工商银行的研究与分析

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1、目录引言:美国福布斯杂志于4月18日发布了最新一期全球公司强排名，中国工商银行超越埃克森美孚,成为全球最大公司,初次登上了全球老大哥的宝座。2工商银行简介2一工商银行概述:2二工商银行电子化历程：2工商银行与富国银行电子银行的比较3一富国银行简介：3二富国银行电子银行简介：4三.富国银行与工商银行电子银行的比较：4对比美国商业银行简介CM体系5一.R概述：5二CR管理理念：5三国内C发展的特点:四.国内商业银行的竞争劣势:五.RM对国内商业银行竞争优势的作用:6六工商银行的竞争劣势分析:七.工商银行CM存在的问题分析:7八工商银行RM总体设想:7工商银行与花旗银行组织构造分析7一权力集中限度:

2、。二.外部组织构造类型：7三.内部组织构造类型：。8四组织构造根据不同：8五境外机构具体设立不同:8六效率高下不同:8工商银行的效益分析8一.工商银行重要业务分析：二工商银行市场营销管理方面存在问题:8三.改善措施:8工商银行竞争战略分析9一银行的竞争优势:9二工商银行的竞争劣势:9三工商银行实行差别化战略的也许性:9四.银行实行差别化战略的途径:10引言:美国福布斯杂志于4月18日发布了最新一期全球公司强排名,中国工商银行超越埃克森美孚,成为全球最大公司,初次登上了全球老大哥的宝座。工商银行简介一.工商银行概述:中国工商银行(全称:中国工商银行股份有限公司）成立于8年，是中国五大银行之首,世

3、界五百强公司之一，拥有中国最大的客户群中国最大的商业银行。中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是根据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金,加强信贷资金管理，支持公司生产和技术改造，为国内经济建设服务。4月18日,福布斯全球公司强榜单出炉，中国工商银行超越埃克森美孚，成为全球最大公司。二.工商银行电子化历程:一.11月第二期(e-a3.1)正式上线运营对复杂的银行业务进行抽象,提炼大量原子级交易与业务模版，进一步完善与发展这一核心交易平台，为将来新业务需求的迅速实现打下坚实的基本;同步在这一核心交易平台上建立个人网上银行系统,并对公司网上银行系统进一步完善。二.1月

4、第三期（e-ank3.2)正式上线运营基于前两个阶段对网上银行系统基本的核心交易平台的建设与完善，第三阶段网银开始进入业务高速发展阶段。3.2版本以网银3.版本所提炼的原子级交易与业务模版为基本,对业务需求不断细分，建立起丰富的网上银行业务品种与业务解决模式。新增涉及收费站、来宾室、代理行业务、黄金、债券、基金、个人网上支付e通卡等多种业务。而整个系统从规划到最后的投产上线仅仅用了4个月时间。三.10月第四期（eBak3.33.6)正式上线运营-ank.33.是3.2版本业务高速发展阶段的延续，通过每个月一种新版本的成长速度,不断对公司业务需求进行深度挖掘，重点满足公司客户多样化需求；并不断对

5、已有的业务解决模式进行发展与完善,目的是为公司客户提供更以便快捷的业务服务，在增强原有公司客户忠诚度的同步吸引其她的公司客户，不断扩大市场份额。四.11月第五期（-Ban4.0）正式上线运营个性化需要的电子银行金融服务。业务服务重要涉及:账户服务、银行卡服务、缴费站、网上汇市通过e-Bank3.X几种版本的建设，工商银行网上银行为其公司客户提供以便而完备的电子化业务服务。4月开始，中国工商银行开始关注2亿个人顾客的业务需求。e-Bnk4.0版本整体业务目的集中在通过对个人客户的细分，为不同类型的个人客户提供适合其、网上贷款、网上证券、网上保险、通卡、信使服务、网上理财、客户服务等。工商银行与富

