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1、精选优质文档-倾情为你奉上我国旅游行业服务质量标准报告目录一、二、（一）（二）（三）（四）三、（一）1.2.（二）1.2.（三）1.2.（四）1.2.四、五、结论15参考文献17专心-专注-专业一、我国旅游行业服务质量立法概况改革开放以来，我国的旅游业有了迅猛的发展，也已取得了可喜的成绩，在整个国民经济中扮演着越来越重要的角色。但与此不相称的是，我国旅游业的服务质量始终没有大的提高，没有实现“质”的飞跃。服务质量是旅游业的生命线，对于旅游业的重要性不言而喻。近几年来，在国家标准化管理委员会的大力支持下，我国已经颁布了至少37项旅游标准，其中国家标准19项、行业标准7项，而各地旅游部门也逐渐认识
2、到标准化管理的重要性，制订标准的积极性空前高涨，很多省市出台了旅游地方标准，涉及到旅游行业管理的各个方面，对促进管理水平、提高服务质量起到了积极作用。具体参见表1-1。自2000年国家旅游局制定了旅游标准化工作管理暂行办法，全国旅游标准化技术委员会建立了若干专家委员会，开始对旅游标准化工作进行规范管理和专业管理。同时建立了旅游业标准体系表，使我国旅游业标准在内容和范围上形成体系，构筑了以旅游业诸要素为基础的构成框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑。旅游标准的实施，进一步规范了管理和服务行为，极大地提升了行业素质、管理质量和服务质量。旅游标准化工作已经成为促进旅游业发展、规范旅游
3、行业、与国际接轨的一项重要工作和必要手段，成为旅游行业管理的主导。 但是，由于我国旅游标准化工作起步较晚，国家和地方的旅游标准化管理体系尚未完全建立，各地旅游标准化建设和发展程度不同，目前存在着一些不容忽视的问题：各地对旅游业与标准化结合的研究尚处在浅层次，缺乏对旅游标准化工作长远建设和发展的总体思路；部分已出台的标准缺乏认真论证，其技术含量少、技术水平弱；标准的市场意识不明确，行政意识偏浓，仓促出台，后续工作不完备。这些问题对旅游行业管理整体局面已产生了一定的影响，并在社会上也已有所反映。表11 我国旅游行业服务质量立法一览表名称标号颁布时间出台机构内容生活饮用水卫生标准GB 5749198
4、5国家卫生部1.生活饮用水水质卫生要求2.生活饮用水水源水质卫生要求3.集中式供水单位卫生要求4.二次供水卫生要求5.涉及生活饮用水卫生安全产品卫生要求6.水质监测7.水质检验方法导游服务质量标准GB/T159711995国家旅游局1.全陪服务2.地陪服务3.导游人员的基本素质4.导游服务质量的监督与检查旅馆（餐厅）卫生标准GB 161531996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法公共交通等候室卫生标准GB 96721996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法公共交通工具卫生标准GB 96731996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法旅店业卫生标准
5、GB 96631996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法文化娱乐场所卫生标准GB 96641996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法旅游涉外饭店星级的划分与评定GB/T143081997国家旅游局1.星级的划分和依据2.安全、卫生、环境和建筑的要求3.星级划分条件4.服务质量要求游乐园（场）安全和服务质量GB/T167671997国家旅游局1.服务设施2.安全制度与措施3.安全作业要求4.服务质量要求5.卫生与环境要求6.服务质量保证和监督酒家酒店分等定级规定GB/T133912000国家国内贸易局1.等级划分2.等级划分的依据和评定方法3.等级评定和等级管理原
6、则4.评审员标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.22002中国标准研究中心1.图形符号2.颜色3.图形符号标志牌的绘制和制作旅游规划通则GB/T189712003国家质量监督检验检疫总局1.旅游规划编制的要求2.旅游规划的编制程序3.旅游发展规划4.旅游区规划5.旅游规划的评审、报批与修编商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T190852003中国商业联合会1.基本要求2.相关的技术措施旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T189732003国家质量监督检验检疫总局1.旅游厕所质量等级及标准2.旅游厕所质量划分条件旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T
