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1、办公室室实务重重点、难难点辅导导第一章和和第二章章、办公公室和文文员实务务概述（一）、办公室室实务概概述1、 办公室的的含义与与职能（1）、办公室室的含义义第一、泛泛指一切切办公场场所，区区别于用用于教学学的教室室，用于于生产的的车间，或或是医疗疗室、实实验室等等。第二、是是指某一一类职业业人员的的办公场场所。第三、党党和政府府机关、企事业业单位内内的综合合办事机机构。第四、某某种专门门的独立立的工作作机构。本书述及及的办公公室为第第三种含含义（2）、办公室室的职能能与特征征办公室工工作具有有两大职职能：政政务服务务（主要要是中高高级文秘秘人员的的工作）和和事物管管理（就就是为确确保有效效、快
2、捷捷的政务务服务而而开展的的辅助性性工作，它它是办公公室工作作体系中中不可缺缺少的重重要组成成部分）。特征：服服务性分散性专业性主动性繁杂性2、 办公室实实务的范范围和内内容办公室实实务,就就是指办办公室的的工作事事务和操操作实务务.我国办公公室实务务的主要要内容国际秘书书协会确确定的办办公室实实务的主主要内容容我国外资资、合资资企业办办公实务务主要的的内容3、 办公室环环境的布布置和管管理（1）、办公室室环境布布置的目目的第一、 创造舒适适而又工工作效率率高的环环境第二、 塑造组织织形象第三、 建立挡驾驾制度第四、 有利于保保密工作作 （2）、办公室室环境布布置的内内容与要要求 （3）、办公
3、室室的整理理4、 办公器械械的使用用信息社会会的办公公器械传真机的的使用复印机的的使用录音机的的使用投影机的的使用5、 办公用品品的准备备熟悉本单单位本部部门办公公用品的的准备的的种类订购和储储备办公公用品6、 办公室零零用现金金管理建立零星星收支基基金用零用现现金付账账补充基金金严格认真真对待零零用现金金的管理理（二）、文员实实务1、 文员的工工作顺序序文员工作作指导思思想文员在工工作时，首首先要仔仔细制定定计划。然然后根据据这个计计划去实实施，并并严格检检查其结结果，使使得这个个结果对对下一次次的计划划有所帮帮助的启启示。只只要按照照制定计计划、实实施、检检查这三三个步骤骤进行，文文员工作
4、作就能科科学、高高效地完完成任务务。按照“优优先顺序序”处理工工作第一阶段段：先将将自己想想做的工工作以重重要程度度为标准准第二阶段段：其次次以紧急急程度为为标准第三阶段段：同时时考虑上上司的意意向和文文员本身身的工作作效率，对对于现在在该做的的重要且且紧急的的事情决决定优先先顺序。2、 文员管理理时间、费用的的方法文员要管管理好自自己的时时间成功管理理好自己己的时间间会使文文员的工工作更顺顺利、生生活更愉愉快。文员要学学会节约约开支文员要有有主人翁翁意识，仔仔细管理理钱财和和物品，学学会节约约开支，避避免浪费费是每个个文员都都要领追追求的目目标。3、 文员的工工作方法法请示方法法与报告告方法
5、计划方法法和总结结方法受意方法法传达方法法进言方法法变通方法法和挡驾驾方法分工方法法与合作作方法第三章 电话电子子通讯（一）电电话接打打1、电话话的类型型按照通话话的要求求分，的的保密电电话和普普通电话话。按照通话话的距离离分,有有内部电电话、市市内电话话和长途途电话。按照通话话内容分分，有通通用电话话和专线线电话。（文文秘人员员接触的的专线电电话有以以下几种种：市长长电话、举报电电话、监监督电话话、投诉诉电话）。2、电话话机的种种类免提式、无绳式式、录音音式、多多功能式式、投币币式、磁磁卡式、可视式式、移动动式。3、接听听电话的的要点（1）电电话铃响响二至四四声就应应接听。（2）接接到电话话
