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1、海那城入住前阶段物业管理服务方案拟制：之平管理顾问组定制：济南海丫物业有限公司二OO八年五月二十三日第一章 项目基本概况海那城：位于山东省济南市市区西北部，是国家发改委立项、济南市政府批准 建设的重点开发建设项目。占地1478亩，总体规划建筑面积约为95万卅，项目由海 那农贸城、海那物流港、海那农博园、海那花城四大功能版块组成。海那花城市场定位为济南西部高档社区， 是整个济南市性价比最高的住宅产品， 居住户数约27003100户，人口规模约800011000左右。整体规划设计体现浓郁 欧洲风情小镇主题风格，舒适与完备的配套服务设施，健康舒适的高尚人文社区， 新型的邻里关系。并充分吸收类似万科四
2、季花城、万科城、华侨城波多菲诺等欧洲 风情小镇成功案例；适当考虑引入济南民间传统民居中的生活元素。公建设施规划 注重环境规划，以创建运动健康型生态环保型社区为主题，配备网球场、篮球场、 文化娱乐中心等体育及康乐设施。第二章 服务方针模式、服务方针：1、每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善；3、能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；4、要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体帖的服务氛围；5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。6、高境界的服务就是要兢兢业业、 细致入微的做好每一件小事， 因此，在服务上我 们不过多的考虑
3、不实用的服务项目， 而是把重点放在将现有的服务项目做好、 做精， 以真诚的态度、专业的技术、用心服务来打动客户。二、服务模式：1、现场客户服务： 根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、及时服务、少 干扰服务等方式为客户提供服务。客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：进入现场时 - 希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时 - 希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；参观样板房 - 经过的区域整洁、安全、安静、轻松，能快捷的到达目的地；品味现场时 - 希望获得舒适如意的服务；离开现场时 - 得到象业主一样的尊重。根据客户需求的重点，服务的提供有所不
4、同，如： 客户进入现场，以主动式服务为主， 如主动指引其停车、 指引到达售楼现场的路径：接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品；客户进行洽谈时， 要多观察， 避免过多的打扰洽谈， 此时更多的是等待服务， 要保证接到指令时能及时进行； 样板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后，尽量引导客户了解房型设计的优点； 客户休息时，立即礼貌服侍，提供饮品、点心、刊物等； 离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。2、现场物业咨询： 现场安排客服对客户关心的问题进行简明扼要的回答； 现场放置有关地产及物业管理方面的介绍资料方便客户取阅，进行更详细的了 解。3、现场物业管理： 制定现场管理
5、方案、运作流程与规范，对现有区域实施封闭式管理； 进行现有区域的开荒、日常保洁与维护，对外围环境进行管理，保证现场整洁、 有序、美观，给予客户充分的信心；运用 VI 设计元素，通过现场的展示，提高项目品味；有效对成品进行保护管理，对景观配套设施有效管理与维保；做好后勤工作，有效配合产业公司在项目的日常运作与工程施工第三章 服务目标内容、总体服务目标现阶段力求通过我们的管理服务活动，真正实现整洁有序、方便快捷、温馨体 贴、细心专业的服务目标，为切实打造“泉城物业第一品牌”奠定基础。并让每一 位客户都有极大的被尊重感，营造出一种优良的销售环境。二、整体服务内容1、人员管理；2、现场管理2、物资管理
6、；3、费用管理；4、协调沟通、团队建设；5、落实产业公司提出的其他要求；6、合理化建议。三、业务服务目标及内容1、客户服务 ：服务目标： 提供热情服务，创造舒适、温馨、体贴入微的洽谈环境。服务内容： （1）现场的客户接待、引导服务；（2）提供饮品与食物、用品用具洁净；（3）设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；（4）沟通协调客户、相关部门；（5）大厅内的巡视、待命服务；（6）现场展示物品与资料的管理工作；7）销售配合的其他工作；8）落实产业公司的其他要求2、安全管理 :服务目标：提供一个安全、有序的销售环境。服务内容：（1）秩序管理，包含人员管理、物品管理、安全隐患的提出及整改、 处理紧急突
