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1、物业管理公司文化研究摘要 公司文化早已成为业界的一种耳熟能详的话题，虽然就公司文化概念的界定始终众说纷纭。但一般来说,所谓的公司文化是社会文化与公司自身管理观念相结合的产物,涉及公司的最高目的、价值观、远景、行为准则、道德风尚等精神内容，通过宣传、环境陶冶、培训、联谊等途径对公司的全体员工进行渗入,以此来统一员工意志，规范员工行为,凝聚员工力量,实现公司目的。核心词：物业管理 公司文化 公司文化理论的本质特性是倡导以人为中心的人本管理哲学，反对老式的“见物不见人”的理性主义管理思想,反对资本控制员工而代之以文化引导员工,主张将哺育先进的公司文化和发挥人的主体作用作为管理的重要环节。这个理论的意
2、义已为实践所证明。例如海尔提出了出名的“海尔定律”,以“创中国的世界名牌”为发展目的,倡导“敬业报国、追求卓越”的公司精神、“迅速反映、立即行动”的工作作风、“顾客永远是对的”的服务理念,对海尔的迅猛发展提供了巨大的精神动力。 固然，不同的公司的实际状况千差万别，物业管理行业又有其特殊性,从宏观的角度看，物业管理公司的公司文化建设大体可以从如下几种方面进行讨论: 一、物业管理公司的公司文化建设的必要性： 、物业管理公司生产的是服务 物业管理行业有八字箴言叫做“物的管理、人的服务”,但最后的落脚点还是在服务上。服务自身是一种无形的产品，它的质量的管理和鉴定似乎很难有量化的原则。例如说:航空服务业
3、对微笑的规定具体到应当露出几颗牙齿,但是我们很难懂得，虽然有了那样原则的微笑是不是真的发自内心,是不是能真的愉悦和打动客户。诸多物业管理公司制定了规范化的服务原则体系,例如说,电话铃响三声接电话，要用规范的礼貌语言，这对于每一种员工来说并不难做到。但是对电话交谈的内容，对业主提出问题的解答与否合适,与否令业主满意都无从控制。这就需要在原则化规范规定之外,更多的需要在平时对员工个人素养的培养和训练。 2、物业管理传递的是形象 有人说，成为一名好的物业管理人,就是要学会如何和人打交道。也就是说物业管理的工作其实就是不断地和业主、使用人等多种对象进行沟通。很显然,在这个沟通的过程中，公司的形象是通过
4、这些员工的言行举止、分析解决问题的能力、对突发事件的反映传递给了每一种受众，使她们在潜移默化中获得对公司的形象认知，并且会诸多限度上决定她们对这个物业公司的接受限度。因此每一种员工都是公司的形象大使,而这个观念完全需要公司文化对员工进行引导和熏陶,单纯的制度规范的约束是不能达到的。 3、物业管理公司竞争的是品牌随着物业管理市场的逐渐建立和完善,物业管理公司间的竞争将愈发剧烈，竞争也必然从最初的价格竞争、产品竞争进而为品牌竞争。品牌的重点不仅仅是它的出名度,更重要的是品牌所蕴含的文化内涵。对于物业管理公司来说，品牌中蕴含的人文关怀的精神更是不可或缺的。公司自身的价值观能否从商业氛围中升华出来必然
5、直接影响到品牌的文化内涵。并且在品牌建立起来后来，需要每一种员工像爱惜自己的孩子同样去爱惜它、支持它，以员工对于品牌的忠诚度来影响业主对品牌的忠诚度。 4、物业管理行业急需的是人才 目前令诸多物业管理公司头疼的是人才难寻,人才难留。物业管理人才市场成为卖方市场的确有点始料未及。物业不断接管,却没有合适的人才去管理，更谈不上人才的储藏了，甚至诸多公司自己培养的人才也在不断流失。这个问题的解决不能只从经济鼓励着手,还需要公司文化所特有的感召力和凝聚力。在强调团队精神、公平竞争的公司文化下，人才更容易产生对公司的归宿感，更乐意将自身的愿景和公司的发展结合起来。 二、物业管理公司的公司文化建设的难点
