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1、服务型企业制胜总结 篇一：润心服务 文化制胜打造服务型企业服务式营销润心服务 文化制胜打造服务型企业服务式营润心服务 文化制胜 打造服务型企业服务式营销 【课程背景】 营销不是卖，而是买，买 ：什么？买用户的心，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流 如何留住客户，如何开发客 户，如何创造客户，如何营销产品，成为企业共同关注的话题。【本课程实战点】 本课 ：【课程背景】 ：营销不是卖，而是买，买什么？买用户的心，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流 如何留住客户，如何开发客户，如何创造客户，如何营销产品，成为企业共同关注的话题。【本课程实战点】 ：本课程告诉企业：1、企业需要建立一套完善的文化机
2、制 2、用文化管理团队 3、服务也是一种营销 4、服务文化 观念先行 5、心灵创造品牌 6、如何维护客户关系，创造忠诚客户 7、如何整合资源做大市场 【培训对象】 ：企业老总、中高层管理者、HR、基层主管【本课程亮点】 1、赢文化 2、赢服务 3、赢创新 4、赢品牌 5、赢客户关系管理 一、 赢在思路 问题解剖：没有思路就没有出路，思路决定价值！企业为什么可以生存、发展？是追求高额 利润还是要健康的现金流？什么是企业的核心竞争力？就是获取用户资源超长的能力， 比别 人更多的赢得顾客的信赖。案例分析：海尔案例、如家、7 天等 结 论：当价格战、广告战、促销战、概念炒作统统失效的时候，营销必然回归
3、其 最本质的基础-价值性！ “打价值战不打价格战”“只要比竞争对手高一筹哪怕半筹，就能 、 掌握市场主动权。” 二 、赢在文化 问题解剖：百年企业靠文化管理，文化可以让企业走向繁荣也可让企业走向衰败，优秀的企 业一定有优秀的企业文化，企业的利润、服务、管理都是表象，其深层次的东西都是文化， 企业需要建立一套凝聚人心的文化机制，通过文化营销，创造客户。案例分析：海尔、丰田等 结 论：用文化营销，理念制胜，企业从卖产品到卖信誉、卖健康、卖美丽、卖平 安、卖文化，现在是企业时代的结束，用户时代的开始，企业需要创造消费理念不断去引导 顾客，引导消费，创造市场，在这个以顾客需求为第一目标的今天，谁能抓住
4、用户，创造卖 点，谁就能取胜。三、 赢在服务 问题解剖：服务也是一种营销！通过服务创造营销，拉动营销，从卖产品到卖服务，营销不 是卖，而是买用户的心，不是卖产品，而是卖服务！案例分析：招行、花旗银行的增值服务、青岛海景花园大酒店、泰国东方饭店、海尔、虎 跃案例等 结 论：用户永远是对的，服务有三个层次：创造满意，创造惊喜，创造感动，最 高的层次就是创造感动，通过感动服务，不断创造顾客的满意度。四、 赢在创新 问题解剖：创新就是创造一种资源，而资源的整合需要渠道的参与，渠道是怎样变成成本最 低的融资管道的？渠道管理的关键是什么？营销的关键是创新，企业需要建立内外营销观 念，内部员工也是顾客，创造
5、营销。案例分析：百丽集团、建行的首席客户经理制、中国移动的流程穿越、花旗银行的信用卡 促销案例、汇丰银行的世界杯营销创新等 结 论：渠道的宽度与深度决定了企业营销的高度！在中国，渠道经营优先于品牌经 营！【课程提纲】第一讲：赢在思路观念决定行为 1、企业为什么需要创新 2、观念创新的重要 海尔、金宝联、锦都等企业案例 第二讲：赢在文化润心创造忠诚 1、文化是企业的 DNA 华为狼性、海尔、海景创新文化塑造 丰田、HP、IBM 文化 安利、招行、 2、企业文化提升员工职业化 优秀的企业文化提升员工内功 员工的三项收入 著名企业案例分享 3、职业素质的三个层次 5 种心态 案例分享 4、打造企业润
