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1、中国移动增值业务质量提升大会战排障指导手册（12580业务分册）(飞信业务分册)版本号V1.0.0编制部门大会战专家团队创建时间2010-06-18中国移动通信集团公司前 言本手册主要针对现网12580业务使用过程中的各类常见故障，分析产生故障的可能原因，并给出故障的排查思路。本文档目标用户包括集团公司和省公司数据业务管理人员以及负责技术支持、客服支持的人员。 目 录前 言2目 录3目 录31.12580业务网络结构32.常见故障排查指导42.1.可用性42.1.1.短信接收不成功42.2.易用性52.2.1.转接成功率52.2.2.酒店服务客户投诉响应及时率62.2.3.机票服务客户投诉响应
2、及时率61. 12580业务网络结构12580业务结构示意图：图1.1 12580业务结构示意图2. 常见故障排查指导2.1. 可用性2.1.1. 短信接收不成功（1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：业务系统没有给短信网关传输短信请求l 原因2：SMSC发送失败l 原因3：SMSC给短信网关回状态报告为REJECTD（拒绝接收）l 原因4：SMSC给短信网关回状态报告为EXPIRED（未知错误）l 原因5：SMSC给短信网关回状态报告为UNDELIV（消息过期）l 原因6：省外网关没有给本短信网关回状态报告（2） 排查思路如用户无法正常接收短信或短信接受延迟，可从以下几点着手排查处理：p
3、 查询短信提交是否正常 确认业务系统（包括天气预报、普通查询、GIS服务等子系统）给短信网关传输了短信请求 确认12580呼叫中心平台到短信网关能提交短信成功 确认手机能正常发送和接收短信 根据用户手机号确认短信下发的回复值p 其他根据状况报告排查短信下行接收不成功的原因对于业务系统没有给短信网关传输短信请求，讯奇内部协调进行故障排查对于SMSC发送失败，请省短信网关进行故障排查对于SMSC给网关回状态报告为REJECTD（拒绝接收），请省短信网关进行故障排查对于SMSC给网关回状态报告为EXPIRED（未知错误），请省短信网关进行故障排查对于SMSC给网关回状态报告为UNDELIV（消息过期
4、），请省短信网关进行故障排查对于省外网关没有给本网关回状态报告，请外省短信网关进行故障排查2.2. 易用性2.2.1. 转接成功率（1）问题产生的可能原因和场景l 原因1：话务员不充足场景： 临时性市场活动、节假日电话量增长超出预估值； 特殊原因，例如季节性天气原因导致用户已定产品需变更或取消，另外因天气原因导致的需进行外呼操作导致的电话量突增； 人员储备不足；l 原因2：商旅中心系统原因导致场景： 因系统升级、故障等原因导致客户电话无法成功转接l 原因3：呼叫中心和商旅中心之间线路原因导致场景： 因线路故障等原因导致客户电话无法成功转接（2）排查思路如通过CTI查看持线等待数量，可从以下几点
5、着手排查处理：p 排查是否是因为天气原因导致转接成功率低 确认是否由于天气原因导致航空公司航班变动引起需要大量通知客户，以及由于此原因造成的客户签转、改期p 排查是否对市场活动推广效果估算过低 与市场部联系确认市场活动及宣传推广力度，对排班进行调整； p 排查是否由于节假日预订量突增 根据话量情况，对排班进行调整；p 排查是否由于系统升级或故障等引起的无法成功转接 由技术部门确定原因，排除系统故障；p 排查是否人员储备不足导致影响转接成功率 确认是否由于此原因导致，人力资源提高招聘效率；p 排查是否12580呼叫中心到商旅中心之间线路故障 确认是否由于此原因导致，查找线路问题；2.2.2. 酒
6、店服务客户投诉响应及时率（1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：由于员工操作错误、业务知识不熟练、提供信息错误产生场景： 员工因系统操作错误、客人信息录入错误、订错入住日期、房型等 员工业务知识不熟练，系统操作慢，话述不标准，啰嗦，核对信息错误等 员工自身对活动规则不理解，对公司规定不明确导致信息提供有误 确认员没有在规定时间内给客人确认订单l 原因2：酒店到店无房、临时变价等问题产生的投诉场景： 酒店已经口头确认或回传确认，前台没有找到、不承认是我司客人等 酒店因各种原因价格变动未提前通知我公司 系统自动确认导致满房、EB确认满房l 原因3：系统问题导致场景： 因系统升级、故障原因导致订
7、单出现问题，引发客户投诉（2） 排查思路根据客户投诉问题听取录音，并进行分析，与相关部门沟通：p 排查是否属于员工问题： 提交给酒店呼叫中心进行沟通核实投诉事实，明确责任及解决方案； 对员工进行下线指导及培训；p 排查是否属于酒店问题： 与酒店直接进行沟通，并同时将酒店出现问题提交酒店业务部进行协调； 酒店业务部严格按照合同对签约酒店实施惩戒；p 排查是否属于系统问题： 由技术部门进行核实确认，对功能或BUG进行完善或修复2.2.3. 机票服务客户投诉响应及时率（1） 问题产生的可能原因和场景l 原因1：由于预订员操作错误、业务知识不熟练、未执行标准话术等原因造成场景： 客户来电告知姓名、日期
8、、时间、航程等类型预订错误的投诉 选错出票城市、支付方式、配送方式、发错或未发相关短信造成的投诉 客人来电通知改期或取消航班，未及时提交工单造成的投诉l 原因 2：售后人员原因，工单处理不及时、业务知识不熟练等原因造成的投诉场景： 暂缓、退改、自出票、邮寄行程单、修改订单、未及时反馈等 由于订单操作不当引起的投诉l 原因3：代理原因，此类原因主要由于代理配送、出票、解挂不及时，代理操作失误造成场景： 未按订单中承诺时间配送 免费配送区域收取费用、多收配送费 订单分配后15分钟内未出票 客户支付票后依旧不解挂 未按订单支付方式收取票款或重复收款 出票、退票未更改订单状态l 原因4：航空公司原因，
9、由于航班变动引起的投诉场景： 航空公司取消航班、航班提前或延误l 原因5：系统问题导致场景： 因系统升级、故障原因导致订单出现问题，引发客户投诉（2） 排查思路根据客户投诉问题听取录音，并进行分析，与相关部门沟通：p 排查是否属于前台预订或售后问题： 提交给机票呼叫中心进行沟通核实投诉事实，明确责任及解决方案； 对员工进行下线指导及培训；p 排查是否属于代理问题： 通过黑屏查询状态，与代理直接进行沟通，并同时将代理出现问题提交机票业务部进行协调 机票业务部严格按照合同对合作代理实施惩戒；p 排查是否属于航空公司航变问题： 通过黑屏查询是否航变，确认后与客人联系； 协助客户解决行遍问题；p 排查是否属于系统问题： 由技术部门进行核实确认，对功能或BUG进行完善或修复第5页
