常州华光房地产开发公司组织管理手册p

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1、【最新资料，woR文档，可编辑修改】第一章手册说明本手册用以说明华光房地产开发有限公司（以下简称公司）的公司与部门组织架构、 部门职能描述和岗位职责定位，是公司组织管理的基本文件。它一共包括四个部分内容：一、组织设计的基本思路：本部分阐明了公司现阶段组织设计的基本思想，与职位管理 的基本规范，以指导今后的组织运作与组织管理。二、公司组织架构图：说明公司各部门设置及其指挥关系。三、部门组织架构、岗位职责定位与层级关系定位：明确部门内岗位设置情况、相关关系、主要职责定位，并确定其在公司行政职等架构中所处的位置。四、部门职能描述：本部分主要阐述公司各部门的使命与目标，主要的职能。本手册是公司组织管理

2、的基本文件，当组织结构、部门设置、岗位设置和权责设计或 业务流程发生变化时，应及时修订本手册。第二章组织设计基本思路一、组织设计的基本原则华光公司在进行组织管理时，应遵循组织管理的八大原则：此次组织设计时，重点考虑如下组织原则的应用：统一指挥原则统一指挥原则是组织设计原则的基本要求， 它强调组织的各级机构以及个人必须服从 一个上级的命令和指挥，只有这样，才能保证命令和指挥的统一，避免多头领导和多头指 挥，使组织最高管理部门的决策得以贯彻执行。根据这一原理，上级指示从上到下逐级下达，不许发生越级指挥的现象，下级只能接 受一个上级的领导，只向一个上级汇报并向他负责，这样，上下级间就形成了 “指挥链

3、” 在这个指挥链上，上级既能了解下属情况，下属也容易领会上级的意图。统一指挥原则要求组织在设计时要考虑：1）提高执行力，各层级管理者要服从上级指挥，真正领会上级的意图并执行。2）下属一般只对一个上司负责，避免多头指挥使下属无所适从。3）在限定范围内积极授权。4）组织内要令行禁止，要有制度作保障。5）加强自下而上的回馈速度，使最上层领导能够及时获得一线的信息。精简效率原则考虑房地产行业的特点，为提高运作效率，充分考虑房地产行业的风险主要集中在价 值链前端的特点，组织设计时一方面要照顾专业化、精细化、重点管控的需要，另一方面 也要在满足由组织目标所决定的业务活动需要的前提下，提升整体运作效率，更好

4、地实现组织的目标。精简效率原则要求组织在设计时要考虑：1）减少管理层次，尽可能使组织扁平化，以提高运作效率。2）精简管理机构和人员，降低组织不必要的运行成本。3）尽可能使关联度较大职能聚集在一个部门内或关联度较大的部门集聚在一个系统内，以提高专业范围内的沟通、协作、运作的效率。4）注意信息技术的应用。客户导向原则这是在市场经济条件下，特别是在生产过剩的经济环境下所必须遵循的基本原则。生产过剩，使得生产商不得不高度重视产品的营销， 不得不高度重视消费者对产品个性化的 需要，因此，在组织结构设计时，必须保证有相应的组织机构来实现顾客需求的满足，并 保证公司以统一的形象面对顾客。随着房地产行业的逐步

5、成熟，房地产企业的经营运作模式将由产品导向转向客户导 向，华光公司正是把握了这一动向，在组织管理模式设计上强化了客户导向原则。客户导向原则要求：必须强化互为客户理念，建立面向流程、客户驱动的互为客户式组织。互为客户即 企业在外部以用户客户，在内部各部门互为客户。这样部门间即以服务外部客户方 式服务内部客户，将部门之间的职能关系发展成互为客户式的服务关系。必须以客户需求为起点，以满足客户需求为中心，使组织架构满足特定的内部和外 部顾客的需求。必须有效整合各业务流程，特别是客服与物业、客服与市场、客服与工程设计的关 系。二、华光公司组织管理的基本规范华光公司采用如下规则来设置部门组织架构，并将在今

