质量是一种企业文化

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1、质量是一种企业文化，同时也是一种企业战略。在竞争日益激烈的现代市场 经济中，“以质量求生存，以信誉求发展”已成了企业制胜的法宝。实践证明， 企业要想在竞争中长盛不衰，最关键的因素不是先进的设备和技术，也不是严格 的规章制度，而是依靠先进的质量管理和质量文化。2000版iso 9000族标准强 调，“质量是企业追求的，也是顾客想要得到的”，要做到向顾客提供高质量的 产品，企业不仅要加强自身硬件的建设，更重要的是要建立起一种自上而下的企 业质量文化。一、质量文化的涵义质量文化是企业文化的重要组成部分，是以质量为中心，以实现企业经济效 益提升为目标，致力于企业质量绩效建设的所有价值观念和行为规范的总

2、和。质 量文化可以分为三个层次：第一层次为物质行为层，它表现为与质量工作有关的物料、器具、环境、员 工素质、质量行为和服务水平。第二层次为组织制度层，表现为质量组织、质量标准、质量法规和质量体系第三层次为精神层，也称价值观层，表现为员工共同的质量意识活动，它是 企业质量文化的源泉和核心。二、企业质量文化建设的必要性及作用著名的质量管理大师菲利浦?克劳士比(philip b. crosby )曾说过，“质 量不仅是免费的，他还是一棵货真价实的摇钱树”。这句话形象的说明了质量对 于企业的重要性。质量不仅仅能够使得顾客满意，还能为企业的长远发展带来源 源不断的经济利益。在今天，越来越多的企业意识到了

3、质量的作用，他们在不遗余力追求质量的 同时发现：在竞争激烈的现代市场经济条件下，传统的产品技术质量的竞争手段 已显出其局限性，建立包含服务以及价值观在内的企业质量文化已成为现代企业 发展的重要战略。企业质量文化可以持续的作用于企业质量活动的全过程，对企 业的生产经营状况产生长远的影响。它能够通过从事质量活动的人员的行为，被 相关方所感知和传递，从而影响相关方对企业的评价和信誉度，影响企业开拓市 场的机会和社会影响力；它还能通过员工的行为改变生产程序、制度以及管理要 求的执行效果，改变产品质量成本和最终产品的质量，从而对企业的管理目标和 经济效益产生影响。此外，质量文化可以在很大程度上影响员工的

4、自信心、责任 感以及员工自身潜力的发掘，员工们会在良好的质量文化氛围中自觉的参与质量 管理活动，并且积极完成各项质量标准。因此，对于企业来说，自身的质量文化 建设是十分必要的。从质量管理发展史来看，企业质量文化是现代市场经济的产物。可以说，企 业质量文化是一种特殊的企业产品，也是企业宝贵的无形资产。企业要想在激烈 的市场竞争中确立自己的优势地位，使自己立于不败之地，就必须从内部提高员 工的质量文化素质，从外部树立以质量为根本的企业信誉和形象。纵观国内外知 名企业，他们成功的背后无不有其质量文化的支撑和贡献。先以实施质量文化获得巨大成功的楷模可口可乐公司为例。可口可乐公 司在生产过程的每一个细节

5、上都强调要把好质量关，光是为清洗这一环节就规定 了非常严格的程序：每生产24 小时就要进行一次三步清洗，清洗用时 1.5 小时； 连续生产一周或者更换产品(如可口可乐换成雪碧)，就要进行更为彻底的五步 清洗，清洗用时2.5小时。每一次清洗都是一次巨大的“浪费”，不仅清洗用水 是生产用水的4.5倍，而且在生产管道清洗完并作了烘干处理后，为了避免管道 中残留的微量水分冲淡第一批罐装可口可乐饮料的口味，还要用糖浆再进行一次 冲洗。可见，可口可乐公司对产品的质量极度重视，它通过生产中的各个环节， 把“质量第一”的观念传播给了公司的员工。再以奔驰公司的质量文化举例说明。戴姆勒奔驰公司生产的轿车品质可 称