6、心文化 1）企业需要建立自己的文化体系 2）服务行业的文化是感动和亲情文化 著名企业的案例分享 5、如何建立自己的企业文化 1）理念设计 2）价值观 3）建立文化建设体系-文化手册 4）目视文化 5）文化传播方案 6）内化于心，外化于行 7）抓典型 树标杆8）传播和培训体系建立 9）评估体系 6、文化落地的方法和途径 1）建设体系 2）传播体系 3）培训体系 4）评估体系 第三讲：赢在服务真诚感动用户 1、服务文化 建立正确的客户导向 1）服务理念要先行 海尔的服务理念和故事 海景、锦都的服务理念和服务故事 2、服务标准 做不错，做规范 1）建立服务、管理标准 海景的服务标准 7 天、如家的管
7、理服务标准 海尔的服务案例 3、服务细节 服务无小事，管理无小事 1) 察言观色 2）微笑服务 3）创造感动 著名企业案例分享 4、服务模式拓宽思路，服务延伸 1）流程穿越 2）暗访 3）挑刺 海尔服务模式创新 5、服务渗透如何把服务根植到每一个终端 1）服务根植 10 步曲 2）案例分析 第四讲：赢在创新不断创造价值 1、管理创新 2、观念创新 3、服务创新 4、产品创新 案例分享 第五讲：赢在品牌心灵创造品牌 1、品牌营销树立品牌美誉 海尔营销案例 2、经营人心内部、外部人心都要经营好 1）创造员工满意 2）管理者的责任 为员工服务 帮助员工成长提升员工能力 激励员工 3）创造顾客满意品牌
8、是由用户的心铸就的 著名企业案例分享 3、品牌推广渠道建设 1）以媒为媒 2）会员 3）活动 第六讲：赢在客户关系维护沟通缔造忠诚 1、管理就是沟通 1） 、沟通的技巧 案例分析 沟通游戏 2、创造忠诚客户 1）寻求卖点 2）客户理念 案例分享 3、管理、维护客户 1）定期回访、问候 2）活动设计、参与 3）资源整合 4）客户档案 5）客户关系管理 赞美 激励 协作 第七讲：赢在团队团结就是力量 1、团队建设团结就是力量 1）氛围营造，开心工作 2）关爱员工，快乐生活 案例赏析：著名企业团队优秀做法 2、团队学习建立学习型组织 1）人人参与学习，提高员工素质 海尔、华为、金宝联、宝娜案例 中国
9、移动的学习月案例赏析 2）为自己工作 案例分享 3）培训就是最大的福利 培训理念 师傅带徒制 3、高绩效团队自动自发，目标到人 1）配合：发挥各人所长 2）无性繁殖：自动自发 3）过程管理：分解目标，落实到人案例分享 第八讲：课程小结 1、课程分享 2、案例互来源：企业内训网() 原文地址：http:/html/neixun/shichangyingxiao/8297.html 篇二：论服务型企业的有形展示论服务型企业的有形展示摘要：当今企业,特别是服务型企业,无不把服务制胜作为商战的法宝,于是企业间大打服务营销战。服务质量的重要性早就引起了理论界和企业管理者的 关注,服务质量的价值是企业所包
10、含的各种信息协同后产生的效应 ,是立足于顾 客的实际体验。对于服务营销商来说,服务展示管理是第一位,加强有形展示的管 理,创造良好的服务环境具有重要的战略意义。关键词：KTV、有形展示、顾客体验、服务产品纵观世界范围而言,当今企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地,成为 商战的赢家,收获预期的利润,就不得不考虑和利用服务营销。服务营销战的本质 是客户争夺战,通过实施差异化、 精细化的客户管理,最大化提升客户的实际体验, 增强客户满意度与忠诚度。一、有形展示概述有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一,是服务营销商通过对服 务工具、设备、职员、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服
11、务 的有形物的服务线索的管理 ,增强顾客对服务的理解和认识 ,为顾客做出购买决 定传递有关服务线索的信息,甚至是引导顾客消费。由于服务产品具有“不可感 知性” 的特征,所以不能用一些抽象的概念来推广服务产品。不过,可以使用一些 有形的手段来使服务产品尽可能实体化 , 能让顾客感知得到并获得一个初步印 象。由于顾客总要在服务环境、信息沟通和价格中寻找服务的代理展示物,根据 有形线索推断服务的质量价值和特点,用来指导其购买选择。服务企业应善于利 用组成服务的有形元素,突出服务的特色,使无形无质的服务变为相对地有形和 具体化,让顾客在购买服务前 ,能有把握判断服务的特征及享受服务后所获得的 利益。加
