个重要指标和内容， 因为质量服务的最终目的也是让顾客能够在银行消费过程中获得更高的满意度。从文献梳理来看，学者们构建了多个服务质量测评模型，包括SOW服务质量模型（Sasser， Olsen 和 Wyekoff, 1978）、Gronroos 服务质量模型（Gronroos， 1982）、差距服务 质量模型或PZB模型（Parasuraman，Zeithaml和Berry， 1985）、修正差距服务质量模型（PZB，1993）、SSQRS服务质量模型（Yong和Donna，2004）等。从学者们构建的测评模 型可以看出，从粗略的定义服务质量的形式认为服务有着实体的形态，多发生在单独的一方， 到服务是作为一种无形状态的存在，影响着消费者的感知，经历了质的飞越过程。从具体分析 过程来看，学者们大多数先分析影响服务质量的因素，再根据这些因素建立指标体系，以这些 指标体系为标准来考核顾客对于银行的感知价值与满意度。本文以常熟农村商业银行为例，从 服务质量这一角度来探索其对顾客满意的影响，并具体研究顾客满意的各种不同指标对顾客感 知价值和顾客满意的影响，从而提出增强农村商业银行竞争力的建议。研究设计（一）理论模型与假设提出本文根据国内外相关研究文献和常熟农村商业银行服务质量的自身特点，构建了以下研究 模型，如图1所示。
