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1、当今民营医院发展的 8大法则！互联网时代，人的价值观发生了变化，曾经支撑自身业绩的经验和方法不顶用了。有道是，互联网时代的品牌不被颠覆是不正常的，被颠覆才是正常的。所以，互联网时 代没有传统意义品牌，只是传统意义的品牌形象。突然我想起两个人来，一个是马化腾，一个是雷军。记得2013年11月10日，刚满15岁的腾讯在深圳主办“WE大会”马化腾说，无论 过去多么成功的企业，如果不能拥有持续创新的基因，没有面向未来的敬畏和恐惧，一定会 倒在历史的尘埃里。雷军在离开金山，创立小米之前，曾发过一篇微博：用手术刀解剖自己，虽然残酷，但 真实。发人深省！不知咋搞的，这几年不断有民营医院遭遇困境和最终夭折的消
2、息传进我耳朵，刹时，我 的脑海里便浮现出一幕幕许多老板当时的宏图大略和壮志豪情来。现在民营医院面临的环境不一样了。根据互联网时代的特点，医院不再是竞争谁的既有规模大、过去的成就多，而是竞争 在转折点，决胜在创新上。市场经济体制的日益完善，医疗管理体制的新一轮改革，医院投资主体的多元化等等， 都在不同程度上加大了医院营销的难度，医院的生存与发展面临激烈竞争，这催生了医院品 牌时代、资源整合时代的到来。医院管理工作复杂精细，科学技术性高、服务内容广、规范性业务流程较复杂，加上医 院管理工作责任重大，事关病人生命安危，社会关注度高；患者关系和影响涉及面大、持续 时间久等特点，这些复杂的特点对医院经营
3、管理提出了新的要求，使医院经营管理者面临着 更多、更广、更深的矛盾冲突。很长一个时期以来，许多医院把扩大外延规模、增加投入、上新项目作为医院竞争的 主要方式，虽然医院规模建设取得较快的发展，但同时也带来了高精尖设备大战，以致于医 疗费用高涨，仪器设备资源浪费等负面效应，不和谐现象屡屡发生，“看病难”、“看病贵” 愈演愈烈，医患关系日趋紧张，加上医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生的蔓延，成 为突出的社会问题。许多民营医院搞不清楚自己的核心竞争能力所在，虽有专业化的技术依托，但抽象的 专业技术使普通人群莫不着头脑、搞不清方向；整个医院就是秉承着传统的理念，完全是被 动的等待患者上门，虽有一些简
4、单的服务措施，但往往缺乏精细化、人性化服务，比如很多 人有这样的经历，去医院看病，就是在看医生和护士的脸色，感觉自己浑身的不自在；他们 往往单纯地强调或学习一些强化短期效果的经营管理手法，不能有效整合自身资源，使得资 源分散化，缺乏集约化，不知不觉患上了医院营销短视症，走入了杀鸡取卵的误区。著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，发生的绝大部分 医患纠纷其实不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医院服务 不到位引起的。医院应该摒弃传统等人上门的被动，创造积极开放的现代服务理念，主动出 击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化
5、服务路线，同时 运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。 做好特色经营，形成口碑。互联网时代，民营医院需要新的应对战略和策略。不久前，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师应邀在澳门 讲授的互联网时代的医院创新出路实战课程就颇受社会各界欢迎和好评。 说起来，我开展实战培训的目的，就是要让医院系统掌握互联网时代品牌塑造的核心 套路，掌握把握消费者思想导向消费者研究洞察工具；掌握行业第一阵营医院品牌战略决策 和营销战略决策思维方式。为此，我从以下六个角度全面展开内容就很有针对性：一、改进医院运营效率，即更快、更省、更好的正确行事；二、提高医