12、强对有形展示的管理,努力借助这些有形的元素来改善服务质量,树立独 特的服务企业形象,无疑对服务企业开展市场营销活动具有重要意义。二、有形展示的价值及作用1.有形展示的意义 服务型企业之所以要采用有形展示策略是因为服务产品具有不可感知的特 性,而对“不可感知性”则可以从两个方面理解:一是指服务产品不可触及,即看 不见摸不着;二是指服务产品无法界定,难以从心理上进行把握。因此,服务企业 要想克服营销方面的难题,采用有形展示策略,也就应以这两个方面为出发点,一 方面使服务有形化,另一方面使服务易于从心理上进行把握。(1)市场竞争的需要 企业市场的竞争归根结底是产品营销的竞争,而产品营销首先强调创造抽
13、象 的联系,将产品融合在服务中,实行服务营销,即将注意力集中于通过多种有形的 线索来强调和区分事实,对于服务营销商来说,服务展示管理是第一位的。(2)刺激顾客购买欲望的需要 消费者购买行为理论强调,产品的外观是否能满足顾客的感官需要将直接影 响到顾客是否真正采取行动购买该产品。同样,顾客在购买无形的服务时,也希望 能从感官刺激中寻求到某种满足。服务展示的一个潜在作用是给市场营销策略带 来乐趣优势。努力在顾客的消费经历中注入新奇的、 令人激动的、 娱乐性的因素, 从而增强顾客的良性体验。(3)企业发展的需要 企业形象或服务产品形象的优劣直接影响着消费者对服务产品及公司的选 择,影响着企业的市场形
14、象。形象的改变不仅是原来形象的基础上加入一些新东 西,而要打破现有的观念,所以它具有挑战性。要让顾客识别和改变服务企业的市 场形象,更需提供各种有形展示,使消费者相信本企业的各种变化。(4)协助培训企业员工的需要 服务产品是“无形无质”的,从而顾客难以了解服务产品的特征与优点。所 以,营销管理人员利用有形展示突出服务产品的特征及优点时 ,也可利用相同的 方法作为培训服务员工的手段 ,使员工把握服务知识和技能 ,指导员工的服务行 为,为顾客提供优质的服务。2.有形展示的作用 (1)使消费者形成初步印象 经验丰富的消费者受有形展示的影响较少,然而,缺乏经验的消费者或从未 接受过本企业服务的消费者却
15、往往会根据各种有形展示,对本企业产生初步印象, 并根据各种有形展示,判断本企业的服务质量。服务企业应充分利用各种有形展 示,使各种群体的消费者形成良好的初步印象。(2)使消费者产生信任感 消费者很难在做出购买决策之前全面了解服务质量。要促使消费者购买,服 务企业必须首先使消费者产生信任感。现在,不少服务企业将一部分后台操作工 作改变为前台工作。例如,在饭馆餐厅做飞饼表演,拉面表演等,提供服务工作的 透明度,使无形的服务有形化,可提高消费者对企业的信任感 (3)提高消费者感觉中的服务质量 在服务过程中,顾客不仅会根据服务人员的行为 ,而且会根据各种有形展示 评估服务质量。与服务过程有关的每一个有
16、形展示,例如服务设施、服务设备、 服务人员的仪态仪表,都会影响顾客感觉中的服务质量。因此,服务企业应根据目 标细分市场的需要,无微不至地作好每一项基本服务工作和有形展示管理工作 , 为消费者创造良好的消费环境,以便提高消费者的消费体验。(4)塑造本企业的市场形象 服务企业必须向消费者提供看得见的有形展示,生动、具体地宣传自己的市 场形象。单纯依靠文字宣传,是无法使消费者相信服务企业的市场形象的。在市 场沟通活动中,巧妙地使用各种有形展示,可增强企业优质服务的市场形象。要改 变服务企业的市场形象,更需要提供各种有形展示 ,使消费者相信本企业的各种 变化。为消费者提供美的享受 , 服务也可通过有形展示 , 为消费者提供美的享 受。三、有形展示的系统设计与实施由于有形展示在
