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1、酒店经营管理部工作手册目 录经营管理部概述 5一、经营管理部组织机构和岗位设置(一)组织机构图 7(二)岗位设置图 7二、经营管理部本部岗位职责(一)经营管理部岗位职责1、经营管理部经理 82、经营主管 83、经营管理部文员 9(二)经营管理部人员素质要求1、经营管理部经理 92、经营主管 93、文员9(三)经营管理部工作规范1、招租合作项目流程102、书写合同流程 113、民事诉讼流程 12(四)经营管理部管理制度1、例会制度 122、检查制度 133、培训制度 134、外包单位管理制度 13(五)经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作 152、经营管理部与其他部门的沟通与协作163
2、、外包单位工作沟通与协作 16(六)经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表182、经营管理部文员考核表20三、酒店外包单位()桑拿浴室(一)桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理 222、桑拿浴室服务员 22(二)桑拿浴室工作人员素质要求1、桑拿浴室经理 232、桑拿浴室服务员 23(三)桑拿浴室服务工作规范24(四)桑拿浴室服务工作标准1、设施标准 252、环境标准 253、卫生质量标准 254、接待服务 25()茶室(一)茶室岗位职责1、茶室经理262、茶室服务员26(二)茶室工作人员素质要求1、茶室经理272、茶室服务员27(三)茶室工作规范27(四)茶室工作质量标准1、设施标准 292、环
3、境标准 293、卫生质量 294、接待服务 29()商场(一)商场岗位职责1、商场经理 302、商场服务员 30(二)商场工作人员素质要求1、商场经理 312、商场服务员 31(三)商场服务工作规范1、商品清洁流程 322、商品编号流程 323、领取商品流程 324、商品直接上柜流程 325、商品销售流程 336、开具发票流程 337、商品包装流程 338、收取现金流程 339、收取支票流程 3410、收取信用卡流程3411、解交款流程3412、填写销售日报表流程3513、商品调价流程3514、商品调拨流程3515、客人转账流程3516、内部转账流程3617、商品交接流程3618、盘点商品流程
4、3619、进、销账流程3620、营业员销售额登记流程3721、要货流程3722、商品退货流程3723、商品批发流程3724、商品采购流程3725、商品提货流程3826、商品验收流程3827、商品代销流程3828、代销结账流程3929、商品赊销流程3930、海外邮寄、托运商品流程39(四)商场工作质量标准1、商场配置 392、商场设备 403、商场环境 404、商场卫生 405、商品陈列 416、柜台售货 417、收款结账 428、售后服务 429、商品采购 4210、储存保管42()美容美发中心(一)美容美发中心岗位职责1、美容美发经理 442、美容美发师 45(二)美容美发中心工作人员素质要
5、求1、美容美发经 45(三)美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程 452、修剪指甲服务流程 473、美容、化妆服务流程 47(四)美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准 482、环境标准 483、卫生质量 484、接待服务 48()酒吧(一)酒吧岗位职责1、酒吧经理 502、酒吧服务员 503、酒吧调酒员 51(二)酒吧工作人员素质要求1、酒吧经理 512、酒吧服务员(调酒员) 51(三)酒吧服务工作规范1、酒吧服务流程 522、酒吧领位服务流程 533、酒吧调酒操作流程 544、酒吧结账服务流程 55(四)酒吧服务工作质量标准56()夜总会(一)夜总会岗位职责1、夜总会经理 582、夜
6、总会服务员 58(二)夜总会工作人员素质要求1、夜总会经理 592、夜总会服务员 59(三)夜总会服务工作规范60(四)夜总会服务工作质量标准1、设施标准 612、环境标准 613、卫生质量 614、接待服务 61()日本料理(一)日本料理岗位职责1、日本料理经理 622、日本料理厨师 633、日本料理领位员 634、日本料理服务员 635、日本料理跑菜员 64(二)日本料理工作人员素质要求1、日本料理经理 642、日本料理领位员 643、日本料理跑菜员 654、日本料理服务员 65(三)日本料理工作质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准 652、餐厅环境标准 663、厨房设施设备和环境标准 664、餐厅服务质量标准 665、客房送餐服务质量标准 686、厨房工作质量标准 687、酒水工作质量标准 7
