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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作客房部运营大纲目录第一章 客房服务员的规章第二章 规章客房服务员的岗位职责及工作流程第一节 第一节第一节员工服务守则第二节 客房楼层服务岗位职责第三节 客房部早、中、晚班工作流程第四节 清洁房间标准程序第五节 清洁卫生间标准程序第六节 铺床的标准程序第七节 进出门的标准程序第八节 检查退房的标准程序第三章 客房部服务标准程序第一节 大堂及公共区域清洁第二节 楼层客厕清洁第三节 客房清洁质量标准第四节 抹布、清洁剂使用第四章 物品管理制度第五章 计划卫生与大清洁制定标准第六章 客房重要事件处理第七章 工程报修程序第八章 消防与安全制度第一章
2、客房服务员的规章制度1 遵守本酒店员工手册和其他规章制度。2 主动、热情、礼貌耐心细致周到的为宾客利益和部门声誉的事服务。3 熟知酒店各部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。4 爱护酒店的一切工作用具，定期维护、保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下节约各类材料用具，降低费用，延长设备使用寿命。5 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做好员工表率，不得以权某私，以情违章。6 严格按照各部门班次表上班，应做到提前到岗上班，以便有足够时间更换制服，准时签到。7 不能无故旷工，因有事不能前来工作或在岗因事不能继续工作，应事先向经理请假，如果迟到要先向经理说明原因方能上岗，调班
3、必须经经理同意。8 凡是个人在工作中遇到疑难问题首先向领班报告，若无法解决，再由领班向客房部汇报解决。9 坚守岗位，不得擅自进入其他工作区域，不得与其他服务员交谈，影响他人工作。10 工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。11 保持工作区域任何一个地方干净，整齐，包括防火楼梯和员工入口。12 在离开客房时，须将客人离开时忘记关上的灯、电视、空调关上。13 在客房内发现任何物品损坏丢失或其他异常现象应立即报告经理。14 如发现客人在房间吵闹或酗酒，或是生病等情况，通知领班或房务中心。15 工具需要存放仓库内，在存放前将工具彻底清理干净。16 下班前清理工作完毕后，把灯全部关掉。17 工作前、下班后将
4、工作车清理干净，布置整齐。18 不得将布草当抹布使用。19 对有破坏或污渍的布草单独放置，并送回洗衣房。20 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、椅、电话等客用设备，不得接听、拨打客房内的电话。21 撤出的脏布草不得放在地面上，应放入工作车的脏布巾口袋内。22 不得向客人或无关人员提供有关酒店管理资料和客人信息。23 下午14：00诺发现有无法清扫的客房需立即报告领班。24 对客人额外的要求，如加椅子、毛巾、枕头等应立即报告领班。25 严禁向客人讨要或变相索要小费。 第二章 客房服务员的岗们职责及工作流程第一节 员工服务守则一、 仪态所有员工需站立姿势服务，前台无客人时坐下，但不可回头看电视。若客人
5、前来，当即起立。1 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚下，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3 除管理人员外，任何员工非工作需要，不可坐在大厅的沙发上。保安员在00：00以后，方可在沙发上休息。4 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得在公区内不扎头、抓痒、挖耳、抠鼻孔。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5 行走要迅速但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无礼。6 不得当众整理个人衣物。7 不得将任何
6、物件夹于腋下。8 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。9 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要声响。二、 仪表1 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，保持头发整齐干净无头屑。4 女员工上班要化谈妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5 上班不得佩戴婚戒以外的任何饰物，不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。6 必须佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，从后台进入服务区域之前，也应检查仪表。7 制服应干净、整齐、笔挺。8 非工作需要，不得在酒店外穿着制服
7、。9 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须带正。10 制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处以及制服外不得显有个人物品（婚戒除外），制服衣袋不得多装物品显得鼓起，不得显露个人衣物。11 只准穿各部门规定的鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，袜头不得露裙脚，袜子不得有破洞。三、 表情1 微笑，是员工最起码应有的表情。在公区内遭遇客人或领导，要主动问好。2 面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3 和客人交谈时应眼望双方，频频点头称是，不得随地吐痰，乱丢杂物。4 在客人面前不得经常看手表。
