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1、 湖 南 涉 外 经 济 学 院本科毕业论文（设计）题 目淘宝网店客服探讨作 者学 院专 业学 号指导老师二一二年四月十五日湖南涉外经济学院毕业论文（设计）任务书学生姓名： 学号： 专业班级： 毕业论文（设计）题目： 淘宝网店客服探讨 题目类型： （1）理论探讨 毕业论文（设计）时间: 自 2011年 12月 18日起先至 2012年 4 月 18日止1. 毕业论文（设计）内容要求：选题的依据：随着网络购物的兴起，网店的生意日益红火，规模渐渐扩大，很多店主单打独斗已经无法应付大量的客户，于是新的职业网店客服诞生了。据国内最大的网上购物平台淘宝网统计，目前国内已有近10000家网店发布了有效的网
2、店客服聘请信息，平均每个网店聘请3名左右工作人员，这样10000个网店就有3万个工作岗位。店主供应的网店客服月薪都在1000到2000元之间。 值得留意的是，网店客服工作，残疾人只要打字速度快，也可以和正常人做的一样好。网店客服主要是和客户闲聊，解决客人的疑问，介绍产品特性及促销信息，举荐新产品，最终达到成交的目的，探讨网店客服，可以提升客单价和回头率，提高产品的销量，增加企业经济效益；从另一个方面，探讨网店客服，可以增加更多的就业机会，提升社会就业率，促进社会和谐。 网店客服作为一个新兴职业，国内外现在关于网店客服主要有两种形式，一是通过刚好闲聊工具，包括QQ、阿里旺旺、MSN等，另一种是客
3、户在商品页留言，客服人员回复的形式。前面一种比较便利，客户可以询问很多问题，但是客服人员工作会很辛苦，闲聊记录只有双方知道。后面这种形式会比较轻松，后来阅读该网页的客户可以看到前面的问题及回答，可以削减客服人员的工作量。网店客服是随着电子商务发展诞生的，国内外对其探讨不多，淘宝网店客服主要通过与不同人闲聊，介绍产品，驾驭他们的心理，然后运用相应的对策促成交易。打字快是做网店客服最基本也是很重要的前提条件，其次是和客人闲聊有礼貌，言语亲切，平易近人；处理问题反应快，有独立的思维。做好这些还可以和客户成为很好的挚友。做好网店客服，不仅能提升客单价和回头率，还可以让客户口碑相传，增加品牌的知名度。主
4、要内容：探讨网店客服的概念，淘宝网的发展史及发展前景，网店客服现状及技巧分析，客户关系管理及客户营销，网店客服案例分析等。1题目类型：(1)理论探讨(2)试验探讨(3)工程设计(4)工程技术探讨(5)软件开发2.主要参考资料1 钱懿,王少华等.C2C电子商务作为高校生小我守业路途之一的浅析J.商场当代化,2009，(13).2 魏占宏，杜小东.基于淘宝平台的C2C电子商务贸易进程探讨J.经济论坛,2009,(19).3 孙学文,包金龙.中、美C2C电子商务形式创新昌隆发财的较量探讨J.特区经济,2009,(8).4 Jagdish N.Sheth，罗立斌译.消耗者行为学管理视角M.北京:机械工
5、业出版社,2004.5 Frfantthe fact thfound ontick R.Kardes，马龙龙译.消耗者行为与管理决策M.北京:清华高校出版社,2003.6 拉菲默罕默德著,王刊良译.网络营销M.北京:中国财政经济出版社,2005.7 中公营销总监职业培训教材编委会，品牌营销J.品牌营销学,2004,(2).8 张驰,周扬.C2C电子商务中诺言评价对商品价钱的影响探讨J.科技讯息,2009,(21).9 吴艳琼.怎样让你的网店矛头毕露J.成才与就业,2009,(18).10 胡桂兰.基于淘宝网C2C平台的高校生网上守业问题探讨J.高校教化管理，网络营销实操培训.2009,(4).
6、11 舒琬岚.网络营销:高校生守业形式实行J.协作经济与科技,学习开题.2009,(5).12 浙江淘宝网络无限公司.C2C电子商务守业教程M.北京:清华高校出版社,2008.13 乔陆等.守业初期如何行使网络营销的一点发起J.中小企业管理与科技(上旬刊)，2009,(8).14 淘宝高校.网店客服M.北京:电子工业出版社,2011.15 淘宝高校.网店推广M.北京:电子工业出版社,2011.16 荷叶山.网店应当这样开：淘宝、eBay开店赢家攻略M.北京:电子工业出版社,2011.17 岚姐姐.网店经营宝典从“新手”到职业网商的蜕变M.北京:清华高校出版社,2008.3.毕业论文（设计）进度
7、支配阶段阶 段 内 容起止时间阶段1查阅资料，充分打算，并撰写具体的论文提纲阶段2本科毕业论文的正式写作与指导阶段阶段3集中修改论文阶段4本科毕业论文的评阅与评分阶段5毕业论文的答辩, 打印、装订、审定工作指导老师（签章）： _ 日期：_2011.12_系(教研室)主任(签章) ： _ 日期：_2011.12_二级学院院长(签章) ： _ 日期：_注：任务书由指导老师本人填写，经教研室主任（学术小组组长）审核后下发给学生。湖南涉外经济学院毕业论文（设计）指导老师评语建议成果： 指导老师： （签章）年 月 日湖南涉外经济学院毕业论文（设计）评阅老师评语建议成果： 指导老师： （签章）年 月 日湖
8、南涉外经济学院毕业论文（设计）答辩记录日期： 学生姓名： 学号： 专业班级： 题目： 毕业论文（设计）答辩委员会（小组）看法：答辩成果： 评定等级： 答辩委员会(小组)负责人： （签章）委员（小组成员）： （签章） （签章） （签章） （签章） 二级学院审查看法： 论文（设计）最终评定等级：_ 负责人： （签章） _年_月_日摘 要随着因特网的发展，电子商务应运而生，网购因为其便利实惠被很多人接受，网购市场规模越来越大，在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网店规模的扩大，网店须要更多的客户服务人员，网店客服成为了一种新兴职业，而且需求量也越来越大。提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客
9、户，增加网店竞争力，建立网店品牌，为网店带来效益。网店客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对淘宝网的发呈现状及前景进行分析，然后分析网店客服的现状及意义，接着探讨了网店客服技巧，客户关系管理和客户营销，最终总结网店客服存在的一些问题。通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量。关键词：客服；网店；营销；电子商务AbstractWith the development of the Internet, e-commerce arises at the historic moment, Because of its conv
10、enience and cheap by many people accept，e-commerce market scale is more and more large.people set up online shop on Taobao become more and more entrepreneurial choice. With the expansion of the scale of the online shop，so online shop need more customer service personnel, Online customer service has
11、become a new career, and the demand is also growing, Improve the online shop quality of service to customer is better service to the customers, and it can enhance competitiveness of the online shop, Establishing brand shop and bringing benefit to shop. Online customer service should for the customer
12、s shoes, take the customer as the center, help customers to solve the problem.this paper corresponds from the background of the times, at first, it analyzes the present situation and prospect of Taobao , and then it analyzed the present situation of online shop customer service and its significance, The third, it discusses online shop service personnel skill, Customer relationship management and Customer marketing, Finally summarizes online customer services problems. Through the analysis of customer service skills, it Improves customer service
