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1、电子商务部客服考核标准指标及任务分数比评定标准及计算公式分数描述完成情况日常纪律5全勤满分扣分按照迟到和矿工次数 扣除无上限迟到一次或 者早退一次 扣2分矿工 一次扣5分工作状态10网络及电话与客户沟通态度亲切未 与客户产生冲突或对立状态回答不够耐 心一次扣2分 与客户发生 冲突一次扣5 分（客服主管 每天随机抽 查记录）咨询转化率10最终下单人数/有效询单人数*100%当月考评均 值扣2分 与均值相差 不大不扣分平均响应时 间10客户第一时间问客服回复的时间/总 咨询数当月考评均 值扣2分 与均值不大 不扣分差错扣分10差数次数/订单数*100%=0.5%满分平均客单价10交易金额/订单数*
2、100%按实际情况 考核咨询未回复 数10顾客咨询而没有回复的客户的次数（有效咨询广告除外客户主管第二 日随机抽查前一日）一次扣3分 不设上限满意度评价5客户咨询完后给客服打分出现不满意 扣3分不设 上限当月投诉10主观原因造成的投诉数（发现投诉 电话跟踪客户 投诉原因客服）投诉数/订单数*100%=0.5%满分退换货统计5当月退换货订单/订单数*100%（不包含七天无理由退换货，质量运 输问题退货发现退换货及时查询是 什么原因造成的退换货）5%以下满分 5%-8%扣3分 8%以上扣5 分团队协作5与公司各个部门的同事合作态度销售业绩10完成公司下达的销售目标参照全部门 的销售情况， 2/3未
3、完成不 扣分，否则扣 分、客服评级客服等级考核得分所需培训强度岗位级别优秀95以上无资深客服奖金200良好85-95较强一级客服奖金100一般70-85强初级客服差70以下很强见习客服、客服销售业绩提成办法销售额绩效提成奖金4万0.5%4万-6万超出4万部分*1%200元6万-8万超出6万部分*1.5%300元8万以上超出8万部分* 2%大型团购活动（如聚划算）提成方式另计。三、薪资计算计算公式：底薪+KPI考核奖金+业绩提成+奖金实习底薪1500周期3个月提成分团体提成和个体提成 团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200 不算提成。团队提成是销售额的1%平均到每个人。使用“赤兔”软件
