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1、呼叫中心的运营管理呼叫中心在全球的发展虽然已有几十年历史，但其引入中国的时间不过区区几年，而逐渐为 企业接受及应用是近一两年的事。目前，呼叫中心技术在中国的应用已经达到世界领先水平，但 运营管理这个呼叫中心建设的核心“软件”却仍需要各个运营商的不断探索。有先进的设备等 硬件，而没有良好的运营管理，呼叫中心不仅无法为企业提供所需的支持，更是设备及其它资源 的巨大浪费。我们可以从呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是围绕着“人”来实现的，这里包 括有受过良好培训的客户服务代表，也包括有使客户服务代表及整个呼叫中心有序高效运作的各 类支持人员，只有使所有这些“人”实现了其价值，呼叫中心才能真正发挥其作用
2、，才能真正为 企业所用。所以说，良好的运营管理是呼叫中心成功为企业服务的根本。国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥 其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。例如，在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫监视和评估 系统，评估呼叫效果，发现业务 代表存在的问题，帮助他科改进技能，提高服务水平。通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容 易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。通过媒体宣传，可以引导客户如何使用客户服务中心系统，提高客户服务中心的使用效率和 知名度。呼叫中心的运营
3、管理体系运作管理人员管理呼叫中心是企业与客户交流的窗口，同时也是人与人交流的中心。因此“人”是呼叫中心的 最大资源与资产。人员的综合素质更是呼叫中心运营管理的关键。包括对客户服务代表电话应答 技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等各方面内容。另一个重要内容是建立呼叫中心运营商特有的企业文化，让服务代表具有更强的凝聚力和企 业认同感，这样可以保证呼叫中心运营商的特色发展。运作管理呼叫中心每天受理大量的呼叫或订单，大量的呼叫要在瞬间处理掉，并要保障每个呼叫的服务的 质量和服务的速度，因此实施运作管理要注重以下几方面：数据分析呼叫中心产生各种数据进行分析、处理。并作为呼叫中心我们进行科学管理的
4、重要依据。科学的排班管理将根据呼叫中心的历史数据，进行科学的、合理的、动态的座席安排及管理。服务流程设计根据客户要求及呼叫中心的服务设计、完善最佳的服务流程及业务流程，务求客户能方便、 快捷、准确的获取到需要的信息。快速的服务响应以“限时回复”作为保障客户利益的手段。使客户能在最短的时间内解决问题。利用管理工具实施运营管理服务代表监控管理系统：有效的对现场的所有服务人员进行实时的互动管理，并能实时的进行资源分配，确保达到最 佳的服务效果。语音录音系统按照呼叫中心特定的算法将来话录音，并由管理人员及质量管理小组进行监理，并通过服务 质量评估系统进行服务质量评估。质量管理严格的质量管理体系是呼叫中
5、心运营质量的保障。严密的服务过程监督对于每一个呼叫的质量，要通过严密的监控程序进行监督，并建立多个环节的监督手段，已 确保达到优质的服务质量。(1) 当值的主管人员的监督(2) 质检小组的监督(3) 服务过程的控制淘汰机制通过服务代表监控管理系统的强大支持，可以对于现场的每一位服务人员的动态、静态的状 况了如指掌，同时可以根据服务的标准设定一系列的预警参数，当呼叫的处理的各样指标，超过 警戒标准时，管理人员会马上做出果断的反应。并在整个运作过程中保持合理的淘汰比例。技术的管理技术管理是运营管理的支持。除了保证现有呼叫中心的正常运转外，还要能够根据市场的需 要，及时地为所需的业务变化提供技术变更。将最优化的技术及时实现，同时保证系统的先进性 和较低的运行成本。