6、国银行电子银行的比较一 富国银行简介：美国富国银行（WELS FARGO）创立于185年,创始人是HNYWEL和WLLAM ARO,美国国银行是一家提供全能服务的银行,业务范畴涉及社区银行、投资和保险、抵押贷款、专门借款、公司贷款、个人贷款和房地产贷款等。二 富国银行电子银行简介:富国银行于19年开始提供网上银行服务，到1995年5月正式发展成为网上银行。目前,富国银行已拥有全美第一的网上银行服务体系,是网上银行的领导品牌。如下简介富国银行网上银行的发展完善过程，并分析其在技术构建、产品功能升级以及增强顾客体验上的成功之处。富国银行是美国唯一一家获得穆迪“A”评级和原则普尔“AAA”评级两项最

7、高信用评级的银行。三 富国银行与工商银行电子银行的比较:1. 富国银行1989年提供网上银行业务,195年正式运营；工商银行提供网上银行业务，11月正式运营，两者相比国内工商银行电子银行起步较晚。2. 富国银行将信用卡升级到智慧卡,顾客可以在智慧卡上储值，用于电话、公车与地铁等小额支付。而工商银行的信用卡业务重要还是线下业务,网上银行较落后。3. 富国银行建立一种互动性社区,给顾客某些有关理财规划、财务管理以及投资等资讯和服务，通过这些共同性就能形成一种故意义的社区。富国银行会通过创立客户需要的社区，加强客户的共同爱好，增长网站价值。而工商银行在这方面做得还不到位。4. 富国银行注重应用入口网

8、站,让顾客跳转到想去的地方去,给顾客带来更多的便利和服务。5. 富国银行使用交叉销售,变卖“产品、服务”为卖“解决方案”。增长优质客户资源,为优质客户增长更多便利。而国内工商银行电子银行业务还是以老式业务为主,带着筹划经济的色彩,创新性局限性。6. 富国银行将雇员变为公司成员,鼓励员工积极性，加强员工主人公意识,为公司培养一批优质，高效率的团队打下基本。7. 国内工商银行采用总分行制,设总行，一级分行管理,而富国银行将分行变为门店，更贴近客户，理解客户需求。8. 富国银行注重运用财务管理软件,CRM,SCM等先进技术，留住并培养优质客户资源,秉持“以客户为中心”的理念。而国内工商银行虽然也运用

9、R等软件，也以秉持“以客户为中心”的理念,但是银行业务还是以老式柜台业务为主。优质客户资源零散，公司赚钱能力较低。综上所述:富国银行秉持着“以客户为中心”的理念，是真正做到了为客户着想，以客户需求为起点开发创新产品，为公司长足发展奠定基本；而相对于富国银行国内工商银行存在着许多局限性,以客户为中心的理念并未真正贯彻实行，公司还需进行组织构造调节、进行有关RM专业培训、绩效奖评机制等都需要完善。对比美国商业银行简介CR体系一 CRM概述:客户关系管理系统(rm）是运用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是公司能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一

10、种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实行的基本。RM系统涉及老式CRM系统和在线CRM系统。二 CM管理理念:过程管理(爱好需求收集、方案 设计管理、营销管理、跟踪管理)：锁定目的客户,进行方案设计,进行营销和跟踪管理。客户状态（利润奉献度、交易状态)：分析客户状态,在有限的资源下，发现赚钱性客户,并对其进行目的性营销。客户满意度（行为意义、经济意义):提出一套最忠诚的客户行为原则，对每位客户进行奉献度分析，营销人员可以就此寻找类似的新客户。客户成本（客户服务成本)：老式理念觉得“客户就是上帝”，而据某些记录数据可知,相称多的一部分客户