6、院有效运营角度，即做正确的事情；三、达成客户锁定角度，即创建鼓励回头客的机制；四、实现客户效率角度，即让客户尽可能简单地得到服务；五、创造有效顾客角度，即客户找到真正满足需求的服务；六、提升客户参与角度，即基于客户体验的参与和创新。 坦率讲，互联网时代对各级医院创造了很多新机会，但由于一些医院以往经营上粗放 式作风，往往是凭经验和自身感觉做事，如果不注重营销上的创新、管理上的升级和内涵上 的修炼，今后仍旧会面临众多的变数和洗牌，最后淘汰出局，败下阵来。当前，医院营销，很重要的任务是如何处理好医患关系，为患者创造生存的价值。齐全 的设备、舒适的环境及周到的服务，除了彰显医院的形象外，如何让患者在
7、解除生理疾病的 同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑，接受诊疗的同时 更能体验到来自内在精神的强大动力。而后者恰恰需要医院不光光给患者救死扶伤，有时更 需要医院以人为本创造一种价值。想必这应该是现今我们所要掌握的人性化技能。 曾记得有这样一个故事，留给我们的启迪是深远的。 在某一城市一家医院的同一间病房里，住着两位相同的绝症患者，不同的是，一个来自 乡下农村，一个就生活在医院所在的城市。生活在医院所在城市的病人，每天都有亲朋好友和同事前来探望。家人前来时宽慰说： 家里你就放心吧，还有我们呢，你就安心养病吧。朋友探望时劝慰说：现在你什么也别想， 就一门心思养病就行。单
8、位来人时开导说：你放心，单位上的事，我们都替你安排好了，你 现在的工作就是养病来自乡下农村的患者，只有一位十二三岁的小男孩守护着。他的妻子十天半月才能上来 一次，或送钱，或送些衣物。妻子每次来，总是不停的说这说那，要丈夫为家里的事情拿主 意：快要浸种了，今年是种“六四”还是“四六”？再过两天，他大伯就要嫁女了，你说送 多少贺礼啊？小芳说要跟她表姐去“出门”，我还没答应，这事要你拿主意几个月后，情况发生了戏剧性的变化。 生活在医院所在需市的那位病人，在亲人、朋友、同事一声声“你放心吧、”“你就安心 养病吧”的宽慰声里，意识中感觉到他们已不需要自己，自己也就失去了活着的价值意义， 渐渐地失去了战胜
9、病魔的信心和勇气，于是在孤独寂寞与病魔的吞噬中一点点地死去。来自乡下农村的患者，在妻子大事小事都要自己定夺、拿主意中，意识中感觉家人对自 己的不可缺少，自己对家人的重要，意识到自己必须活着，哪怕仅仅是给家人拿些主意，于 是一种强烈的求生欲望使他奇迹般地活了下来。按照美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗的理论，卫生服务不同于一般商品市场： 一是存在供需双方信息的严重不对称性。患者由于缺乏专业知识，对自己的病情并不了 解，他们为了早日康复，将会对供方即医生和医院言听计从。作为供方的医生牚握专业知识， 他可以为病患治病，当然也知道如何为患者提供服务，从而获得更多的酬金；而同样作为供 方的医院，由于
10、有医院建设和给员工发奖金的压力，也希望患者越多越好，患者花的钱越多 越好，因此存在诱导消费的倾向。二是购买医疗卫生服务或产品存在着不确定性。一个人多久会得病，得什么病，得病后 怎样进行治疗，治疗效果如何，看病要付多少钱，患者有时并不清楚。综上所述，医疗领域 的营销不同于传统营销，要充分考虑医疗市场的特殊性，谁能真正掌握医院营销的真谛，谁 就能占领医疗领域制高点。那么，在互联网时代，医院应该如何构建自身的发展战略和经营策略呢？ 著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，医院的战略管理 决策和战略管理经营模式建设是异常重要的两个方面。医院的战略管理实际上就是指医院在 对医院的经
11、营环境分析和内部势态分析后确定在一定时期内要实现的经营、管理、市场目标， 以及为了实现目标所制定的主要政策、制度、业务流程和各个阶段、各个指标执行的详细计 划。现代医疗市场的发展可以说是瞬息万变，其未来不仅涉及面广，而且往往是不确定的， 医院经营管理者在设计新目标和承担组织各种新任务时，应在科学上分析的基础上，审慎地 权衡医院内外各种有利与不利条件，论证能否成功。医院领导在作出决策时要改变以往按步就班，缺乏计划性和灵活性的做法。医院的管理 者应具备一定的战略管理意识，在现代管理理论和技术发展、以及所在地域竞争态势的指引 下，有预见地解决医院经营管理工作中出现的一些新情况、新现象、新问题。比如如