6、1、物业管理行业自身的特殊性导致了在公司文化建设的困难。 公司文化的建设规定在公司精神、价值观、品质观、公司目的等方面实现公司的统一性，这就和物业管理自身具有的复杂多样性产生了矛盾。 (）物业管理公司管理项目的复杂性。物业管理的项目由住宅社区、写字楼、工业区、医院、学校、旅游景点等不同类型，有本地的有外埠的，有高档物业也有一般物业。每一类型的项目规定不尽一致,管理的对象各有不同,地点分散到处,并且都必须考虑和本物业周边文化环境的协调。 （2)物业管理公司员工的复杂性。由于管理内容多样，使公司的员工在专业、层次、年龄、学历和个人素养上有着很大的差别。这决定了员工对公司文化的理解和接受限度不尽相似
7、。 （3）物业管理公司组织机构的复杂性。物业管理公司的职能部门偏多。随着管理面积的扩大,诸多物业公司又不断设立管理处。一部分公司根据行业发展态势又增设了诸如客户服务中心、专业中心等部门。这些部门之间比较容易浮现职能反复、责权不清的状况,这对于各部门间的关系协调配合和对公司文化的共同认知带来了影响。 2、与其她社会文化的密切联系导致了公司文化建设必须更多地考虑与社会文化的协调又要保持个性。 （1)与社区文化的关系。物业管理公司自身负有建设社区文化的管理目的。长期以来，在社区文化建设上，物业管理公司只偏重于社区文娱活动的组织和支持，满足于建立几种业余文艺团队。这些工作固然也是必须的,但却是浅层次的
8、。社区文化建设的主线目的应当是通过多种载体将公司的服务理念渗入到业主和使用人的业余生活中去，引导她们形成物业内的共同生活方式、共同价值观,形成社区的公共意识，建立和谐、高雅的生活工作氛围。要达到这一点，的确是有非常多的工作要做。(）与老式文化的关系。虽然是一种新兴的服务行业，但物业管理公司恰恰不能放弃对老式文化的吸取。由于物业管理的重要对象是住宅社区，更多的是对业主及其家庭的管理和服务。中国的老式文化以家庭为社会的基本，以家庭的和谐求得整个社会秩序的平稳。因此物业管理公司的公司文化的服务品质观如何更多地体现家庭美德、社会公德，将是我们需要认真思考的问题。 三、物业管理公司文化建设遵循的原则 、
9、贯穿“以人为本”的原则，“以人为本”是物业管理公司文化建设的首要原则和主线原则。以人为本体现两方面的内容。第一在经营理念中突出以业主（或使用人）为本,业主至上。时时想业主之未想，急业主之所急，持续超越业主的盼望。第二是突出以员工为本,为员工营造公平、公正、透明的竞争环境,以完善的培训体系和平常的沟通，增进员工不断成长，不断激发员工的积极性和发明性。 2、突出团队精神的原则。正由于物业管理公司在管理项目、员工构成、组织机构上的复杂性,必须突出团队精神的建设,才干使每一种人、每一种部门、每一种管理区域协调一致,既明确分工又互相配合形成合力，同步也更能使员工产生归宿感和责任心。 3、强调与时俱进的原
10、则。文化是动态的，不是静态的。以文化来影响人的重要前提是这个文化必须是科学的、健康的、保持不断迈进的。目前，智能化、专业化已经成为物业管理的行业发展趋势。这就规定物业管理公司在管理、服务、体制、技术等方面敢于突破敢于创新。相应的，在文化上要突出自我否认的勇气和不满足现状的精神。 、体现与社会文化的协调原则。文化不是封闭自足的，文化是开放吸纳的。物业管理公司在实际的经营活动中与业主或住用人、业主委员会、政府各部门之间不仅是信息互换的过程，并且还是一种文化交往的过程。公司的文化只有较好地与社会文化相协调，才干发挥它的作用。 四、物业管理公司的公司文化建设的途径 1、辨认系统建设 辨认系统是公司文化
