《制度汇编-售后业务制度－第一部分(1).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《制度汇编-售后业务制度－第一部分(1).docx（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、全普健候鸟旅居标准化制度体系汇编（售后）Version 1.06.二、客户交接（一）交接流程代理商洽谈过程中，售后经理或售后督导须及时配合。1. 代理商签约后，招商经理一般应主动邀请售后经理与客户见面。2. 客户全部回款后一个工作日内，招商经理须主动向售后部门进行客户交接。 见附表“客户交接单”。3. 售后部经理分配督导。4. 客户交接后，与客户的联系工作完全由售后部门承担，招商经理不再参与。（二）售后经理维护工作第一次客户电话沟通：1）通报以后的售后工作完全由售后部门服务。2）通报督导安排情况。1. 维护标准1）前期最少每周电话维护一次。2）发团后最少每月维护一次。3）建立每个客户的售后维护
2、台账，记录所有的维护工作。（三）交接后的维护工作第一次电话沟通：1）通报以后的售后工作完全由自己服务。2）落实选址情况：询问经销商店面情况是否有意向的，或是在找店面遇到 了什么问题，帮助客户详细解答。3）落实人员招聘情况：4）预约首次培训时间：1. 维护标准1）前期最少每周电话维护一次。2）发团后最少每月维护一次。3）建立每个客户的售后维护台账，记录所有的维护工作。4）建立每个客户的售后维护台账，记录所有的维护工作。督导变化后依然 延续改台账。（四）工作表单SH/SRP1一一代理商交接单负责人姓名区域负责人电话级别口县级单店地区级省会城市身份证号码签约时间通讯地址客户情况选址情况己有店面 口店
3、面还没到期 未找到店面工商注册人员情况口自己看店，招聘员工名备 注交接人：接受人:时间：代理商:负责人姓名区域负责人电话级别口县级单店地区级省会城市人员数量签约时间店面地址日期客户要求、意见及建议问题解决、主动维护督导签字代理商:负责人姓名区域负责人电话级别口县级单店地区级省会城市人员数量签约时间店面地址日期客户要求、意见及建议问题解决、主动维护、下店安排三、前期培训（-）前期准备第一次培训一般在公司进行，特殊情况下采取远程培训。在京的食宿费用由 公司承担、大交通费用由代理商承担。1. 督导具体负责与客户预约培训时间，落实参加人员姓名/性别/职位，告知北 京天气状况、返程订票安排。2. 督导落
4、实客户参加时间后，售后经理具体安排接待及培训事宜，必要时售后 部门可以要求召开协调会，督导是具体执行人。4,准备工作包括:责任人接送站酒店会议室设备调试培训人员返程订票5.物料准备清单1）给客户的文件包：笔记本、签字笔、纸质培训材料、培训安排表、培训满意度调查表2）培训准备物料：投影仪、笔记本电脑、课件、激光笔、翻页器。3）培训后的物料：授权牌。（二）培训1.首次培训标准课程时间内容培训师公司、品牌产业介绍产品、服务、基地如何展业业务管理2.其他培训根据实际情况制定正对性的培训计划及方案。APP及管理系统使用北京基地参观（三）培训后培训满意度调查1）培训满意度调查既是对代理商的尊重，也是改进培
5、训工作的重要参考。1. 授牌仪式2）县级一般由售后经理出面。3）地区级一般由总监级出面。2. 送客1）原则上由参与授牌人员送客。2）一般送到车前，然后由司机负责总到宾馆或机场车站。3. 出发前半小时短信或电话问候上车/登机情况，到达后半小时内短信或电话 问候客户到达情况。（四）其他部门的配合招商经理的配合：1）培训接待的第一负责人是售后经理、督导是具体执行人。2）客户到达前，督导通知招商经理，招商经理起码在门口迎接寒暄。客户 离开前，督导通知招商经理，招商经理起码送到电梯。3）培训中，招商经理最少一次主动和客户寒暄。1. 企划负责培训/授牌照相，做成微信文件，供招商转发朋友圈。2. 人事行政负
6、责后勤工作。工作表单SH/SRP4伙伴培训满意度调查表告合作伙伴：欢迎参加“全智健候鸟旅居伙伴培训满意度”的调查工作！为了了解本次培训效果， 知晓您的培训感受，为了在以后能为您提供更好的服务，我们特意设计了这份调查问卷，调 查结果将为我们优化培训流程、提高培训质量、以及新的培训项目研发提供直接依据。因此 请您认真填写问卷，谢谢您的支持和配合！姓名 电话 合作区域姓名 电话 合作区域1.培训组织评估满意（5分）较满意（4分）一般（3分）不满意（2分）信息告知时间安排培训流程建议接受度2.课程内容评估满意（5分）较满意（4分）一般（3分）不满意（2分）课程主题课程主题课程主题课程主题课程实用性课程