6、后以此为据来有效管理各职 位：1）行政层级与薪酬层级分开，各部门的行政层级中不设副职。2）部门负责人，统称为*部经理”；3）负责管理一个专业小组、工作小组的人员或负责一个专业领域的管理与建设的， 统称“*主管”；4）从事某项专业性较强工作的具体工作人员，统称为“*专员”5）从事一般性管理或业务工作的人员，统称为“*员”；6）在各部门内从事综合性事务工作的人员，统称为“*文员”；7）在技术部门从事专业技术工作的人员，称为“ *工程师”。第三章华光公司华光公司组织架构图第四章 华光公司部门组织架构与部门职能部门组织架构与岗位职责定位部门使命行政管理部是公司的行政管理中心， 它通过建立、 健全公司行

7、政管理与 计划、流程 / 制度管理体系，保障公司稳定、规范、高效地运行。部门职能1. 部门建设1) 负责建立公司行政管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组 织实施。2) 负责部门人员的工作指导、培训、激励、考核。2. 计划管理1) 根据公司战略和年度经营目标，组织编制年度经营计划。2) 基于公司年度经营计划， 分解制定公司级的季度、 月度重点工作计划， 并监控实施情况。3) 组织各部门制定部门年度、季度、月度重点工作计划，并定期收集部 门工作总结报告。3. 流程管理1) 负责流程管理体系的建立与运行维护工作。2) 检查和监督业务流程管理体系执行情况，组织解决重大流程问题。3) 组织流程的

8、优化工作。4. 行政管理1) 督促有关部门上报信息文件，汇总后报管理层 .2) 协助公司领导完成对公司重大事项、决策、工作的安排、部署、督办 及检查。3) 负责公司行政会议的组织、安排和会议记录。4) 负责公司公章、合同章、公司营业执照、法人代码证书、开发资质等的使用管理，并负责及相关证照的年审、年检、变更工作。5. 公文管理1) 负责公司级文件(主要指公文、数据、信息等)领导批示信息的下发、 流转、存档。2) 负责以公司名义发文的文件编号、登记管理。3) 负责公司重大文件档案的管理。6. 公司外联宣传1) 负责与政府部门、社会各界的联络、关系维护、与往来接待工作。2) 负责公司对外宣传，宣传

9、、推广及维护公司形象、品牌。3) 负责公司对外宣传册的联系、制作、发放等管理工作。7. 总务后勤管理1) 负责公司办公家具、办公用品的购置、登记、调配、保养、统计等管 理工作。2) 负责公司车辆维修、保养、年审等车务管理工作，以及交通安全教育 和交通事故处理工作。3) 负责公司食堂、办公场所的保洁与日常管理工作4) 负责公司的报纸、刊物征订及发放工作。8. 信息化管理1) 负责公司 IT 规划，组织公司信息化建设。2) 负责公司内部计算机、内网的运行管理、维护及修理工作。3) 负责办公自动化电子设备和网络通信设施及配套易耗品的采购。9. 企业文化建设1) 根据公司经营战略，编制企业文化建设规划

10、，并组织实施。2) 负责提炼、建立、维护公司的理念文化、行为文化，编制员工手册。3) 组织企业文化活动。部门组织架构与岗位职责定位部门使命客户服务部是公司的客户服务与客户资源开发中心， 它通过规范化、 亲 情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率 与公司竞争力的提高。部门职能1. 部门建设1) 负责建立公司客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准， 并组织实施。2) 负责部门人员的工作指导、培训、激励、考核。2. 客户资源管理1) 收集公司现有客户资源，建立公司客户资源库。2) 整合和管理公司客户资源，开展客户资源的二次开发。3. 客户关系管理1) 负责售后客户

