客房服务员规章制度

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1、word可编辑客房效劳员规章制度客房部的效劳员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对效劳员的总体规定，这些在前面的章节中都已进展了详细说明。在遵守这些共同的原那么之外，客房部效劳员还有一些额外需要注意的事项：1在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，擅长控制自己的情绪，不能与客人发生争执。2尊重客人的隐私权。客房部效劳员经常进入客人房间，可能会理解到客人比拟多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随意向外人说起。3不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般

2、酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部效劳员往往有时机接触到这些客人，那么，效劳员就不能借机要客人签名，更不能随意向客人索要照片。4应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。容许客人的招呼时不能大声，假如因间隔 较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；假如是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听 ，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示 所在。5上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。6因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人答应前方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自

3、己的身份，说明自己是客房的效劳员，假如敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门翻开。7在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再分开，并轻轻把门关上。8接听效劳台的 时，应先通报“这里是客房效劳，有什么需要帮助的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，假如客人有要紧事情，应适当地做记录，并进展复述。9要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。10在客人的房间里，不能随意坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。11不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。12不要轻易承受客人的馈赠，假设客人执意要送礼物，那么必须请客人留言说明是真心赠

4、送，并请客人写上他的姓名和房间号码。假如没有这些证明，客房部效劳员就不能随意把礼物带出酒店。13要掌握回绝的技巧与艺术。在效劳过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必需要给以回绝，向客人说“不”。那么，这时客房效劳员就要掌握和运用回绝的艺术，不能直接、僵硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示回绝，假如必要的话，还可以向客人作更详细的解释，获得客人的理解和原谅。14当发生以下情况时，客房效劳员应向部门经理报告：发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物品。原来一人登记住宿的房间却住了两个人。客人将自己的宠物带入了房间。外来人员出入客房的人数或是频率过多。在工作时无意中损坏了客人的行李物品。发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。发现客人患了严重的疾病。发现客人遗忘了某些物品。在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。另外，对于客人对客房效劳的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。第 页 共 页