11、会给公司带来亏损，而RM系统可以使银行能真正预测银行的客户的服务成本,并为此提供相应水平的服务。三 国内CRM发展的特点:1. 国内CRM市场尚处在萌芽和成长初期。无论从产品构造还是行业构造,国内市场尚处在生长期，RM理念也才慢慢被国内公司熟知。2. 国内M厂商较少,产品和服务集中在少数发达都市。例如:北京、上海、广东等都市。3. 国内CRM领域重要应用在经济实力较强,信息化限度较高的行业。由于CRM的建设需要强大的经济实力作为支撑，因此国内CM公司大度集中在金融、电子行业。4. CRM必将成为市场主流，将来也许浮现迅速增长。随着对M认知限度的提高,C理念将逐渐被国内的公司所熟悉和爱慕,C也必

12、将成为国内市场的主流。四 国内商业银行的竞争劣势:1. 纵向上按行政区级别设立机构，不是根据市场、客户、效益设立。2. 横向上按照业务、产品分类设立,一种部门只负责为一种客户提供一种或几种产品或服务。3. 经营体制上采用“三级管理，一级经营”。4. 人力资源管理上套用政府行政级别，无有效的鼓励约束机制。5. 业绩考核偏重规模,忽视效益、质量（行用卡危机)。五 RM对国内商业银行竞争优势的作用：1. 提高客户保存率。客户满意度和客户保存率呈正有关，而CRM可以预测客户成本,及时响应客户需求,提高客户满意度及忠诚度，则提高了客户保存率。2. 优化银行市场价值链条。使公司环绕市场和客户运作，增强客户

13、满意度，提供实时创新产品，提高市场占比和效益深度,使银行环绕市场协调合伙，提供一种使银行各业务部门共享信息的自动化平台。3. 整合商业银行内部的金融资源体系。整合各部分资源,提高了经营管理的科学性和管理效率。4. 提高银行核心竞争能力。CM为银行带来先进的经营管理理念，从主线上创新,重组业务流程，实现从面向职能管理到面向过程管理的转变,为公司核心竞争力提供最有力的保证。六 工商银行的竞争劣势分析:1效率指标低。行业务量大，收入高，但是人均资产和人均营业净收入等相对于国外银行较低。2.高品位客户、产品和区域细分市场上客户总量多,但是优质客户占比低，总奉献率低。3.外币业务处在瓶颈期。工商银行每年

14、资产总额中外币业务仅占很少数,重要靠国内人民币资产。4.资产、负债、收益构造单一，投资和交易类收益率偏低，非利息收入占比低,存贷款替代品创新局限性。行际间发展不平衡,例如北上广等都市分行比不发达地辨别行的资产收入高出好几十倍。6.风险管理手段和技术相对单薄。工商银行通过前几年的艰苦努力，风险管理能力虽有一定提高,但是还是相对较弱。7.工商银行现阶段的数据仓库系统构成:（1)综合记录系统（cs系统）:满足银行各级行及各部门业务管理,外部监管的信息报送和传递。分为cs动态监测子系统、总行cs系统，分行数据平台报表应用系统。(2）信息风险管理系统：该系统分为特别关注客户信息系统(CI），个人信用信息

15、基本数据库（PS系统),公司信用信息基本数据库（CCRS），不良客户信用欠款扣收追索信息甄别（IPID)。这些系统与央行数据困对接,在信息数据互换，风险控制，维护债权方面发挥了巨大作用。(3)CM系统:该系统涉及个人客户管理系统（PCRM系统)、法人客户管理系统（CCRM系统)以实现收集和整顿个人和法人的客户信息。以客户管理为为主题,按客户和产品为主线整合了全行了的业务数据资源，属于分析型C系统,储存着客户的基本、原始数据。七 工商银行RM存在的问题分析:1. 没有把CR上升到战略高度，缺少必要的组织准备。CRM的实行需要管理层真正做到以客户为中心,进行各部门的组织改造,而工商银行在没有进行必要的人员培训的状况下就实行C系统,因此获得的效果并不抱负。2. 信息体系建设不完善,原则不统一。信息反馈不完善，管理机制不清晰,各行职能不清晰;信息的种类不丰富，既有信息重要是数据仓库和业务部门信息,缺少营销部门的有关信息。