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1、精选优质文档-倾情为你奉上成绩江西财经大学2011 2012学年第2学期期末考试论文题目 论客户关系与客户满意、忠诚度的联系课程编码 00422 选课班 A01 课程名称 客户关系管理 任课教师 秦川 学 号 姓 名 邹子翔 学 院 工商管理学院 专 业 国际市场营销考试时间 2012年5月31日 专心-专注-专业江西财经大学20112012第2学期课程论文考试评分表课程名称及代码： 提交时间：2012.5.31学生姓名邹子翔学 号成绩学 院工商管理学院任课教师秦川题 目论客户关系与客户满意、忠诚度的联系项目评分点评分理由得分选题（010分）价值难度论点（15分）确定性新颖性论据（30分）阅读
2、范围调研观察资料运用分析推理结论（15分）合理性说服力写作（3040分）结构表达规范 注：教师提供选题者，选题项不予评分 任课教师： 【摘要】客户满意度，客户忠诚度这两个词语，是我们在进行客户关系管理经常提到的，那么究竟客户满意度和忠诚度对于客户关系的管理有着怎样的影响？客户满意度与客户忠诚度这两者之间又有什么样的关系呢？本文将就以上问题进行一点讨论。【关键词】客户关系 客户满意度 客户忠诚度 联系在企业领域，最需要衡量的三件事是：客户的满意度，员工的满意度和现金收入。如果你能增加客户的满意度，市场的占有率一定会提高。那么为什么说使客户满意是对公司生死攸关的呢？因为公司的服务与产品主要提供给两
3、类客户：新客户与老客户。而其中吸引新客户并建立稳定的关系对于企业来说，相对于维系老客户关系需要花费更多的成本。因此，维系老客户比吸引新客户来的更显成效。而维系老客户的关键在于令其满意。那么我们应当如何去维系老客户呢，这里有两个比较重要的概念需要介绍一下。1.客户满意度：客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业
4、追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果 只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客 户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此 同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意， 这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。2. 客户忠诚度：客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而
5、产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际 上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。在知道了客户满意度和客户忠诚度的概念以后，我们就需要思
6、考一件事情了，那就是客户忠诚度和客户满意度的关系是什么。我们应当如何在客户满意度和客户忠诚度上去进行客户关系的管理呢？现如今，我们在客户忠诚度与客户满意度的关系上容易产生一种误解：即客户满意度等于客户忠诚度。而事实上客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复 购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率 （CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更
7、好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映 过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本客户满 意一钱不值，客户忠诚至尊无价 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles
8、 s) 的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为 一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调 查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相 信他们一定会马上行动。不可否认，顾客满意度是
9、导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件。于是，我们似乎在这里发现了一个问题：客户忠诚度才是维系老客户的一项重要因素，而满意度并不是首要性的，因为只要保持某一水平我们就可以建立起一种长期盈利的客户关系。那么是不是我们在这里就可以做一个总结了呢？客户关系大部分应当是取决于客户的忠诚度，而客户的满意度对于客户关系来说，应该是一块敲门砖或者是最初的几级楼梯，想要获得更大的盈利空间，我们就应当在客户忠诚度上多下功夫。参考文献：别慧军：提升客户价
10、值：满意度还是忠诚度，市场研究，2010年09期佚名：客户关系管理存在误区 顾客满意度等于忠诚度，赛迪网中国信息化版，2008.5戴海虹：客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理的应用研究，2005. 5沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物， 还看今朝。 克出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠
11、志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
12、先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。