12、调整医院服务功能规划科室设置、确定医院发展规模，进行人力资源预测和匹配 规划，引入内部绩效竞争机制和考核机制等，有策略地处理社会效益与经济效益的矛盾问题， 医院在区域横向发展关系建设的联合问题，纵向渠道发展分销的市场占有策略决策，以及医 院品牌建设、规划、管理的持续市场资产积累的决策。医院领导者应不断地根据医院内外环境的变化，适时地调整医院未来的发展与医院内部 变革的协调问题，如管理机制、管理指导原则、管理方法和组织运营流程等新的举措，在战 略决策时要发挥群体智慧、引进专家意见等使医院的投资决策、经营决策、管理决策、得到 良性运行，以高品质，高水平的医疗品质为社会，为人民更好地服务。著名品牌营
13、销专家于斐老师认为：在实施医院战略管理和系统资源决策时，必须从战略 管理的两个层次来对医院的发展进行规划：一是对医院的竞争力进行全面规划和打造。医疗业务工作是医院的核心构成部件，医院的每一个临床科室都是一个业务竞争单位， 每一个临床科室都有自己区隔明晰的业务、可界定的细分市场和市场竞争者，同时科室总体 设置和细分设置已形成今天医院实力及服务的竞争新领域。因此，医院必须具备业务战略发 展观念和详细的市场规划指引，针对每一个业务单位就医患者的特点，细分市场的规模情况 和竞争格局以及竞争者的优劣势后提出自己的业务规划和业务发展目标，确保满足已有的医 疗市场需求和继续按照经营目标拓展市场份额。二是以职
14、能战略设计强化医院总体战略和业务战略在各职能部门中的执行规划和执行 行为指导，有效地运用相关管理效能，保证医院战略目标的实现。比如医院经营管理战略、财务管理战略、市场营销战略以及人力资源战略等。各职能部 门是医院战略实施中指挥、组织、协调、系统联动的枢纽，犹如“牵一发而动全身”；所以 职能战略的管理应重视协调性、阶段性、可控性等，在职能战略的规划中特别要注意目标或 经营指标分解的科学性和适时性，达到考核的结果出绩效的目的。以前作为一个新生事物，我国民营医院还显得幼稚，由于少数民营医院的经营理念问 题，导致整个行业出现诚信危机。还有相当部分的民营医院陷入民营企业“一小就活，一 大就乱，一抓就死”
15、的怪圈之中，濒临倒闭或者已经倒闭。这种现象日益受到社会各界有识之士的广泛关注，根据互联网时代的特点，21 世纪医 院的经营是一种动态变革经营，要想打造医疗产业经济升级版，我们就要适应、驾驭产业的结构性变化。因此，著名品牌营销专家于斐老师指出以下医院发展的8 大法则。法则1、分析市场，找准定位孙子说：知己知彼，百战不殆。没有对当地医疗市场的深入调查和科学分析，妄谈医院经营方略必定是盲目的和低效 的。对于医疗市场的调查分析可以从以下五个方面着手：一是调查分析当地疾病谱的构成,重点查清常见病、多发病的病种及发病率;二是调查分析当地现有医疗机构的学科情况,重点查清哪些学科已经发育成熟且地位 稳固，哪些
16、学科还很幼稚或者还是空白;三是调查分析当地经济状况与人群构成,重点查清当地群众的支付能力，进入医保人口 的比例;四是调查分析当地医疗市场总量和发育程度,重点查清有无发掘的潜力;五是调查分析医疗投资的环境，重点查清当地党委、政府及有关部门对待民营医疗机 构的政策取向和基本态度。通过以上五个方面的调查研究，可以初步决定医院的市场经营定位。首先，确定是办成综合医院还是专科医院。然后，确定面向什么群体，服务的主要对 象是谁。最后，确定采取什么样的措施，从何种途径，迅速占领锁定的市场。一般来说，初创的民营医院规模都不大，根据当前全国的情况来分析，中小型规模的 民营医院只要不是办在小城镇，最好不要选择综合医院的办院思路，而应当走专科医院的 路子，避开公立大医院的锋芒，瞄准其空档和薄弱环节，从一个或数个专科着手，在基础 环节、内部机制和患者互动三个方面大幅度改善患者体
