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1、物业年度考核方案（指标）通用参考范本年 月 日1目 录年度品质考核指标（体系）.3年度品质考核指标（安防）.5年度品质考核指标（工程）.7年度品质考核指标（环境）.13年度品质考核指标（客服）. 16年度品质考核指标（体系）指标序号考 核 点权重文件的结构和完整性1文件的批准、发放是否严格受控4.0%2各岗位是否获取与岗位职责有关的有效文件3文件的修改是否按规定执行4文件的作废、销毁是否按规定执行5文件和质量记录是否指定专人管理6现场是否非法使用或存在失效版本的文件7是否建立规范的质量记录管理体系，定期整理、归档8文件是否有效覆盖人力资源管理过程9文件是否有效覆盖采购和仓库管理（采购申请、入库
2、、台帐、领用、盘存等）过程10文件是否有效覆盖供方选择和供方评价11文件是否有效覆盖内部沟通和客户沟通12文件是否有效覆盖文件和记录控制（分发、更改、存档、销毁等）13文件是否有效覆盖建筑本体和公共设施的维护14文件是否有效覆盖各类机电设备、设施维修保养15文件是否有效覆盖环境服务（保洁和绿化）16文件是否有效覆盖安全秩序（包保安服务、停车场服务和消防安全管理）17文件之间的接口是否清晰（包括纵向和横向接口），每一过程是否体现PDCA循环18是否定期对文件进行评审19文件是否持续改进，对操作性、指导性不足的文件是否及时进行修订20管理与服务工作是否按文件要求进行，不存在“两张皮”的现象内部审核
3、与日常检查21文件是否对内部审核作出明确规定（频次、审核输入、审核输出等）3.0%22是否按规定制定了年度内部审核计划23年度内部审核是否按计划实施24内部审核实施计划（审核范围、审核依据、审核时间、审核组成员、审核日程安排、审核要素）是否规范、完整、有效25内部审核检查表的审核记录是否详细、真实、可追溯26内审检查表是否覆盖审核实施计划要求的要素27内部审核发现是否明确28内部审核报告是否清晰完整，并发放相关单位29不符合描述是否清晰规范30不符合是否有效关闭，证据是否充分31内部审核员的数量及分布是否能满足公司（部门、管理处）的需要32内部审核员是否掌握质量管理和质量审核基础知识33公司最
4、高管理者、管理者代表是否每月到项目进行现场巡查，巡查记录是否完整，对巡查中发现的问题是否采取有效措施予以关闭34公司职能部门是否定期组织品质检查，检查记录是否完整，对检查中发现的问题是否采取有效措施予以关闭35管理中心/处负责人是否每日进行现场巡查，巡查记录是否完整，对巡查中发现的问题是否采取有效措施予以关闭管理评审与质量目标实现36文件是否对管理评审作出明确的规定（频次、输入、输出等）2.2%37是否制定了本年度管理评审计划38本年度管理评审是否按照计划实施，是否存在“走形式”现象39管理评审输入是否有针对性，是否注重持续改进40管理评审报告是否清晰完整、输出是否客观41验证管理评审要求的纠
5、正和预防措施的有效性42文件对质量目标实现评价的规定是否准确、可测量，统计口径、方法是否客观43各级人员是否清楚本岗位涉及的质量目标44是否按照规定对质量目标的实现情况进行评价，各项质量目标是否实现，45如质量目标未实现，是否采取相应的改进措施46质量目标统计结果是否客观真实质量培训47是否开展全员的质量管理体系培训（计划、实施、考核评价）0.8%48是否将作业文件培训列入操作层员工上岗培训的重要内容49操作层员工是否熟悉职责范围内涉及的文件（如作业指导书）和质量记录50是否针对内部审核员开展质量审核的相关培训（计划、实施、考核评价）合计10.0%备注栏：（若不够填写请在下方插入行）以上考核点
6、共有 点在 （物业管理项目名称）不适用。序号不适用原因序号不适用原因年度品质考核指标（安防）指标序号考 核 点权重保安服务巡逻1文件是否对保安人员巡逻作明确规定（路线、频次、巡视内容、记录要求等）6.8%2保安巡逻路线、频次设置是否合理，是否存在重要的监控部位（区域）遗漏3现场询问巡逻岗保安是否熟悉作业指导书中关于巡逻的规定4保安是否按照规定路线、频次巡逻5保安巡逻记录是否符合要求6主管人员是否对保安巡逻进行必要的巡视和检查（包括夜间），并有巡视和检查记录7客户有需要时，巡逻保安是否主动提供力所能及的服务或帮助8巡逻保安员在当值时间是否存在离岗脱岗等违规、违纪现象9保安员在巡逻中发现的问题是否
7、及时记录、汇报，联系有关部门或人员处理，并跟踪处理情况10是否发生过入室盗窃案件，有无客户关于财产被盗损的投诉监控11文件是否对监控中心实施楼宇重要部位的监控作明确规定12现场询问值班人员是否熟悉作业指导书中关于电子监控的规定13监控设备设施是否正常运行无故障，若存在故障，是否及时记录并报修14监控设备设施故障时，是否采取人工防范或其它防范措施15监控中心是否24小时值班，值班人员是否存在离岗、脱岗等现象16主管人员是否对监控中心进行必要的巡视和检查（包括夜间），并有巡视和检查记录17监控中心值班人员是否熟悉闭路电视监控设备的操作18监控中心是否按规定保存和管理所有监控部位的监控声像记录19监