8、5 与人交谈时，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。6 上班期间不得在公区内抽烟、吃东西。7 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。8 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。客人与你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为客人服务时不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐慌的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。9 员工在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。四、 言谈1 不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。2 三人以上对话，要用相互都懂的语言。3 不得模仿他人的语言语调和谈话。4 不开过份的玩笑。5
9、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。6 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。7 要注意称呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。无论从客人手上接任何物品，都要讲谢谢。客人来时要问好，注意讲“欢迎您到汉城钻石商务酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临”。8 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。五、 电话1 所有来电，务必在三响之内接听。2 接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么？”，不
10、得倒乱次序。3 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4 必在时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先挂断电话或用力掷话筒。6 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁通话。工作中，需请他人代听后转告。更不允许在工作区域接待私人朋友。六、 其他1 任何人不得利用职权给亲友特殊优惠。2 未经客人允许或上级批准，不得将客人房间号码告知他人。3 非因工作需要或经部门经理（含客房主管）以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。4 不得和客人兑换外币，不得等待索取小费。5
11、一切拾物要上交，在按规定程序发还，否则按盗窃论处。6 非工作需要或经经理及以上管理人员同意，任何人不得擅入客房。7 除部门经理或前台当班接待员外，非工作需要，任何人不得以任何借口进入前台工作区域。当班接待员负有连带责任。严禁便装进入前台工作区域。8 保守酒店机密，不要将酒店结构、运营状况、宾客信息等其他机密泄漏他人，有人问询，应上报当班经理。9 上班时进餐要服从安排。10 下班后，非工作需要，不可在酒店逗留，迅速离开。第二节 客房楼层服务员岗位职责一、 岗位名称：客房楼层服务员直接上级：客房主管岗们描述：负责清扫整理客房与楼层公共区域，为宾客提供干净及充满个性化的服务，并保证楼层的安宁。工作职
12、责：1 规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、做事轻，营造良好环境。2 遇到客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3 按照规范流程和质量标准，完成每天规定的客房数量及公区卫生。4 接规范处理宾客遗留物品，并及时通知主管和行政办公室。5 每天认真如实填写工作报表，发现特殊情况，及时报告给当值主管，并在报表上记录。6 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、台面和马桶等应消毒的物品和设施。7 早、中、晚班要按要求做好夜间服务。8 工作中发现的工程维修项目，及时上报给主管并做好记录。9 做好层卡与对讲机的领用、保管和交接工作。10 中、晚班要按要求做好夜间服务，做好楼层和公区的清洁工作。1
13、1 及时执行前台传达服务信息，满足客人要求，如有必要，将执行情况反映给前台。12 做好布草的领用补充、清洁送洗、每班交接及定期盘点工作，对工作车、清洁用具、通讯工具正确使用和保管。13 熟悉本部门及其它部门的服务程序，熟悉酒店的设施设备的功能与使用方法及周围的外部环境，当客人遇到困难时给予关心和帮助，及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超过职权范围，及时报告。14 时刻注意安全隐患，提高防范意识，发现可疑的人和事，及时报告上级。15 完成上级安排的其它工作。二、 一楼大厅服务员岗位职责岗位名称：一楼大厅服务员直接上级：客房主管岗们描述：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环
14、境。工作职责：1 规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、做事轻，营造良好环境。2 遇到客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3 每天按规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4 做好定期的各项清洁工作和PA的计划清洁。5 按标准实施酒店绿化的清洁和正确定位。6 在工作中发现的设施设备的故障和损坏及时报修。7 负责保洁工具的正确使用、保管和保养。8 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职责范围，及时报告。9 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，及时报告上级，完成上级安排的其它工作。第三节 客服部早、中、晚班工作流程一、 工作流程所有员工需提前1
15、0分钟到酒店进行上岗前准备，整齐着装，佩戴工牌，注意仪容仪表。早班日常工作内容：1 按时到岗，与管理层一起参加班前例会，了解当日住房率，掌握当天班次房态、工作重点、VIP客人资料、注意事项和当日大清内容并由当班领班进行工作分配。2 与夜班人员进行班次交接并做好相关记录。3 再次核对各楼层房态，到领班处领取做房登记表格。4 准时出车，按照标准程序打扫房间（住人房24小时并优先打扫，住房旺季由领班安排）。5 及时检查CO房，认真检查房内物品、水电并将退房情况和房内客人消费物品按照规定3-5分钟时间电话报至前台。6 补充房内物品后，认真填写各项房间记录。7 及时处理各楼层脏布草和生活垃圾。8 完成上级领班分配的其它工作。9 发现工程问题及时做好记录，下班之前交到领班统一申报
