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1、戴斯酒店西餐SOPDays Hotel & SuitesWestern Restaurant SOP目录1、西餐厅服务员着装到岗2、西餐厅服务员餐前准备工作3、西餐厅服务员早午晚餐摆台程序4、西餐厅服务员参加班前会的工作程序5、西餐厅服务员打扫卫生的工作程序6、西餐厅迎宾客的工作程序7、西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务8、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序9、西餐厅服务员清理桌面的工作程序10、西餐厅自助早餐准备和注意事项11、西餐厅自助餐收餐的工作程序12、西餐厅零点服务的程序13、西餐厅服务员餐中巡台的服务程序14、西餐厅服务员菜肴打包的服务程序15、西餐厅服务员结帐的
2、服务程序16、西餐厅服务员征求意见的服务程序17、西餐厅服务员送客人的服务程序18、西餐厅服务员开餐收尾的服务程序19、西餐厅送餐服务程序20、西餐厅房间送水果服务程序 Page 1 of 27Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标整洁的着装在对客服务中能使客人感到心情愉快，同时也能让客人感到酒店的管理有序，服务员整洁的着装能使客人用餐心情愉悦。 PROCEDURE:操作程序 一、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。 二、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长统丝袜，不能有破洞和跳丝。
3、三 、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。 四、指甲要剪短，不允许涂指甲油。 五、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前面不过眉，发卡头花应为黑色，不能超过十公分宽，不准梳披肩发。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。 六、工作时间内不得喷洒香水，班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物，不饮含酒精的饮料。七、精神饱满的提前5分钟提前到岗、签到。 八、接受领班分配工作。 Page 2 of 27Days Hotel & Suites STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉，就像从来没
4、有使用过的一样。PROCEDURE:操作程序 一检查餐厅照明设施、空调、背景音乐的运行是否正常。 二通知各相关厨房出菜，并检查菜品出菜质量与摆盘效果。 三摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。1、谷物类食品处的客用餐具只能使用不锈钢dinner spoon。2、色拉、冷切肉盘处只能使用凉面包盘。3、同一类食品使用同一种服务夹。 四检查淡奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。 五做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。 六检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。1、检查桌、椅是否摆放整齐为一条线。2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净
5、。3、补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。 七、保证工作柜干净整洁、用品齐全。1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。3、准备服务托盘。 Page 3 of 27Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标 标准的摆台体现酒店的规范、标准。 PROCEDURE:操作程序 一、早餐摆台。1、摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边与桌边距离1厘米。2、面包盘的右边摆正餐叉，叉与盘的距离是1厘米，叉柄端与桌边
6、的距离也是1厘米。3、服务盘摆在正餐叉的右边，餐巾叠好放在服务盘上。（通常自助餐不摆服务盘在餐桌上）4、服务盘的右侧摆正餐刀，刀口朝向服务盘，刀柄与叉在一条线上。5、咖啡碟上摆上咖啡杯和咖啡勺。咖啡勺与杯柄平行。6、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。7、奶缸和糖缸放在盐胡椒瓶的两边，烟灰缸放在餐桌中间的边上。 二、午晚餐摆台。1、服务盘放在正中，对准椅子中线（圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘）。2、餐巾叠好放在服务盘内，餐叉放在服务盘的左边、叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边且匙口朝上，甜心叉勺横放在服务盘的上方。3、面包盘放在餐叉的左边间距为1厘米，黄油刀竖放在面包盘上，且刀口向内，黄油
7、碟放在面包盘的正上方3厘米处。水杯放在餐刀尖的上方，距刀尖3厘米，红酒杯靠水杯右侧，烟灰缸放在餐桌中间的边上，胡椒瓶、盐瓶放在餐桌的中间（也可靠着烟灰缸放，根据具体情况而定），牙签盅放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方。4、所有摆台餐具的间距为1厘米。 Page 4 of 27Days Hotel & SuitesSTANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标 服务员通过班前会了解今天的客情，清楚自己的工作区域。 PROCEDURE:操作程序 一、点名接受分工。1、按要求站好，仔细聆听客情和客人的饮食习惯。2、听清自己负责的台号。 二、仪容仪表要符合酒