11、的重要的物质内容。从理念到行为、视觉各方面建立起公司的差别化形象。对于物业管理公司来说:在平常的管理服务活动中进行公司形象的传递是至关重要的，同步又要突出其中的与物业管理特色有关的方面。 （)理念辨认系统(MI）:涉及公司精神、经营理念、价值观和品质观、员工操守和公司远景规划等。理念辨认是公司的精神支柱，但很容易停留在纸上，流于概念化和形式化。因此核心是如何在平常管理活动和员工培训中不断地故意识渗入这些精神,化外在的理念成为每个员工内在的心理诉求；（2)视觉辨认系统(VI）：感性结识是理性结识的基本,而感觉又是感性结识的起点。心理学的刻板效应告诉我们第一感的重要性。物业管理公司的良好的外在形象
12、可以在短时间内引起和抓住业主、住用人和潜在消费群的注意力，并在很大限度上主导她们对于公司的接受限度。由于管理项目、区域分散，一套统一的醒目的具有鲜明特色的视觉系统可以给人以鲜明的整体形象,也有助于人们形成对公司内在理念和品牌的文化内涵的感性结识。 （3)行为辨认系统(BI):这一点对于物业管理公司来说,重要是建立起一套原则化的服务规范及流程，使得服务的每一种环节和环节都能恰如其分，但是切忌只有规范没有内涵，要让员工懂得每一步所体现的观念和意义。目前来说，物业管理服务规范趋同化比较明显，建立起有鲜明特色的一套规范是竞争的重要砝码。 2、传播途径建设 （1)内部信息平台建设 公司的领导核心和各职能
13、部门、专业中心、管理处之间,管理处和业主或使用人之间的信息沟通除了一般的面对面方式之外，建立公司局域网非常必要，可以加快信息流通速度,迅速作出反映,减少信息流通成本。另一种我们以往比较忽视的途径是公司内部的人际关系建设。一种简朴单纯的人际关系有助于公司内部良好氛围的形成。这里还要强调的一种途径是领导的言传身教。 （2）对外宣传管道建设 近年来的发展经历告诉我们,物业管理行业的发展除了遇到法制环境的制约,媒体环境也是我们需要面对的问题。相对而言，除专业媒体外的部分媒体对于物业管理的负面报告偏多,某种限度上也影响了广大消费者对于物业管理的结识,而专业媒体的因受众人数有限影响力很小。固然,这里确有物
14、业管理公司自身行为规范的问题,但也有与主流媒体的沟通和协作的问题,加大对外形象宣传和正面报道的力度。 3、社区文化建设 社区文化既是物业管理的管理目的之一，又是一种公司文化传递给业主的良好载体。文化活动易于接受、老少皆宜的特点可以协助我们将公司文化在娱乐和休闲中更自然更广泛地传递给业主,达到一种润物细无声的效果。 4、硬件载体的建设 品牌的文化内涵是内隐的。除了上述的某些途径以外，我们也应当注重硬件的、直观具象的载体。例如说在社区里的环境小品,写字楼里的雕塑等等。这或许和以上的某些途径比起来,需要物业管理公司作某些追加投入，但是它所起到的效果是非常明显的。北京的现代城牺牲建筑空间，设计建设了诸多富有文化品位的小品、雕塑,极大地提高了自身的品牌形象。 总之，在物业管理发展到今天，谁也不再否认物业管理是一种朝阳产业，但绝大部分的从业者也承认此后的几年将是物业管理发展的艰难时期。扩大再生产由外延向内涵转变已成为大势,作为服务行业的物业管理通过二十近年的粗放式经营,也应及时作出这样的调节。建立起符合自身特点、行之有效的公司文化将是物业管理公司内涵发展的主线途径.，只有建立行之有效的公司文化才干在日趋竞争剧烈物业管理立足。B0850609 夏扬威物业管理学论文物业管理公司文化研究 西安工业大学 北方信息工程学院 管理信息系 公共事业管理专业 B0805609 夏扬威 1月2日
