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1、-售前工作流程店铺知识一、 熟悉店铺1、 店铺活动店铺活动细节，注意问题，特别关注活动周期，并熟悉当天的赠品，关联产品。2、 店铺框架店铺各大模块的容，位置。二、 熟悉宝贝1、 热卖TOP宝贝必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比拟高。2、 宝贝知识了解宝贝的库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。上岗第1-2个星期在仓库熟悉产品及流程售前导购一、 接待客户1、 标准欢送语，标准话语入职培训中提供培训2、 活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。3、 宝贝介绍：答复或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售
2、，提高对单个客户单次营业额。4、 解答问题：答复客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速答复，并整理归纳快捷回复短语。如何应对顾客讨价还价分析：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的廉价；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更廉价；所以客户要求降价。根据经历总结，客户讨价还价，一般有2种情况：(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理对抗。(2)爱占小廉价。而占小廉价的，并非自己购置不起。针对
3、这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(2)针对爱占小廉价的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了的，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，有优惠券，客户一定会承受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购置中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。我们的原则是不还价，但是针对有些客户购置需求，我们可以适当的给优惠(这个情况在于我们有的赚的时候)价格：78-95元 无优惠95元以上 3-5元优惠券每
4、月10次5只以上，可以咨询主管意见，如果能自己解决最好操作模式为：让客户收到货，好评，我们给他返相应的价格，财务登记。5、 宝贝推荐：从聊天进展中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。6、 确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；假设下单后无库存，及时下架并在群里通知。假设发现无库存还上架的宝贝，请把库存改为零后下架。商城和C店库存同步。7、 接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。二、 订单成交1、 确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做适宜的付款提醒。2、 核对订单：下单后及时跟客户核
5、对收货地址及物流信息，告知客户联系保持畅通，查询物流等。3、 快递确认：告知客户我们的常用快递计运费情况，确定客户什么快递可到。防止错发快递。4、 特别备注：客服的特殊要求如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/等订单信息，及时备注，并提交发货人员配合处理。5、 销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。三、 欢送客户1、 加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分类归类，便以客户管理。2、 感客户：付款成功，表示感，交易愉快，并给客户送祝福语。3、 委婉提示客户收藏本店，给五星好评，给客服好评，加帮派，加关注等，欢送下次光临。售中跟进一、 出库单1
6、、 注意区分商城和C店抬头，选择正确的出货仓库、业务员、部门。2、 顾客的特殊要求如颜色、尺码、礼物等在出库单备注中注明。3、 结合订单详情，自己核对出库单金额。4、 缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关仓库配货，晚班客服要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。二、 快递单1、 注意修改地址的快递单2、 客户上线反映填错地址，要改订单信息或快递公司发错不到等问题，如果货还没发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复客户放心。售后处理流程一、查件催件1、 查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递联系，及时回复查件客户，做好记录跟进。2、 催件：在店铺承诺的时间发货，没能及时发
7、货的，及时给客户留言或通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。二、少 货1、一查出库单底单。2、二看快递单称重。3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需补发，需要重新打出库单。4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款。(单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵)5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客抱歉。单据处理：补发需要重新打出库单6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。三、错货发错商品或者颜色1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知收到的货的条
8、形码。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。2、如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。不同产品重量不同3、错发的商品和运费比拟。如果高于运费，联系客户退换。如果低于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾客马上补发或者退款。4、单据处理4.1退换货：最初的出库单先冲单调整(少发的打负数，多发的打正数)。退货多发的收到后打退货单，换货少发补出库单。4.2 折价：做费用单。4.3 赠送且补发：最初的出库单先冲单调整少发的打负数，多发的打正数。赠送多发的打空退单转费用单。补发少发的补出库单。5、错货，要做相应的售后登记，并
9、跟踪到交易确认。四、运输破损1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量局部退款，并说明签收验货可以防止大家损失。尽量不超过订单总利润或者退款运费2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承当问题，如果不可以退换，协商局部退款或者全部退款。尽量减少损失3、单据处理3.1 不退换货仅退款：做费用单3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单3.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单4、不管是什么阳的损坏情况，都要做相应的售后登记旺旺名，损坏产品的货号，损坏程度，并跟踪到交易确认。五、质量问题1、质量问题，首先要和顾客确认是否使用不当。2、和顾客
10、商量折扣几元钱。3、如果顾客坚持要退换，那就包邮退换。4、单据处理4.1 不退换货仅退款：做费用单4.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单4.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单5、做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。六、投诉维权1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们问题及时抱歉，控制好客户的情绪，给出解决的方案。2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时的解决问题。七、退货签收流程1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务员，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货错货流程查明少货错货原因并作相应单据
11、库存调整，或与快递沟通理赔。2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务退款或做相应的补发等操作。3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟踪。八、售后处理要求1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记表，并跟踪到位。需要注意的方面：1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢送下次光临。如果你的效劳够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够承受的围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转
12、的回绝。比方说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改良或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。2，有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感人家说声：“感光临本店。3.在客户效劳的语言表达中，应尽量防止使用负面语言。这一点非常关键。客户效劳语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比方说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。4，在客户效劳的语言中，没有“但是：你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是，不管你前面讲得多好，如果后面出现了“但是，就等于将前面对客户所说的话进展否
