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1、 前厅部岗位职责岗位名称：前厅部领班岗位级别：直属上级：房务部经理直属下级：前厅部接待员岗位提要：协助房务部经理负责前厅全面工作,直接对房务部经理负责岗位职责：一、主持前台各班次全面工作，作到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。二、创造和谐的工作气氛，减少工作环境的摩擦。三、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。四、督导问讯工作，有效地解决客人的投诉和本部门与有关部门之间的协调及联系。五、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调和联系。六、制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。七、检查
2、督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务，礼貌用语及服务效率。八、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实检查。负责检查前台所有报告的准确性。九、掌握房间预定情况，最大限度的销售房间。十、合理安排班次，管理、调配部门所使用的耗费品，严格控制成本及时传达上级的指示。岗位名称：早班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项。2 了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。3 团队离店时，提醒客人交回客房钥匙，并将退房的钥匙插入对应的钥匙格内。4 去结帐处收离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。5 掌握当天房
3、间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。6 早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。7 给当天低店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。8 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。9 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。10打印VIP信封，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。11与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。12办理散客入
4、住登记手续。13客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等，经领班检查复核后一并送到结帐处。14当班过程中，如有重要通知或有待解决问题，必须记录在交班本上。15交接班。岗位名称：中班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1 与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。2 掌握当日客房出租情况，了解当天出租的房数及房类。3 熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。4 办理散客入住登记手续。5 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店时期。6 领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名、抵离日期、房价等，然后送结帐处。7 与销售代表联系，尽快收取团
5、队入住登记，仔细核对，如有团队要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。8 去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。9 当班过程中如有重要通知和待解决的工作，必须记录在交接班本上。10 交接班。岗位名称：夜班接待员直属上级：前厅部领班岗位职责：1 与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。2 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。3 打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。4 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。5 若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。6 整理检查和核对公安局通缉，协查单。7 打印空房表，检查
6、房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。8 检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。9 凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。10打印本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。11交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料：1 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布2 本市领事馆、外商办事机构。3 本市各大酒店和主要社会餐馆、主要的商店、旅游局。4 本市主要娱乐场所。5 本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。6 船期和火车时刻的问讯服务电话号码。7 天气预报。8 教学的地点及开放日期、时间。9 世界各地的时间10 酒店公共设
7、施、营业场所的分布及其功能。11 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。12 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。13 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。前厅部规章制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必
8、须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在
9、工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.
10、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。前厅部实务操作规范 一 散客预定标准： 仔细、准确程序：1. 电话预定（1）了解客人需求，查询客人预定当天的房间预定情况，想客人推荐可接订的房间（2）
11、在预定单上详细记录下客人的姓名、身份、人数、所需房间、房数、抵离日期、具体到店时间、房间保留时间（3）向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否以及其他的相关费用（4）落实预定取消或更改的联系方式（5）对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实（6）在预定单上打印钟卡，如非当天的预定单，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上 （7）保留时间规定： A一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时 B客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前 C如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间
12、超过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理 D以上规定可根据开房率的时间情况 灵活掌握2. 传真预定（1）传真预定由订房部人员负责确认和下单工作（2）接受到传真，订房部人员必须先看清楚资料是否包括以下内容：订房人姓名、人数、房类、到店时间、保留时间、电话号码、传真号码、付款方式等，如资料不全，须通过电话、传真或其他方式落实清楚（3）按传真件上的资料填写订房确认书，根据当天的接订情况，注明留房时间，回传给订房人或单位予以确认（4）根据传真件上的资料填写预定单（5）如为无法联系的传真订房，可作特殊处理：由订房部人员先填写
13、好预定单，并在备注上说明原因，当客人到店后向客人做好解释工作（6）在预定单上打印钟卡，如非当天的预定单，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上 （7）保留时间规定： A一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时 B客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前 C如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间超过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理 D以上规定可根据开房率的时间情况 灵活掌握 二 协议公司散客预定标准： 仔细、准
14、确程序：1. 落实公司是否与酒店已签定协议，查看电脑核对客人提供的公司名称或优惠卡号是否相符2. 按电脑中协议公司的优惠价格向客人确认房价，并向客人说明入住时须出示公司的优惠卡，才能享受协议公司优惠价。3. 向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否以及其他的相关费用4. 落实预定取消或更改的联系方式5. 对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实6. 在预定单上打印钟卡，如非当天的预定单，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上 7. 保留时间规定： A一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时 B客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前 C如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：00，要求保留时间超过下午18：00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理 D以上规定可根据开房率的时间情况 灵活掌握三 旅行社预定旅行社预定由营销部负责四 VIP客人的预订标准和程序标准：仔细、正确、礼貌。程序：1. 预订员须知客人的身价、职位，若符合VIP条件，应及时告知预订处主管 （如政府高级官员、大企业总裁和副总裁、总经理等）2. 填写客人姓名、职位、公司名称、客人抵店、离店时间
