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1、2013年物业经营管理第一章 物业经营管理概述第一节 物物业经营营管理的的概念一、物业经经营管理理的内涵涵（掌握握）物物业经营营管理又又称物业业资产管管理，是是指为了了满足业业主的目目标，综综合利用用物业管管理、设施管管理、房地产产资产管管理、房地产产组合投投资管理理的技术、手手段和模模式，以以收益性性物业为为对象，为为业主提提供的贯贯穿于物物业整个个寿命周周期的综合性性管理服服务。物业经营管管理活动动既包括括了以保保证物业业正常使使用的运运行操作作管理，也也包括了了将物业业作为一一种收益益性资产产所进行行的资本本投资决决策、市场营营销、租赁管管理、成本控控制、物业价价值和经营绩绩效评估估等经
2、营营活动。二、物业经经营管理理活动的的管理对对象（掌掌握）物物业经营营管理活活动的管管理对象象通常为为收益性性物业，主主要包括括写字楼楼、零售售商业物物业、出出租型别别墅或公公寓、工工业物业业、酒店店和休闲闲娱乐设设施等。写写字楼是是为商务务、办公公活动提提供空间间的建筑筑，主要要由作为为办公空空间的办办公室部部分和公用部部分(如如电梯、楼楼梯、卫卫生间、饮饮水间、走走廊等)构成，包包括企业业自用写写字楼、出租写写字楼和和自用出出租复合合型写字字楼三种种类型。政政府办公公楼虽然然具有写写字楼的的功能，但但在其使使用和公公共性方方面，与与一般写写字楼有有所区别别。收收益性物物业是房地产产投资信信
3、托基金金和机构投投资者进进行商业业房地产产投资的的主要物物资载体体。我我国尚无无统一的的写字楼楼分类标标准，专专业人员员主要依依照其所所处的位位置、楼宇设设计装修修状况和和收益能能力等进进行分类类。国外外通常将将写字楼楼分为甲甲、乙、丙丙三个等等级。甲甲级写字字楼：具具有优越越的地理理位置和和交通环环境，建筑物物物理状状况优良良，建筑筑质量达达到或超超过有关关建筑条条例或规规范的要要求，其其收益能能力能与与新建成成的写字字楼建筑筑媲美。甲甲级写字字楼通常常有完善善的物业业管理服服务，包包括244小时的的维护、维维修及保保安服务务。乙乙级写字字楼：具具有良好好的地理理位置，建筑物物实物状状况良好
4、好，建筑筑质量达达到有关关建筑条条例或规规范的要要求；但但建筑物物的功能能不是最最先进的的(有功功能陈旧旧因素影影响)，有有自然磨磨损存在在，收益益能力低低于新落落成的同同类建筑筑物。3丙级写写字楼：物业已已使用的的年限较较长，建建筑物在在某些方方面不能能满足新新的建筑筑条例或或规范的的要求；建筑物物存在较较明显的的实物磨磨损和功功能折旧旧，但仍仍能满足足低收入入租户的的需求并并与其租租金支付付能力相相适应；相对于于乙级写写字楼，丙丙级写字字楼的租租金虽然然较低，但但仍能保保持一个个合理的的出租率率。写写字楼分分类在很很大程度度上依赖赖于专业业人员的的主观判判断。对对写字楼楼分类一一般要考考虑
5、如下下12个个因素：所处的的位置、交通方方便性、声望或或形象、建筑形形式、大堂、电电梯、走走廊、室内空空间布置置、为租户户提供的的服务、建筑设设备系统统、物业管管理水平平和租户类类型。零售商业物物业是用用于零售售商业经经营活动动的建筑筑，包括括从小型型店铺到到大型购购物中心心的各种种零售商商业空间间。零零售商业业物业的的分类主主要依据据其建筑筑规模、经营商商品的特特点及商业辐辐射区域域的范围围三个方方面。零零售商业业物业通通常分为为如下六六种类型型：区域域购物中中心、市级购购物中心心、地区购购物商场场、居住区区商场、邻里服服务性商商店、特色商商店区区域购物物中心集集购物、休休闲、娱娱乐、饮饮食
