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1、客房对客服务标准 客人入住服务质量标准入住准备天天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检验。服务员自我检验、领班全方面检验、主管分段检验、部门经理巡视检验、贵来宾房尤其检验等客房检验制度健全，责权明确。贵来宾房按接待要求检验，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格和要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。服务人员天天提前10分钟上班，着装整齐，仪表端庄，个人卫生达成要求要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必须时了解客人生活习惯、宗教信仰、有没有禁忌、以前是否住过本店，以确保服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。客人入住接到开房通知，服务员到电梯
2、门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。团体客人入住，行李分发快速、正确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水立即，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超出2分钟。退出房间时，主动向客人离别。贵宾入住，专员接待，在楼层办理入住登记快速、正确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。服务要求在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照料老弱病客人。礼貌，要做到仪容整齐、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、
3、不挑剔、有耐性。周到，要做到照料周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。客人住店服务质量标准房间整理客房和卫生间每日全方面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用具、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用具、吸尘、房间检验等快速、根本。日常整理时若客房门上挂有“请勿打搅”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班和客人电话联络后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完成。饮用水和物品供给客房二十四小时确保冷热水供给，开水上下午各补充1次，无偿供给茶叶，若客人暂时需要，接
4、到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单 袋 和交通地图、中国日报 英文报 、中国旅游报、文具用具、多种消耗用具等供给立即，确保客人需要。会客服务和借用物品外人来访做好统计，取得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或许可，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，二十四小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。擦皮鞋和幼儿看护服务客房无偿提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口，每日
5、按时收取，做好统计。2小时内擦洁净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿 18个月以下幼儿不提供 看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时，正确统计客人姓名、房号、看护时间和要求、费用标准。看护服务职员作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后立即送回幼儿，按酒店要求收取看护费用，手续规范。闭路电视和随机服务客房闭路电视频道不少于2个，天天播放不少于2次，不早于24：00前结束。闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充分，符合国家旅游局和公安部门要求。客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水
6、果、饮料等多种随机性服务，问清要求和服务内容和要求，提供服务按时、快速。失物招领服务客房失物招领服务程序健全。客房职员整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，立即汇报主管，登记手续规范。客人离店前问询丢失物品，二十四小时内同客人查对，正确无误后，交还客人。客人离店以后电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。客房小酒吧服务质量标准酒水供给和推销客房配冰箱和酒水台，高级客房配迷你吧台，吧台和酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料和小吃供给充分，品种不少于15种。客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理
7、。服务员为入住客人介绍客房设备和服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。离店时酒水检验接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间正确，快速进房巡视，检验离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、正确、账单统计清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检验不立即造成客人跑账现象。住房酒水检验和补充客人住店期间，客房酒水天天最少认真检验3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检验时间和检验人姓名填写正确，酒单报客房领班转交前厅挂账立即。每次查房后，服务员立即到楼到领取补充酒水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。每
8、日制作客房酒水销售汇报明确，账目清楚。酒水检验、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。客房酒单传输客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售汇报送客房部秘书，账目查对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速正确，来不及传输时电话通知前厅收款结账。基础无跑账、漏账，错账发生。整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。开夜床服务质量标准开夜床准备正式工作前，准备好小车，车上服务用具准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。开夜床服务服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调整室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60c
9、m，成45度角。同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、正确，动作规范。房间整理服务更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在要求位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用具一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检验客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。填写工作单每间客房整理完成，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、关键工作等内容填写清楚，关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房
10、间整齐、舒适，用具齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。客人尤其要求服务质量标准客人要求换房客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间问询清楚，同前厅接待联络。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。客人要求加床或增开房间接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联络办好手续后，根据客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。残疾客人服务有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点和尤其要求，选派优异服务员尤其照料。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针
11、对性强，不问询残疾的原因，到处表现出同情和耐心。贵宾服务接到贵宾入住通知，正确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格，天天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务和接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等到处给尤其照料，做到亲切、热情、细致、周到。客人生日服务客房建立客人档案资料卡。碰到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。客人旅行结婚服务客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房部署要求等。客房部主动同客人联络，制
12、订接待方案。婚礼用具、客房部署有专员负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。举行婚礼时根据接待方案参与婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。特殊情况处理服务质量标准客人行李差错客人进店找不到自己的行李时，应立刻和客人接触，抚慰客人，帮助查找原因，提供线索。若混在其它团体行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联络，查对行李交接统计，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，快速查清责任，按酒店要求处理。客人被关在电梯中因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，抚慰客人不用惊慌，保持镇静，采取慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。若客人被关在自动电梯中，接到客人
13、电话后，请客人保持平静，速和工程部联络，将客人安全接出，表示抚慰和歉意。电梯采取强制维修法，确保安全正常运转，这类现象通常极少发生。客人物品丢失客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人汇报物品丢失或被盗，立即汇报主管或保安部，同客人接触，问询物品丢失或被盗的时间、地点、详细细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失，找到后快速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到。问询客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证实，而且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为依据。客人醉酒服务客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强
14、巡视，立即发觉并汇报主管，进房查看快速，设法使客人保持平静，帮助醒酒方法适当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好统计，客人酒醒后按酒店要求处理。对醉酒客人专员负责，耐心照料，预防发生不良后果。客房设备损坏客房职员天天按房间4级检验制度查房，发觉客房电器、家俱等设备损坏，做好统计，立即汇报主管。若属自然损坏，快速正确填写请修单报修。若属客人原因造成损坏，快速和客人接触，查明原因按酒店要求处理。客人带走客房物品客人离店，服务员查房快速、细致、认真、发觉客人带走客房物品时，统计房号、姓名、时间、物品名称及件数立即汇报主管。若带走的物品非通常性纪念品，且比较珍贵，快速通知前厅，和客人接触，耐心问询，在
15、查清的基础上请客人退回或按酒店要求处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。客人携带易燃易爆物品处剪发现客人携带易燃易爆物品，立即汇报主管。耐心向客人解释酒店相关要求，请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。客人投诉处理服务质量标准客人投诉受理客房部实施基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触，问询投诉内容、原因、事情发生时间、地点、包括人员、客人要求等详细、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。客人投诉处理遵守国家旅游局和酒店投诉处理相关要求，区
16、分不一样情况处理。包括服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够立即处理的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好统计，请客人等候，快速同相关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，立即转告客人，必须时请相关人员同客人接触，讲清事实真相，取得客人的谅解。客人离店后以书面方法寄来的投诉，专题调查。了解事实清楚、正确，汇报客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超出1个月。全部投诉处理做到事实清楚，符合酒店要求，客人基础满意。投诉处理善后工作客房基层主管收到的投诉内容和统计天天报客房部秘书，分类整理，统计数量报客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定时分析客人投诉制度是否健全，立即发觉带倾向性的问题，提出改善方法。做到不停提升服务质量，客人投诉逐步