8、店规定。1、制服必须干净整齐无破损，挺括。2、袜子无破损无跳丝。3、工作鞋保持鞋面光亮，完好。4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色） 三、准确及时的传达内容。1、仔细倾听和准确传达酒店及本部门的要求与任务。2、对前台出现的问题进行纠正。3、进行案例分析。4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。5、及时表扬好人好事。6、征求员工意见及建议。 四、接受检查六宝（笔、小本子、开刀、名牌、打火机、托盘）是否都带齐全。 五、朗诵、背诵并掌握中英文的礼貌日常用语。 Page 5 of 27Days Hotel & Suites STANDARD OPERATING PROCEDU
9、REPURPOSE: 目标 做好准备工作，打扫好清洁卫生，给客人全新的感觉。 PROCEDURE:操作程序 一、个人包干区的清洁卫生。1、每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区的清洁卫生。2、打扫完毕，由领班检查、考核。 二、计划卫生符合要求。1、每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次大扫除。2、打扫完毕，由领班检查，考核。 Page 6 of 27Days Hotel & Suites STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标 及时问候客人，让客人感到温磬倍至。PROCEDURE:操作程序 一、开餐前保持良好的站
10、姿。1、不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉背在腰后，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。2、开餐前五分钟站在各自区域上，随时迎接客人到来。 二、迎接客人入座。1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。2、协助引座员拉椅，请客人入座。3、帮助客人挂衣及摆放行李。4、根据客人就餐人数添加餐具。5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。 三、迎宾员、服务员热情招呼客人，询问客人房号及人数，根据房号查阅早餐包价房间表及团队住房表，按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。1.“Good morning, SirMadam.”2.“May I have your room numb
11、er, please? And how many persons in your group?”3.“This way, please.” 四、此时餐厅领班应密切注意以下几点并协助、配合迎宾员做好带位安排工作：1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌，以免餐厅座位不够。2、常客在早餐经常就座的餐桌（habitual table）应尽量予以保留。3、如果餐厅已满，而还有客人准备用餐，应仔细向客人解释清楚餐厅目前状况并提供两种解决方法：客人可先在酒吧稍候，餐厅可提供咖啡、茶；或者客人愿意，也可与其他客人共用一张餐桌，但应先询问在座的客人是否同意。 五、对于第一种情况，迎宾员、服务员按以下程序处理：
12、1、向客人致歉，询问客人是否愿意在酒吧稍候。 Page 7 of 27“Excuse me, SirMadam, I feel so sorry that our restaurant is full. If you would like, I think you can take a seat in the bar first and we can serve coffee or tea to you. As soon as there is one table unoccupied, I will keep it for you and inform you. ”2、如果客人同意，将客人带
13、入酒吧就座，并安排员工给客人上咖啡、茶；若客人表示反对，则提供第二种选择。 六、对于第二种情况，迎宾员应按以下程序处理：1、 告诉客人非常抱歉，餐厅座位已满。如果客人愿意，可以与其他客人同桌。“I feel terribly sorry that the restaurant is full. But if youd like you can share one table with other guests. ”2、 如果客人表示同意，告诉客人稍候，我们应先征询其他客人的意见。“Just one minute, I will find one table for you as soon as
14、 possible.”3、 征询在座客人的意见。“Excuse me, I am so sorry to disturb you .Because the restaurant is full, may I arrange another guest to sit here?”客人如果接受此建议，则表示感谢并将等候的客人带到此桌就座。 七、如果发现散客房价不含早餐，应立即告诉客人并向客人解释清楚需要签单付账。“Excuse me, Im afraid that your breakfast is not included in the room rate and you have to sign the bill later.”时如果客人表示异议，应第一时间与前台联系并再次对客人做出合理的解释。并在客人用餐完毕后，给客人送上帐单并表示感谢。 Days Hotel & Suites Page 8 of 27 STANDARD OPERATING PROCEDUREPURPOSE: 目标 保证客人在第一时间找到自己的座位准时用餐。 PROCEDURE:操作程序 一、迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，如果满意，则安排客人就座。否则应再安排其他餐桌。1.“Is this table O
