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1、工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，又间接影响着客户的满意程度， 进而在一定程度上影响企业的经营和发展。 工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素，也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。Hoppock （1935）首次提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况，工作满意度是一种情绪性的反应，这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm和Davis(19
2、97)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国内，工作满意度逐渐引起学者的重视，陈彰仪（ 1995）则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉 (feelings)或情感性反应(affective responses) 。黄翠霞等人 (2002)提出，工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言， 特指个体作为职业人的满意程度， 是员工比较薪酬、 工作环境等方面组合的期望与薪酬、 工作环境等方面组合的实际所得， 而得出的对满意程度的评价。胡兴旺 （ 2005）认为工作满意度是指人对于其工作的感觉或
3、对工作中各个层面的一些相关态度。杨真龙 （2006）认为工作满意是员工工作态度的整体反映，是员工对工作所具有的总的积极情感，是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度，而不是指对某一维度的态度。工作满意度是对工作满意程度的一种度量，许多研究对工作满意度的影响因素，与离职、领导方式、工作表现等变量之间的关系进行了深入的讨论。然而，到目前为止国内外学术界内对工作满意度这一概念仍然没有达成一致，众多学者从不同的角度给出了不同的定义。尽管各学者对工作满意度的定义各有不同，但基本上都认同工作满意度是一种心理层面上的主管感受。而工作满意度的定义通常有以下三类：第一类，综合性定义。将工作满意度作一般解
4、释，认为工作满意度是一个单一的概念，是员工对工作本身及相关环境所持的一般态度和看法，也就是对其工作角色的整体情感反应，不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。如：Vroom（ 1973）认为工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性反应。第二类， 与期望差距的定义。将员工满意的程度视为员工从工作环境所获得的报酬与其预期应得之间的差距，这种差距越小满意程度越高，反之，满意程度越低。 如：Porter（ 1973 ）认为工作满意度的程度是一个人在工作中实际获得与他所认为应该获得的差距而定。第三类， 参考架构性定义。 认为工作满意度是一个根据其自我参考架构对于工作特征加以解释后得到的
5、结果。 因此，此类定义可说是特殊构面的满意， 其特征是工作者对特殊构面的情感反应。例如， Smith， Kendall 和 Hulin 认为工作满意度是一个人根据其参考框架对于工作特性加以解释后所得到的结果， 某一种工作环境是否影响工作满意度涉及许多其它因素，如工作好坏的比较、 与其他人的比较、个人的能力以及过去的经验等等。但其构面数到今天为止，并没有统一的答案。例如：Vroom（ 1962）提出七个构面公司及管理当局、工作内容、升迁、直接主管、 工资待遇、工作环境、 工作同事等； Weiss，Dawis，England 和 Loquats等人于1967 年提出来的四个构面任务自身、薪酬及环境
6、、晋升发展、上级指导等。Kendall（1969 ）提出五个构面工作本身、升迁、薪水、上司、工作伙伴等。对比以上三类定义， 参考架构定义比综合性定义更能了解工作满意度差异或不满意的来源，而期望与实际之间的差距又难以衡量。所以，目前有关工作满意度的研究大多采取参考架构性定义的测量方法。 本文也是采用了工作满意度的参考架构定义， 主要是引用了 Weiss，Dawis， England 和 Loquats（ 1967）提出四个构面的工作满意度的问卷。工作满意度影响因素影响员工工作满意度的因素有很多。马斯洛(1943) 的需求层次理论认为人类有五大需求层次，即生理需要、安全需要、社会需要、受到尊重的需
7、要和自我实现的需要。人们只有满足了低一级层次的要求，才能转入较高一层的需要；当一种需要得到满足之后，就不再有激励作用。 即任何一种需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位，以及它和更低层次需求的满意程度。Herzberg(1959) 认为导致满意的因素有：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展。导致不满意的因素有：企业的政策与行政管理、监督、工资人际关系以及工作条件等。Porter（1961 ）认为工作满意决定于个人对工作结果之期望与实际所得之间差距的大小，即工作满意的程度是依照个人对其“应该获得”与其“实际获得”两者之间差距的感受多寡而定。亚当斯（ 1967）提出的公平理论侧重于研究工资报