6、等于于一体，包包括百货货店、大卖场场以及众多多专业连连锁零售售店在内内的超级级商业中中心。其其建筑面面积在110万平平方米以以上，有有效商业业服务半半径可达达到2000kmm。市市级购物物中心的的建筑规规模一般般在3万万m2以以上，其其商业辐辐射区域域可覆盖盖整个城城市，服务人人口在330万人人以上，年营业业额在55亿元人人民币以以上。在在市级购购物中心心中，通通常由一一家或数数家大型型百货公公司为主主要租户户；地地区购物物商场的的建筑规规模一般般在13万平平方米之之间，商商业服务务区域以以城市中中的某一一部分为为主，服服务人口口1030万万人，年年营业额额在15亿元元人民币币之间。地地区购物
7、物商场中中，中型型百货公公司往往往是主要要租户。居居住区商商场的建建筑规模模一般在在300001100000m22之间，商商业服务务区域以以城市中中的某一一居住小小区为主主，服务务人口115万万人，年年营业额额在300001000000万元人人民币之之间。居居住区商商场内，日用百货商店和超级市场通常是主要租户。5邻里服服务性商商店：这这些商店店的建筑筑规模一一般在330000m2以以下，且且以5000110000m2建建筑面积积者居多多，服务务人口在在1万人人以下，年年营业额额在30000万万元人民民币以下下。6特色商商店：主主要表现现在其所所经营的的商品或或服务的的特殊性性，以及及经营方方式
8、的灵灵活性零售商业物物业基本本上有两两种存在在形式：一是只只经营零零售业的的独立的的建筑物物或建筑筑群；二二是某综综合用途途物业内内的一部部分。综合用用途物业业内零售售商场的的规模往往往受到到一定的的限制。(三)出租租型别墅墅或公寓寓别别墅(VVillla)是是指在风风景区或或在郊外外建造的的供休养养的住所所。从环环境上看看，别墅墅与城市市或者大规规模的居居民聚居居点具有有一定的的距离，周周边环境境质量比比较高。从从建筑形形态上，别别墅建筑筑应独立立，豪华华舒适，层层数较少少，并带带有一定定规模的的院落。公公寓(AAparrtmeent)是指包包含有许许多住宅宅单元的的建筑物物，通常常不分割割
9、产权出出售，供出租租或短期期居住。具具体类型型包括：复式公公寓、花园公公寓和单间公公寓。工工业物业业是指为为人类生生产活动动提供人人住空间间的物业业，包括括工业厂厂房、仓仓储用房房、高新新技术产产业用房房、研究究与发展展用房(又称工工业写字字楼)等等。(五)酒店店和休闲闲娱乐设设施是为为人们的的商务或公务旅旅行、会会议、旅旅游、休休闲、康康体娱乐乐活动提提供人住住空间的的建筑，包包括酒店店、休闲闲度假中中心、康康体中心心、赛马马场、高高尔夫球球场等。酒酒店与休休闲娱乐乐设施的的差别主主要表现现在：1服务对对象不同同。酒店店的服务务对象主主要是商商务和观观光客人人，而旅旅游度假假村的服服务对象象
10、则是以以休闲、娱娱乐、保保健为目目的的度度假旅游游者、培培训人员员或会议议客人。2地理位位置不同同。酒店店通常位位于市中中心或其其他交通通便利的的地方，而而旅游度度假村则则大多位位于滨海海、山地地、湖泊泊、温泉泉等自然然风景秀秀丽的度度假胜地地。3服务内内容不同同。酒店店的服务务以住宿宿、餐饮饮和商务务功能为为主，康康体、娱娱乐功能能为辅。而而旅游度度假村则则以康体体、休闲闲、娱乐乐功能为为主，餐餐饮、住住宿功能能为辅，只只提供基基本的商商务服务务。4建筑设设计和装装潢风格格不同。酒酒店追求求的星级级标准的的豪华气气派、富富丽堂皇皇，强调调与都市市风格相相匹配，而而旅游度度假村的的设计大大多采
11、用用田园式式、民居居式或别别墅式的的建筑风风格，强强调与大大自然融融为一体体，追求求淳朴简简洁、清清新淡雅雅、就地地取材。 三、物业经经营管理理服务的的目标 物业经经营管理理服务的的目标，是是从业主主的角度度出发，在在物业经经济寿命命的全寿寿命周期期内，持持续满足足租户正正常空间间使用需需求，在在实现物物业各期期净收益益最大化化的基础础上，保保持和提提高物业业的市场场价值以以及未来来发展潜潜力。四、物业经经营管理理企业作作为公司司，一般般应具有有以下五五个特征征：依照有有关法律律进行登登记注册册；由两个个以上股股东共同同出资经经营；以营利利为目的的；具有法法人资格格；是经济济组织。物物业管理理