8、控过程中发现的异常现象是否及时有效处理，有无处理记录20监控中心是否有无关人员进入21闭路电视监控的范围是否出现移位，若出现移位，是否及时矫正22监控中心是否定时呼叫各哨位汇报值班情况，有无记录23监控中心对各岗位汇报上来的情况是否作记录，若出现问题是否及时联系相关部门/人员处理24现场遮挡监控探头（约3分钟），验证监控中心的反应效率和质量值班门岗25文件是否对保安人员值守作明确规定26现场询问门岗保安是否熟悉作业指导书中关于门岗值班的规定27保安是否按规定对陌生人到访进行登记，并通知巡逻哨或监控中心进行跟踪或重点监控28客户有需要时，值班保安是否主动提供力所能及的服务或帮助29保安是否按规定
9、对客户搬离物品进行有效控制（如放行单和实物核对）30如合同有约定，保安是否按规定对客户邮件和报刊进行准确及时分发31如合同有约定，有无客户对接收邮件和报刊不及时或遗失方面的投诉32保安的值班记录是否清晰完整可追溯33是否24小时值班，有无离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象 34主管人员是否对值班岗位进行必要的巡视和检查（包括夜间），并有巡视和检查记录停车场管理35经核准的停车场经营和收费标准有关证明是否在入口处公示3.6%36若行业或政府部门有规定，停车场管理员是否持停车场管理员上岗证37文件是否对停车场管理员的各项操作进行明确规定38现场询问停车场管理员是否熟悉相关作业指导书的规定39是否对进入
10、停车场的机动车进行准确登记（现场抽查核对）40是否对离开停车场的机动车进行准确登记并按规定收取停车费41是否执行“一车一礼一卡”制度42是否对停放机动车进行巡查（刮痕、碰撞痕、门窗关闭、贵重物品等）43是否对停放机动车的异常状况进行记录，并通知相关人员处理44停车场车位标划、导向标识、警示标识是否规范完整45停车场是否严格控制进出口，实施封闭式管理46导引保安的导引手势是否规范、训练有素47是否建立机动车盗损、机动车强行冲卡等紧急预案48若建立了智能化管理系统，有关人员是否能熟练操作系统49是否建立了智能化管理系统故障的紧急预案并有效实施50停车场内车辆是否停放有序，是否存在违章停车现象51主
11、管人员是否对停车场保安的作业进行必要的巡视和检查，并有巡视和检查记录52停车场内是否发生交通事故或机动车被盗、被损责任事故消防安全53消防值班人员是否接受过相应专业培训，并持证上岗5.0%54消防管理规定、火灾应急处理程序是否健全55消防管理规定、火灾应急处理程序文件是否上墙56所有员工是否熟悉消防管理规定、火灾应急处理程序等文件内容57消防值班人员是否熟悉消防分区的划分、消防控制设备的操作和火灾（或疑似火灾）的处理程序58消防设备设施是否正常投入使用59是否对消防设施（消防箱、消防栓等）开展定期巡查，并有巡查记录60对巡查中发现消防设施（消防箱、消防栓等）存在的问题是否及时整改61消防控制室
12、是否24小时值班，值班人员是否存在离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象62试拨值班电话，检验消防值班室的反应效率和质量63通过测试烟感灵敏度检验消防值班室的反应效率和质量64消防控制室是否配备消防斧、扳手、铁撬（锤）、防烟防毒工具等消防器材65重要部位（如动火作业现场、装修现场、仓库、设备房、娱乐场所等）是否配备足够的消防器材66动火作业是否进行审批，现场是否采取防护措施，操作人员是否持证操作67消防值班人员是否熟悉设备、器材的操作和火灾（或疑似火灾）的处理程序68是否建立了义务消防队69对义务消防队全体成员是否进行了清晰明确的职责分配（分工）70义务消防队各全体成员是否熟悉各自的职责和分工71是否
13、对义务消防队全体成员进行消防知识和火灾紧急处理预案的培训72是否定期开展消防演习（演练）73义务消防队全体成员是否按照分工全部参加消防演习（演练）74义务消防队全体成员是否熟练掌握灭火器、消防水带、消防栓等器材的使用75是否向客户和员工有效开展消防宣传（如宣传栏、宣传小报、放映宣传片等）76现场是否存在火险隐患（如裸线、消防通道堵塞、消防门上锁、易燃易爆品等）77是否发生过火灾责任事故综合管理78是否定期组织保安人员参加军事训练（适用于保安军事化管理的公司和项目）2.6%79是否定期组织保安人员参加体能训练（适用于保安军事化管理的公司和项目）80若有保安宿舍，是否实施军事化管理要求，内务是否整洁，有无外来人员留宿81若有保安宿舍，保安是否实施严格的作息时间，外出请销假制度是否严格执行82若有保安宿舍，是否每日安排值日，整理卫生和内务83保安器材（如对讲机）和制装是否登记造册（清单），严格控制购买和领用84保安器材（如对讲机）和制装登记情况是否与实际相符85是否健全突发/