8、酬分配的合理性、公平性及其对员工生产积极性的影响。公平理论的基本观点是:当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，不仅关心所得报酬的绝对量， 而且关心所得报酬的相对量。 他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理。 工作环境中的人们对是否受到公平合理对待非常敏感。 因此，满意度的高低会取决于与他人的比较。同年，美国心理学家 Vroom 提出了期望理论。针对工作满意度问题，他指出，工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度,期望未能实现便产生不满意感,人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意。Locke（ 1969
9、）认为工作满意决定于个人对期望与结果之间所知觉到的差距的大小，差距越小，则越感到满意；差距越大， 则越感到不满意，也就是说工作满意的程度是取决于个人在工作中“实际获得的”与“希望获得的”两者之间差距的大小感受，如果前者大于或等于后者，则感到满意；前者小于后者，则感不满意。Seashore 等 (1975) 将与员工满意相关的变量整理成概念性框架，此框架涵盖员工满足的前因和后果。 前因变量归纳为环境因素与个人属性因素，后果变量归纳为人口统计变量、组织反应变量和社会反应变量。Locke (1976)对员工工作满意度作了大量研究，提出工作满意度的十个维度:工作本身、报酬、提升、认可，工作条件，福利、
10、自我、上司、同事和组织外成员。Balze 等人 (1997)认为，员工工作满意度和以下六个方面有关:工作本身、晋升、薪酬、监督管理、同事以及员工对工作的总体评价。Bucking 和 Coffman(2002) 认为，影响工作满意度的因素主要包括员工的获取、员工的奉献、员工的归属和组织与员工的共同成长四个方面。我国许多研究者对影响员工工作满意度的因素也进行了研究，并取得了一些成果。李树茁、张勉（ 2002）认为影响工作满意度的因素主要有：管理、报酬、环境、个人能力发挥和发展机会、公司发展、福利、人际关系。胡蓓（ 2003）对我国脑力劳动者进行研究，把员工工作满意度影响因素归纳为工作本身、工作关系
11、和工作环境三类。其中工作本身包括工作内容和工作自主权；工作关系包括同事关系、上下级关系、组织内的集体活动；工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。南剑飞等 (2004) 认为工作满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，即工作满意度=f(员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知) 。赵伟军 （2004）认为影响知识型工作满意度的因素重要性顺序为：环境、制度和管理以及企业文化、个体成长、工作自主、工作成就、公平性、薪酬体系。高峰（2008）认为影响工作满意度的因素有管理者与组织政策、工作特性、工作报酬
12、与福利、工作考核制度、 员工发展与培训、工作支持、工作关系、工作环境与安全。综合以上研究成果， 我们可以得出， 影响工作满意度的基本因素主要包括几下几个方面：（ 1）工作本身。主要包括员工对工作的兴趣、学习机会、成功机会以及工作的挑战性等。（ 2）报酬。主要体现在薪酬的数量、公平性和合理性。（ 3）晋升的机会。晋升的公平性和合理性同样对工作满意度的影响较大，只有当员工认为晋升机会是公平的、合理的，才会提高工作满意度。（ 4）工作环境。良好的工作环境（如温度湿度适宜、无噪音、物品整洁）就会给员工带来生理上的舒适，进而提高工作积极性和工作满意度。（ 5）人际关系。人都有社交的需要，需要与他人交往，
13、若与同事保持融洽的关系必定会身心愉悦。 而工作满意度正是员工的一种主观感受， 因此这种需要的满足就会很大程度上影响员工的工作满意度水平。（ 6）领导风格。若员工感觉自己是被重视的，可以参与组织的决策，是组织真正的一份子，就会很大程度上提高他们的工作满意度。通过以上回顾我们可以看出， 影响工作满意度的因素较多， 各个研究领域的学者由于研究背景、研究对象、选取的研究视角、依据的理论架构不同，其研究结论也存在较大差异。在工作满意度的影响因素方面，国外学者研究较早且比较系统，国内学者虽然对这方面的研究相对较晚， 但是近些年也依据我国国情从不同角度对其展开了大量的实证研究，并取得了一定的研究成果。工作满
14、意度的测量工作满意度的测量工具主要有几种：第一种是Weiss 等人（ 1967）开发出来的Minnesota满意问卷(MSQ) 。目的是测量员工对工作整体的满意程度。量表中包括内在满意和外在满意两个层面，内在满意指带来满意感的增强物与工作本身有密切的关系，如，从工作中获得的成就感、自尊和自主等。 而外在满意指带来满意感的增强物与工作本身无关，如：主管的赞美、同事间的良好关系、良好的工作环境等。第二种是Smith， Kendall 和 Hulin（ 1969）发展的工作描述指标(Job DescriptiveIndex ，JDI)。此量表主要是要求受测者就工作本身、薪资、升迁、管理监督及同事等五个参考架构评估其满意度。 JDI 量表在国外是很常用的工作满意度量表，在国内也多次被采用，是个非常成熟的量表。第三种测量工具是Bradfield和 Roth（1951）发展的工作满意指标(Job SatisfactionIndex