11、关系的维护 , 建立售后客户档案。2) 建立回访制度，开展客户回访工作。3) 组织重大的客户服务宣传工作。4) 进行重点客户的跟踪管理工作。4. 会员服务管理1) 根据公司营销战略与服务规划，建立公司的会员管理办法。2) 根据需要邀请会员代表参加专题座谈会或个别访谈，搜集客户需求、 生活方式等最新信息以及客户的相关建议。3) 聘请会员代表参加公司新策略的论证和宣传。4) 根据需要，请会员代表参与项目竣工入住前的验收。5) 解答会员服务咨询，为会员提供相关服务。5. 会员服务策划1) 负责会员服务项目、消费优惠以及会员活动的策划。2) 寻找商业资源，扩大会员服务范围。3) 负责会员出版物、网站、

12、会员交流论坛与场所的日常管理。6. 客户承诺管理1) 跟踪诊断相关部门对客户的承诺，发现问题及时提出修正建议。2) 提出公司关于对客户承诺的意见、建议。7. 客诉处理1) 建立、健全客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程。2) 对客户投诉进行分类，并建立分类处理的流程与标准。3) 记录、汇编客户投诉信息，并管理客户投诉档案。4) 分析客户投诉，将客户投诉信息传递到相关部门，跟进客户投诉处理 结果，并及时回馈客户。5) 记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到 工程、设计、施工等部门。6) 组织落实客户投诉的房屋维修。8. 客户满意度调查1) 组织开展公司的客户满意度

13、调查活动。2) 整理、分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告，特别是客户 反映的惯常性问题。3) 将客户满意度调查和分析结果， 回馈相关部门， 提出改进建议和要求。9. 物业公司管理1) 审定各项目物业管理方案、 制定符合项目要求的服务内容、 服务标准、 服务深度。2) 组织与物业的交楼验收工作 , 并与物业公司办理房屋交接手续。3) 协助物业公司成立 “业主委员会”等工作。三、市场营销部部门组织架构与岗位职责定位部门使命市场营销部是公司市场研究、营销策划、销售管控的专业部门，它基于 行业、政策与市场动态的研究、把握，通过开展市场研究、项目营销策划、 品牌管理、销售实施等一系列工作，完成公

14、司的销售目标，同时为公司发展 创造持续竞争力。部门职能1. 部门建设1) 负责建立公司营销管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组 织实施。2) 负责部门人员的工作指导、培训、激励、考核。2. 市场研究1) 建立并维护市场信息获取管道，收集及整理市场信息，逐步建立公司 市场信息库。2) 分析研究行业发展动态、土地与项目信息、区域与城市总体规划等信息。3) 研究消费者行为模式、消费趋向。4) 负责区域房地产市场、竞争对手、重点楼盘和宏观信息、其它市场信 息收集分析研究。5) 组织市场调查、现场考察工作，撰写市场调研报告并提出项目定位建 议。3. 品牌管理1) 负责公司品牌分析、定位和规划工作

15、。2) 建立、维护公司 VI 系统，并管理公司品牌传播系统。3) 提出公司项目的品牌定位与应用建议， 管理公司开发项目在 VI 、广告、 对外传播。4. 项目策划1) 负责提出项目商务谈判方案，确定商务条件，负责与相关各方的商务 谈判工作并牵头组织合作协议的签订并进行内部项目立项。2) 负责项目前期准备工作，牵头进行项目前期策划，配合工程管理部编 制项目主要节点进度计划。3) 研究具体项目的产品定位，提出新项目的具体定位报告。4) 负责提出商业项目的业态定位及经营管理方案，并组织制定商业地产 项目开发作业指引。5) 牵头成本管理部、工程管理部、客户服务部深化细化产品定位，并组 织制定项目开发作业指引。6) 协助工程管理部确定项目的户型方案及外立面方案。5. 营销策划1) 负责公司建设项目的整体营销策划工作，拟定项目的营销策划方案， 包括物业、会所经营方案。2) 组织营销方案的评估、评审。3) 拟订项目的销售策略和销售价格。4) 编制开发项目营销的主要