7、发事件、管理安全隐患多发地段防范、协助其他部门 处理相关事项等。（2）交通管理，包含车辆管理、车场管理、合理化建议。（3）消防管理，包含预防为主建立消防体系、成立应急分队处理紧急 事务、处理解决安全隐患、合理化建议等。（4）其他需求及个性服务。3、环境管理 :服务目标：提供整洁、舒适的洽谈、参观环境。服务内容：（1）对销售区域、样板房及外围环境进行清洁，并随时保洁；（2）合理化建议。4、后勤服务 ：服务目标： 为员工提供一个卫生、方便的就餐环境。服务内容 ：食堂餐饮管理。四、其他服务内容1、销售大厅及样板房现场设施设备的日常养护，实施经常性巡查，进行及时的物业修缮，并有效降低能耗，销售大厅及样
8、板房室内绿化、室外景观的监管工作；2、前期工程介入；3、物业管理咨询工作； 4、协助、配合销售活动及销售人员的其他工作。第四章管理架构编制为了能及时有效的完成海那城项目销售配合服务工作，我们制定合理、高效的 组织架构，明确岗位职责，并制定完善的招聘、培训、考核制度，提高员工业务技 能及服务水平，以提供优质高效的服务。1、服务职能2、岗位设置备注：客服主管与环境主管暂由业务主任兼任3、岗位说明书3.1业务主任冈位 基本 信息岗位 名称业务主任隶属部门物业公司岗位级 别主任岗位关系r / 、八直接上级直接下级相关岗位 或部门对外联络物业经理秩序、保洁、 客服主管公司各部门 公司各岗位公司各部门及外
9、 部相关业务联系、工作关系图物隣主理、岗位职责部分序号工作内容主要工作职责工作 权限工作指引1制度 建设1.负责客服、秩序、环境管理工 作流程、工作标准及制度的拟 订，并根据工作情况提出修改 建议。拟定 建议各岗位作业指导书2组织 管理绩效管理：负责审核业务处相关工作计划与 总结，并根据作业指导书及内部 管理制度对下属员工实施考核。提交 协助岗位说明书部门组织分析：拟定业务工作组织架构及人员编 制，并根据实际工作情况适时提 出修改建议，明确各岗位职责；建议 拟定业务工作组织架 构及人员配备情 况岗位配置：根据项目管理服务需要，制定岗 位与班次配置办法，组织人员实 施员工培训：负责按照公司的培训
10、管理规定， 制定下属岗位培训计划并组织实 施人员管理：1. 负责抽查日常工作；2. 负责协助公司对下属员工的招 聘和录用工作；3. 负责对下属员工异动（调动、 升降、离职、解聘、辞职）及 奖惩进行审核并提出建议；4. 负责协助公司进行下属的员工 沟通；5. 负责处理下属员工投诉建议 拟定 编制 实施 安排 指导 协助 审核 审批 建议处理公司培训管理规 定公司培训计划 员工培训计划 员工考勤管理规 定员工仪容仪表行 为规范员工常用服务用 语规范3事件 处理1. 负责处理并指导下级无法处理 的事件；2. 负责物业相关重大客户投诉及 重大责任事故的处理与上报， 防范物业工作风险。协助 指导 处理
11、上报 防范4服务质量 监督负责随时抽查业务岗位服务形象 及服务质量。抽查5工作 协调负责物业公司与产业公司、相关 工作部门之间工作的协调与处 理。协调 处理6物资采购根据业务工作需要对物质制定申 请米购计划并实施。计划 实施7工程维修对项目所需维修工作进行协调、 跟进协调 完成8其它负责完成上级交办的其它临时性 工作完成3.2行政主任岗位 基本 信息岗位名称行政主任隶属部门物业公司岗位级别主任岗位 关系直接上级直接下级相关岗位 及部门对外联络物业经理仓管员、 文员、厨师公司各部门公司各部门及外部 相关业务联系一、工作关系图同级岗位物业经理 行政主任二、岗位职责部分序号工作 内容主要工作职责责任
12、 权限工作指引1文件管理1. 负责公司及产业公司各部门之间文件 的收发、传递、存档；2. 物业公司各业务主管的周计划、月计 划及总结的催交跟踪和汇总。受理 收发 汇总 跟进2人事管理协助产业公司对物业公司的人员招聘对 接工作，建立完善人事管理、考核制度协助 建立3信息管理负责上传下达的各种事项，保证物业公 司内部信息及各种事务的流通时效与执 行时效。受理 处理4档案管理负责文档打印、复印及各种外来往文件 的整理存档受理整理5例会管理物业公司例会记录、纪要的整理纪录 整理6后勤管理负责对食堂人员管理、饮食质量控制及 就餐人员的沟通以得持续改善管理 改善7仓库管理负责物品的库存盘点、消耗品的计划申
13、 请、出入库管理，申请 管理8前期介入负责物业公司工程前期介入工作的计划 制定、跟进、实施制定 实施9其它负责完成领导交办的其他临时性工作。完成3.3秩序维护班长岗位 基本 信息岗位名称秩序维护班长隶属部门物业公司岗位级别班长岗位 关系直接上级直接下级相关岗位及 部门对外联络业务主任秩序维护 员公司各部门 公司各相关岗位公司各部门一、工作关系图同级岗位业务主任 秩序维护班长二、岗位职责部分序号工作内容主要工作职责责任 权限工作指引1制度建设负责协助业务主任对本部门管理与 服务工作流程、工作标准及制度的拟 订，并根据工作情况提出修改建议。协助 建议秩序维护 作业指导书2组织管理1. 员工培训：负
14、责按照培训计划组织实施；2. 人员管理：2.1负责本班员工加班、休假、调休 安排及汇报；2.2负责对本班员工异动（调动、升 降、离职、解聘、辞职）及奖惩提出 建议；2.3负责协助公司进行本班员工的 沟通；2.4负责本班员工仪容仪表行为规 范的监督检查。组织 建议 监督 检杳 汇报 实施秩序维护 作业指导 书秩序维护 员仪容仪 表规范3安全管理1. 负责公司秩序维护布冈，实施冈位 日常监督检查；2. 负责监督责任区外来人员及物品 出入管理。实施 监督 检杳秩序维护 作业指导 书4消防管理1. 负责落实公司内公共区域消防运行系统、设备设施日常巡查，及时 发现安全隐患，提出整改措施建议 并跟进落实；2. 负责责任区内动火作业施工项目的抽查。3.