12、企业划划分为管管理型、专业型型和综合型型三种。管理型物业业管理企企业的工工作重点点在于物物业管理理工作的的规划与与计划、物业市市场营销销与租赁管管理、预算与与成本管管理、专业物物业管理理服务采采购与分分包商管管理、现金流流管理、绩效评评价和客客户关系系管理等等，在物物业管理理活动中中处于总总包的位位置。从从管理层层次上可可以分为为公司管管理、现场管管理、现场作作业三个个层次。第二节 物物业经营营管理的的层次与与工作内内容一、物业经经营管理理的层次次（掌握握）通通常将其其分为物物业管理理或设施施管理、房地产产资产管管理和房地产产组合投投资管理理三个层层次。其其中，物物业管理理和设施施管理以以运行
13、管管理为主主，房地产产资产管管理和房房地产投投资组合合管理以以策略性性管理为为主。物物业管理理的核心心工作是是对物业业进行日日常的维维护与维维修，并并向人住住的客户户或业主主提供服服务，以以保障其其始终处处在正常常的运行行状态。对对于居住住物业，物业管理就是物业经营管理的全部内容。设设施管理理是一种种新型的的房地产产服务业业务，其其主要功功能是通通过对人人和工作作的协调调，为某某一机构构(企业业或事业业单位)创造一一个良好好的生产产、办公公环境。对象主要是高新技术企业用房、医院、科研教学设施、大型公共文体设施、政府和企业办公楼等物业，服务对象通常为拥有房地产的非房地产企业或机构。房房地产资资产
14、管理理从对物物业、设设施和租租户的管管理上升升到聘用用多个物物业管理理企业和和设施管管理公司司来同时时管理多多宗物业业。房地地产资产产管理公公司负责责管理物物业管理理企业和和设施管管理公司司，监督督它们的的行为，指指导它们们为物业业发展制制定战略略计划，以以便使这这些物业业在所处处的房地地产子市市场内实实现价值值最大化化的目标标，满足足房地产产组合投投资管理理者的要要求。房房地产组组合投资资管理包包括：理理解和执执行物业业业主的的投资目目标；评价资产产管理公公司的表表现；审批资产产管理公公司为维维护物业业资产结结构安全全、功能能先进，保保持其市市场竞争争地位而而提出的的更新改改造计划划；以经经
15、风险调调整后的的组合投投资回报报最大化化为目标标来管理理资产；以及在在合适的的时机购购置和处处置物业业资产。房房地产投投资的利利润是通通过三种种基本途途径创造造出来的的：一是是在极好好的条件件下购买买物业(从开发发商或原原业主手手中)；二是在在持有期期间以现现金流量量的现值值最大化化为目标标来经营营物业；三是在在合适的的时机售售出物业业。二、物业经经营管理理不同层层次之间间的关系系（掌握握）物物业管理理和设施施管理定定位在现现场操作作层面的的管理，其其主要作作用是为为租户提提供及时时的服务务和保证物物业的持持续收入入和现金金流。资资产管理理公司通通过监控控物业的的运行绩绩效，来来聘用、解解聘和
16、调调配物业业管理企企业。资资产管理理一般按按照物业业类型、地理位位置或两者结结合起来来的分类原原则来管管理物业业。房房地产组组合投资资管理公公司则以以投资者者的目标标和风险险回报报参数特特征为基基础，来来详细制制定和执执行一个个投资组组合战略略。组合合投资管管理公司司监督物物业购置置、资产产管理、处处置和再再投资决决策，同同时监督督现金的的管理并并向其服服务的客客户定期期汇报。物物业经营营管理中中的战略略性工作作（熟悉悉）：(1) 确定战战略、(2)确确定标准准、(33)构建建信息基基础、(4)决决策分析析、(55)进行行资产组组合物物业经营营管理的的常规工工作（熟熟悉）(1)常规规工作内内容（租租赁业务务）、(2现金金流和成成本管理理、(33)日常常维修和和维护、(4)未