7、177752003国家质量监督检验检疫总局1.旅游景区质量等级及标志2.旅游景区质量等级划分条件3.旅游景区质量等级的划分依据与方法绿色饭店GB/T210842007中国饭店协会1.等级划分及标识2.基本要求3.绿色设计4.安全管理5.节能管理6.降耗管理7.环境保护8.健康管理9.绿色宣传10.绿色饭店的评定内河旅游船星级的划分及评定GB/T157312008国家质量监督检验检疫总局国家标准化管理委员会1.内河旅游船星级的划分和依据2.标志3.内河旅游船星级划分条件4.旅游船营的卫生、环境保护、公共信息图形符号要求5.服务质量要求6.内河旅游船星级的评定与监督检查旅游饭店星级的划分与评定GB
8、/T143082009国家旅游局1.符号2.总则3.各星级划分条件4.服务质量要求5.管理制度要求6.安全管理要求7.其他星级旅游饭店用纺织品GB/T228002009国家质量监督检验检疫总局国家标准化管理委员会1.要求2.抽样3.实验方法4.检验规则5.包装和标志旅游饭店用公共信息图形符号LB/T0011995全国旅游标准化技术委员会1.旅游饭店用公共信息图形符号2.旅游饭店用公共信息图形符号标志牌的设置旅游汽车服务质量LB/T0021995国家旅游局1.旅游汽车车况2.旅游汽车设备及服务设施3.旅游汽车车容4.旅游汽车司机5.旅游汽车安全行车6.旅游汽车服务要求7.旅游汽车服务质量的检查与
9、评定星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T0031996全国旅游涉外饭店星级评定委员会1.一、二星级饭店的配备要求2.三星级饭店的配备要求3.四、五星级饭店的配备要求4.基本质量要求旅行社国内旅游服务质量要求LB/T0041997国家旅游局1.旅游产品的要求2.旅游产品的提供3.旅游接待服务4.旅游服务质量的保证和监督旅行社出境旅游服务质量要求LB/T0052002全国旅游标准化技术委员会1.出境旅游产品设计要求2.服务提供要求3.服务质量监督与改进农家乐旅游服务质量等级划分DB31/T2992003上海市旅游事业管理委员会1.住宿要求2.餐饮要求3.活动项目要求4.组织管理要求5.其他服务
10、要求旅游购物店优质服务标准DB21/T13952005辽宁省质量技术监督局1.评定原则2.评定内容3.结果判定住宿业服务质量标准与评定2006北京市旅游局1.房屋设施设备维护保养要求2.服务质量要求3.卫生要求4.安全要求5.评定要求星级饭店访查规范LB/T0062006国家旅游局1.基本要求2.访查结查的处理绿色旅游饭店LB/T0072006国家旅游局1.绿色旅游饭店等级划分2.绿色设计3.能源管理4.环境保护5.降低物资能耗6.提供绿色产品与服务7.社会环境经济效益8.绿色旅游饭店的评定工业旅游景点服务质量要求DB31/T3922007上海市旅游事业管理委员会1.基本要求2.旅游设施要求3
11、.服务项目要求4.人员要求5.环境要求6.安全要求7.卫生要求8.管理要求旅游团队接待单位（餐饮、购物）服务质量规范2008上海市旅游局1.接待单位营业环境要求2.接待单位对客服务要求3.接待单位人员要求4.接待单位管理要求旅游特色街（区）服务质量要求DB31/T4122008上海市质量技术监督局“世博人家”服务质量要求DB31/T4632009上海市旅游局1.服务项目要求2.社区环境要求3.住宿设施要求4.安全要求5.卫生要求6.接待人员要求7.标识标志要求8.管理要求住宿业服务质量管理规范（宁夏）DB64/T5482009宁夏回族自治区质量技术监督局1.基本要求2.住宿业规模及服务设施3.
12、服务宗旨及一般服务4.服务质量管理餐饮业服务质量管理规范（宁夏）DB64/T5472009宁夏回族自治区质量技术监督局1.基本要求2.餐饮经营场所设置3.餐饮服务环境4.主食及菜品饮品加工服务5.餐厅中餐服务6.餐厅西餐服务7.服务质量管理体系广东省餐饮服务质量标准2009广东省质量技术监督局1.餐饮等级的划分和依据2.餐馆星级的评定3.星级划分条件4.服务质量要求旅行社品质旅游产品服务质量规范DB42/T5382009湖北省质量技术监督局1.旅游产品的要求2.旅游产品的提供3.旅游接待服务4.旅游服务质量的保证和监督二、我国旅游服务质量标准的主要内容 我们根据旅游业的六大要素，对我国旅游服务
13、质量标准的主要内容进行分类说明（一）餐饮及住宿业表21餐饮及住宿业服务质量标准立法一览表名称标号颁布时间出台机构生活饮用水卫生标准GB 57491985国家卫生部旅游涉外饭店星级的划分与评定GB/T143081997国家旅游局旅馆（餐厅）卫生标准GB 161531996国家技术监督局旅店业卫生标准GB 96631996国家技术监督局酒家酒店分等定级规定GB/T133912000国家国内贸易局旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T189732003国家质量监督检验检疫总局绿色饭店GB/T210842007中国饭店协会星级旅游饭店用纺织品GB/T228002009国家标准化管理委员会国家质量监督检验检疫总局旅游饭店星级的划分与评定GB/T143082009国家旅游局星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T0031996全国旅游涉外饭店星级评定委员会旅游饭店用公共信息图形符号LB/T0011995全国旅游标准化技术委员会星级饭店访查规范LB/T0062006国家旅游局绿色旅游饭店