6、是世界一流，奔驰在全球市场上名牌的桂冠与其卓越的企业质量文化有密切的 关系。凡是参观过奔驰公司的人都会有一种体会：即使是一颗小小的螺丝钉，在 安装到车上以前，也要经过仔细的检查，每一道组装工序完成后都要有专门的技 师检查后签字。有优秀的质量作为后盾，戴姆勒奔驰公司对自己的产品十分 有信心：“如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走，我们将赠您一万美 元”。正是因为对产品质量的精益求精，奔驰公司在获得卓越质量的同时，也获 得了销售商和消费者的信赖。奔驰车的高质量，奔驰公司的成功，得益于公司严 格的管理制度和其优秀的企业质量文化。三、如何做好企业质量文化建设质量文化建设是一项复杂的系统工程。在现

7、代市场经济条件下，企业的环境 有了较大改变，市场对企业提出了更高的要求，企业的质量文化建设面临着新的 挑战。因此，吸收国外成功企业的优秀质量文化成果，总结我国先进企业建设质 量文化的典型经验，创造出有针对性的、符合我国企业实际发展状况的质量文化 显得非常迫切。1、发挥领导者的示范作用美国质量管理专家费根堡姆(a.v.feigenbaum )指出：“企业的领导是质量 成功的关键，有力的质量管理的领导者对形成质量文化十分重要”。因此，领导 者的以身作则、率先垂范以及高尚的人格力量，对质量文化的形成至关重要。企业领导者既是产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者，又是质量 文化建设的第一倡导者、组

8、织者和教育者。领导者的质量观念将对企业的质量文 化的定位和企业产品质量的提高起重要的作用。试想，当海尔的员工听到总裁张 瑞敏怒砸劣质冰箱咚咚声时，是何等的震撼，又是何等的佩服。因此，质量文化 在一定意义上说，是领导者的人格文化。没有领导者的认识、决心和气魄，就没 有真正意义上的质量文化。所以说，要做好企业质量文化建设，企业领导人应不 断更新观念，将质量意识贯彻到企业计划、重大决策和经营管理之中，并且要身 体力行，树立榜样，不断推动质量文化的发展上升到新台阶。2、提高全员参与的意识“全员参与”是质量管理八项原则中重要的一项原则，质量文化建设也要坚 持“全员参与”的原则。因为，质量文化的真正接受者

9、和贯彻者是企业的全体员 工，没有他们的参与，没有他们的积极性、主动性和创造性，质量是无法保证的。提高企业员工建设质量文化的参与意识，通常应抓好两方面的工作：一方面 要加强对全体员工质量的教育与培训，包括对企业最高层经营管理者的教育，以 增强其质量的责任感和荣誉感。让“产品就是人品”的意识深入人心，树立“质 量振兴，人人有责”的观念。另一方面，要加强企业全体员工的共同参与意识， 人人关心质量，从而形成良好的质量文化氛围，使员工受到强有力的感染和熏陶， 从而更积极的加入到企业的质量文化建设中来。3、以顾客满意为关注焦点2000版的iso 9000族标准强调：“始于顾客需求，始于顾客满意”。随着 企

10、业所处外部环境和内部条件的变化，质量文化建设必须紧跟时代的步伐，以顾 客满意为关注的焦点，因为有了顾客需求才有市场，有了市场才有企业组织员工 去生产以满足顾客的需求。由此可见，顾客不断增长的需求是质量文化建设的动 力和源泉，不重视顾客的需求，质量文化建设将会是无源之水和无本之木。以顾客满意为关注焦点，建设企业质量文化，首先要使员工认识到满足顾客 需求的重要性，要有“顾客是上帝”、“顾客第一”的意识；其次，员工要端正 “服务至上”的态度，诚恳的树立起一切为顾客服务的思想，并且学会以顾客的 观点看问题；此外，还应开展“下道工序是顾客”的活动，在工作中要执行“不 接受不合格产品、不生产不合格产品、不

11、传递不合格产品”的“三不”规定，切 实将“下道工序是顾客”落到实处。4、贯彻与国际市场相适应的 iso9000 系列标准建设企业质量文化是适应市场经济发展的需要，企业要想在国际市场上争得 一席之地，就必须加强自身建设和外延能力，建设与国外优秀企业相媲美的具有 竞争优势的企业质量文化。从企业生产过程中技术体系和质量保证体系紧密结合 的关系来看，高度发达的现代科技改变了企业的生产技术体系，也对与生产技术 体系密切联系，并决定科技成果转化过程及效益形成过程的质量保证体系提出了 更高的要求。为此，创建企业质量文化，就必须贯彻 iso9000 系列标准，这是打 好质量基础的关键，也是企业发展和深化质量管