6、首先应应传达必必要的信信息。（3）如如果上司司不在办办公室，文文秘人员员询问来来电者的的姓名前前，先告告知他找找的人不不在。（4）即即使受到到通话对对方极的的责难，如如投诉电电话，也也要保持持礼貌和和耐心。（5）通通话结束束时，应应流露出出很高兴兴接到对对方来电电的语气气，应该该用快乐乐的声音音说“谢谢”，即使使来电者者态度很很不友好好4、 言的方法法（1）文文秘人员员应在电电话机旁旁随时放放着电话话录单或或便他和和笔，一一有留就就能立即即记录下下来。（2）文文秘人员员给上司司的留言言应正面面朝下合合放在上上司的办办公桌上上，等他他（她）一一回来就就立刻告告知。（3）做做记录时时，字迹迹应清晰
7、晰可辨。（4）文文秘人员员留言给给别人时时，内容容应简明明扼要，切切记词不不达意、拉拉杂杂杂说一一大堆。（5）文文秘人员员离开办办公室时时，要按按排别人人替你接接电话。5、打出出电话的的要点（1）文文秘人员员打业务务电话时时应首先先自报家家门。（2）文文秘人员员经常会会替上司司拨通电电话，这这时，你你可以让让找的人人先接着着电话，然然后把上上司叫来来。（3）应应讯速回回电，并并督促上上司最好好在当天天回复。（4）如如果已经经回电，但但没有打打通，雪雪记要再再联系。（5）督督促上司司准时打打电话给给上级或或要人、忙人。（6）除除非万不不得已，文文秘人员员不要打打电话给给行车中中的人。（7）通通话
8、时要要仔细听听清对方方在说些些什么，不不要一边边看报一一边接听听，也不不要突然然转身与与办公室室里的其其他人说说话。（8）与与一位很很忙碌的的人开始始长谈之之前，应应问对方方是否方方便，然然后言简简意赅地地把话说说清楚。（9）不不要在工工作时间间同时打打电话来来的朋友友闲聊。（10）打打电话给给外省市市或国外外的人，并并请求协协助，因因费用昂昂贵，文文秘人员员首先应应确定他他是否应应该回你你的电话话。（11）通通话中当当需要对对方等候候时，应应该说：“我支查查看一下下，请稍稍等一下下好吗？”然后等等待对方方回答。（12）文文秘人员员代替上上司传达达不利消消息时，无无论当这这个信差差有多么么不舒
9、服服，你还还是必需需立即行行动。（13）文文秘人员员传达上上司的信信息要有有分寸。6、有效效电话的的使用（1）要要使电话话通信更更有效，文文秘人员员应该养养成下面面这些良良好 的的习惯：（2）考考虑打电电话的时时间是否否合适。（3）在在打电话话之前先先计划好好谈话的的内容，理理清你想想说的事事实和要要点。（4）仔仔细核对对电话号号码，确确保一次次拨号就就能成功功通话。（5）在在办公桌桌上或任任何你工工作的地地方都备备用有随随时可供供记录的的本子和和笔。采出电话话，而无无人接听听，要等等铃响了了六七下下再挂电电话。（6）文文秘人员员替上司司拨电话话时，应应确保你你要找的的人接话话时，你你的上司司
10、要能够够立即说说话。（7）千千万不要要让打电电话的人人苦等，你你却离开开电话机机很长时时间，以以致你回回来时，对对方已经经挂上电电话，并并留下对对你的不不满。7、筛选选电话文秘人员员替上司司筛选电电话可以以遵照以以下的做做法：（1）文文秘人员员在说了了迎接词词，对方方发出声声音之后后，就能能讯速辨辨听出对对方，这这应是文文秘人员员的专业业技巧。（2）除除了分辨辨声音之之外，文文自己人人员对名名字的辩辩认一定定要有相相当的把把握。（3）来来电者寻寻找你的的上司。（4）有有时候上上司过于于繁忙，要要求文秘秘人员编编织一些些美丽的的谎言。（5）应应鉴别来来电者的的问题。（6）文文秘人员员经常会会接到