7、记忆程度课程需求程度问题阐述深度课程观点认同度5.培训师评估满意（5分）较满意（4分）一般（3分）不满意（2分）语速语言表达解惑能力互动程度培训技巧6 .认为组织的入职培训内容哪些地方有待改进:1）提高讲师水平2）培训时间太少，可适当延长3）培训组织服务更完善4）培训时间太长，可适当缩短5）培训形式应多样化、增加趣味性6）满意，已经基本涵盖了7）其他您觉得最感兴趣，对您帮助最大的培训课程是什么？为什么？7. 请您将本次参加培训中的感想写在下面（至少两点）请您留下对本次培训的建议（例如：培训内容、讲师、时间、场地等等）四、协助选址（一）选址过程中的沟通在客户选址过程中售后及时跟踪，三天沟通一次问
8、候经销商店面找的如何， 遇到什么困难，或是客户没有明确的选址目标。1. 选址建议1）选址的根本目标是要最大限度接近目标客户。本项目偏于行销，目标客 情以中老年人为主，选址以临近大型高档小区、公园为优，而且租金还 比传统商业中心低，性价比高很多。2）最好代理商给出2-3个备选方案，给出建议，最后去确定。3）装修后收集照片，供招商发微信圈。（二）装修建议参照公司基本的店面设计图，根据实际情况进行调整。1. 协调企划出具店面装修方案1）门头：用发光字2）形象墙：用亚克力字或不锈钢字3）墙面：壁纸4）吊顶：5）地面：防滑地砖、木地板或地毯6）灯光：2. 有关设计稿清单（AI及JPG格式）1）VI手册，
9、包含LOGO及标准字2）外部窗户透明贴3）店内灯箱或展板4）易拉宝5）室内POP6）公司介绍三折页7）产品DM单，不同季节有不同地区8）体检包+ A P P北京华投投资发展有限公司全联颐家（北京）社区服务有限公司二零一七年一月目录第一章部门及岗位职责5一、售后部门职责5（一）部门在组织架构中的位置5（二）部门职责5二、售后经理职位说明书5（-）职责5（二）任职要求5三、售后督导职位说明书6（一）职责6（二）任职要求6第二章售后工作规范（SMP） 8一、督导工作总则8（） 工作总览8（二）基本规范8（三）基本权利8（四）基本义务9（三）基本纪律9二、客户交接10（一）交接流程10（二）售后经理维
10、护工作10（三）交接后的维护工作10（四）12工作表单SH/SRP1代理商交接单123. 其他物品及配饰1）家具：接待台、沙发组合、洽谈桌椅、沙发/茶儿、茶具；2）办公电器：电脑、打印机、饮水机/ POS机；3）办公用品：资料展示架、谈判夹、计算器、点钞机、纸巾盒、烟灰缸、 垃圾桶、废纸篓、绿植。五、开业指导（一）开业前准备人员招聘1）招聘说明a）招聘渠道：店铺负责人可通过店铺广告，报刊、网络、招聘会、各 地人才市场、熟人介绍等渠道招聘店面员工。b）岗位编制：根据代理商级别、店面面积等确定招聘人员数量。2）【店氏聘用要求】a）对老年市场有一定的了解，具备一定的专业高度。b）具备良好的思想品质和
11、职业道德，具有较强的工作责任心。c）积极进取、责任心强，具有独立工作和承受压力的能力。d）较强的谈判能力、公关能力、沟通能力。e）有一定的市场营销知识，对市场具有洞察力及敏锐度。f）有一定的人力资源管理知识，具备组织、管理、沟通、协调能力。g）熟悉使用计算机及常用办公软件。h）身体及心理健康，无严重疾病史。i）有相关工作经验5年以上。3）【店员聘用要求】a）高中及以上学历，年龄在20 - 35岁之间。b）身高1.6m以上，形象气质佳，具有亲和力，善于表达。c）举止端庄，谈吐文雅，接人待物彬彬有礼、落落大方。d）有责任心，工作细致认真、条理性强。e）主动性强，积极参与门店内工作，认真完成店长的工
12、作分配。f）具有较强的工作责任心，善于学习，有良好的团队合作精神。g）身体及心理健康，无严重疾病史。1. 人员培训1）培训内容：包括公司介绍、品牌介绍、产品知识、服务体系、职业操守、 销售礼仪、销售技能、APP运用等等。2）培训形式：一般在现场培训，也可以送到公司培训。（二）开业活动1. 一般流程2.（三）开业结束后的展业辅导六、第一次发团前的下店督导七、业务稳定后的巡店督导工作表单SH/SRP2一一代理商工作台账（售后经理）13工作表单SH/SRP3代理商工作台账（督导）14三、前期培训15（-）前期准备15（二）培训15（三）培训后16（四）其他部门的配合16工作表单SH/SRP4一一伙伴
13、培训满意度调查表17四、协助选址19（一）选址过程中的沟通19（二）装修建议19五、开业指导21（一）开业前准备21（二）开业活动22（三）开业结束后的展业辅导22六、第一次发团前的下店督导23七、业务稳定后的巡店督导23第三章下店基本作业规范（SOP）错误!未定义书签。一、准备工作错误!未定义书签。二、下店工作错误!未定义书签。三、总结汇报错误!未定义书签。（-）现场督导错误!未定义书签。（二）评价代理商错误!未定义书签。（三）代理商考评错误!未定义书签。四、发团后的巡店督导错误!未定义书签。五、日常维护错误!未定义书签。第四章公司对督导人员的管理错误!未定义书签。一、业绩提成错误!未定义书签。二、下店