12、理，走向国际市场的需要。四、结论随着知识经济时代和全球经济一体化的到来，国内外市场竞争日益激烈。面 对激烈的市场竞争和知识经济一体化的挑战，质量文化成为企业发展的现实要求 和必然追求。21 世纪是质量的世纪，企业的发展离不开质量这个主题，把质量 管理同企业文化建设结合起来，用优秀的质量文化来提升企业的核心竞争力是企 业发展的必然选择，也是摆在中国企业面前的重要任务。核心+重心：论现代企业的质量文化在企业文化建设中的定位2 1世纪的经济是受文化冲击的经济，企业能否培育自己的文化并发挥其作 用，将决定企业在 21 世纪的生存空间。随着我国改革开放的不断深入和即将加 入WTO,企业将面临更加激烈的市

13、场竞争。企业要在激烈的市场竞争中占据优势， 实现持续、快速、健康发展，必须充分发挥企业文化的重要作用。一个企业有了 先进的文化观念作指导，有了进步的文化氛围为条件，才能使企业管理者和员工 产生和形成先进的思维方式和行为方式，才能有先进的管理行为和改革措施以及 自觉的创新行为。质量是企业永恒的主题，是企业的第一生命，质量的好坏体现了一个企业的 质量文化素质。小平同志说过：质量问题反映了一个民族的素质。每一个想要成 功的企业都要有自己的质量文化，以质量文化来推动质量的提高和企业的发展。 建立包含服务和价值观等在内的企业质量文化已成为现代企业的战略选择。本文拟就质量文化、企业文化的内涵、从理论到实践

14、方面质量文化在企业文 化建设中的定位问题等几个角度来探讨如何建设有中国特色的质量文化和企业 文化体系。1、企业文化与质量文化概述企业文化理论是 20 世纪 80 年代初由美国学者首先提出来的，旋即在西方盛 行。泰伦斯狄尔和爱伦.肯尼迪撰写了第一本以“企业文化”命名的著作，托 马斯.J.彼得斯和小罗伯特.H.沃特曼认为，共同价值观即文化。一般认为： 企业文化是指企业在运行过程中形成的具有本企业特色的文化观念、文化形式和 行为模式，并成为企业全体成员普遍接受和共同奉行的理想、价值观念和行为规 范的总和。它对内表现为企业精神，对外表现为企业形象，其作用主要表现为企 业的凝聚力、激励力、约束力、导向力

15、、纽带和辐射力。企业文化也可以被称作 是一种软环境，它在无形之中引导着每一个员工的行为，同时又在无形之中影响 着客户，在无形之中获得竞争的优势。企业文化同时又是企业管理的重要组成部 分，是企业巨大的无形资产，对企业的长期经营业绩有着重大的作用。从结构上 来看，有学者认为它包含三个层次：物质文化层、行为文化层、精神文化层，也 有的学者把它分为器物（物质）层、制度层、精神层。另一种划分法则认为企业 文化由企业的成本文化、科技教育文化、管理文化（制度文化）、安全文化、质 量文化、道德及价值观等组成。企业质量文化是企业文化的组成部分，根据以上对文化和企业文化的认识和 界定，我们认为，企业质量文化是以质

16、量为中心，建立在物质文化基础上，与质 量意识和质量活动密切相关的企业的物质活动和精神活动的总和。企业质量文化 通过三个层面来体现：（1）物质行为层表现为与质量工作有关的原材物料、器具、 环境、员工素质、质量行为和服务水平等；（2）组织制度层表现为质量组织、质 量标准、质量法规和质量体系等；（3）价值观层表现为员工对待质量工作的哲学 思想、道德观念、质量意识、价值取向、思想方式及精神态度和作风等。企业的 质量文化从形态上可分为有形文化和无形文化，其有形文化指可被人们观察到的 实体或行为，它是质量文化的表层、表象形态，无形文化则是企业深层次的、抽 象的形态，表现为人们的意识、思维、价值观念等，无形文化对企业质量文化的 影响通常要比有形文化更为广泛、强烈和持久。如今，市场的竞争是多方面的、多样化的、也是动态的。但是，质量的竞争 则是永恒的，谁的质量高，谁就能在竞争中占据优势，而良好的质量是靠企业和 员工创造的，所以提高质量的关键在于提高