11、推推销等电电话，要要完全避避开这种种电话是是不可能能的。（7）文文秘人员员对待投投诉电话话要有礼礼貌、有有责任心心。（8）如如果找上上司的人人是他的的朋友或或有业务务关系的的人，文文秘人员员不应妄妄攀交情情，抓着着电话，畅畅谈一番番。（二）回回特网的的使用1、 因选特网网的服务务企事业单单位通过过申请入入网，可可享受以以下服务务：电子子邮件、阅读新新闻、远远程登录录、文件件传送、浏览。2、 因特网的的上网方方式：AADSLL专线上上网、IISDNN接入、Cabble Moddem、调制解解调器拨拨号上网网。（三）新新型电子子媒体的的运用国际IPP电话、个人通通讯器、数字电电视、新新的媒体体终端
12、、“8000”业务、电视会会议、互互式电话话会议、固定场场所电话话会议、卫星通通讯。（四）新新型电子子工具的的利用第四章 邮件收发发（一）、邮件的的收取与与分拣1、 邮件的收收取方式式（1）传传达室或或收发室室收到的的邮件，再再送到文文秘人员员办公室室。（2）邮邮件送到到单位所所租的信信箱，由由文秘人人员开启启，取出出邮件带带回办公公室。（3）由由专人送送达，需需要签收收的邮件件，如特特快专递递。（4）使使用电子子邮件系系统，文文秘人员员到过办办公室的的第一件件事是检检查电脑脑里的电电子邮箱箱和其他他设备，如如传真机机和电传传打字机机，查看看晚上是是否有信信件传送送过来。2、 邮件的分分拣（1
13、）按按照邮件件人的姓姓名分拣拣（2）按按照邮件件部门的的名称分分拣（3）按按照邮件件的重要要性分练练（二）、邮件的的处理 文员对对邮件的的处理有有两种情情况1、 日常邮件件有处理理（1）需需要呈交交给上司司的邮件件，应该该赶在上上司进办办公室之之前准备备好。（2）需需要转交交其他人人或部门门的邮件件，要必必要的手手续，以以分清责责任。（3）文文秘人员员可自行行拆封处处理的邮邮件。（4）对对报纸和和杂志的的处理。（5）对对广告邮邮件的处处理。（6）对对投错邮邮件的处处理。（三）、邮件的的寄发1、 邮件寄发发前的准准备（1）把把信件送送交上司司，请上上司签字字，把有有关信件件复印、存档。（2）打打
14、印信封封。中文文信封和和中文信信封有不不同的要要求。（3）检检查姓名名的地址址是否准准确。（4）检检查邮寄寄要标记记是否准准确。（5）信信件中如如果有附附件，对对不同的的附件采采取不同同的邮寄寄方式。2、 邮件的寄寄发邮件寄发发有以下下几种：（1）电电子邮件件发送（2）传传真（3）电电传第五章 接接待实务务 （一一）、文文员与接接待 文文员所从从事的接接待工作作，一般般是指在在公司内内迎接、招待来来访的客客人。 文文员接待待工作非非常重要要。来访访者经过过由文员员的接待待和服务务，圆满满地达到到了目的的，并且且留下了了良好的的人际关关系，而而且足以以显示公公司形象象与业绩绩。 文员员在接待待工
15、作中中最起码码要把握握12行行为准则则：即真真诚、正正确、敏敏捷、礼礼貌、亲亲切、公公平。（二）、接待的的基本礼礼节一般接待待的礼节节包括心心态及表表现及表表现在行行为举止止上的礼礼貌等。1、 行为举止止的礼貌貌基本行为为动作训训练法，包包括站姿姿、走姿姿、坐姿姿等（1）站站立行礼礼的方法法。（2）与与人打招招呼的方方法。（3）握握手的礼礼仪。握手时应应注意的的事项。右手握握是最普普遍的方方式，一一般以三三秒为宜宜，不可可太用力力，也不不可敷衍衍了事。双双手相握握只适用用于年轻轻者和年年长者。身身份低者者对身份份高者，男男士对女女士不宜宜用这种种礼节。上下级级之间，上上级先伸伸手后，下下级才能能相握；长辈和和晚辈，长长辈伸手手后，晚晚辈才能能伸手相相握。主主人和客客人，主主人宜
