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1、人际商务沟通技巧课程标准一、课程的性质人际商务沟通技巧 是三年制文秘专业学生的专业课和市场营销等专业学生的专业课 和专业限选课程之一， 属于文秘专业的社交、 沟通与公关能力模块课程， 同时属于市场营销 专业的专业拓展能力模块课程。二、课程的基本理念人际商务沟通技巧涉及到人际沟通和商务活动的基本知识、基础理论和基本技能， 部分内容与演讲与口才和秘书实务有交叉。本课程标准将教学基本内容按照单元进 行模块化， 根据课程内容与其他课程的交叉性与复合性， 采用科学、 合理的方法将其归类合 并，对组织教学活动有一定的指导作用。 在本课程标准的制订过程中坚持加强基本知识点和 基础理论的学习， 注重培养学生分
2、析与解决问题的能力， 增强学生实际沟通技巧的运用能力， 强调课程教学与秘书及营销人员职业素养和职业资格证书的内容的有机结合， 围绕培养高技 能应用性专门人才而制定课程标准。三、课程的设计思路1、坚持以高职教育培养目标为依据，遵循“以应用为目的，以必需、够用为度”的原 则，以“掌握概念、强化应用、培养技能”为重点，力图做到“精选内容、降低理论、加强 基础、突出应用” 。2、符合学生的认识过程和接受能力，遵循由总到分、由浅入深、由易到难、循序渐进 的认知规律。3、采用行之有效的教学方法，注重发展学生思维能力和应用能力。4、强调综合素质教育，以培养学生良好的社会适应性为教学目标，为学生踏入社会尽 早
3、做好准备。四、本课程目标（一）总目标人际商务沟通技巧 课程的总目标是： 通过组织学生学习人际商务沟通的相关理论和 实务，使学生了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧， 从而全面培养学生的沟通实 践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。（二）分目标1、知识与能力通过人际商务沟通技巧 课程的学习， 了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技 巧。同时通过让学生进行大量基本沟通技能的练习，如：倾听、提问、反馈、肢体语言等， 让他们能在一对一沟通（以采访和电话沟通为主） 、小组沟通（以演示和会议沟通为主）以 及与不同人际风格的上司、下属和客户沟通等情景下正确使用各种沟通技巧并取得良好效 果。2、过程
4、与方法（ 1）系统学习人际沟通的基本理论知识，并用理论指导实践。（ 2）通过提供案例分析、情景模拟给学生感性认识，再结合实例让学生模仿练习，通过 案例教学等多种手段，提升学生的实际动手能力和分析解决问题的能力。（ 3）努力培养学生养成严谨求实的科学态度以及独立思考的学习习惯。3、情感态度与价值观（ 1）掌握人际商务沟通的基本知识， 包括理解沟通的含义及三要素， 掌握沟通的两种主 要方式， 了解沟通失败的原因以及高效沟通的三个原则，了解并能正确运用有效沟通的六个基本步骤。 丰富视野， 拓展专业视野， 引导学生不断学习新知识， 乐于接收新观念、 新事物， 愿意与人合作的情感。（2）了解并掌握人际商
5、务沟通的一系列基本技能，包括：有效倾听、正确提问、恰当反 馈、肢体语言等；熟练运用基本的沟通商务技能进行一对一沟通（电话、采访）以及小组沟 通（演示、会议） ；熟悉不同的人际风格并能与上司、下属、客户进行有效的沟通。全面提 高学生在商务场合的人际沟通能力，提高其综合素质与社会适应性。（3）在教学过程中，实现上述课程目标是一个不可分割、相互交融、相互渗透的连续 过程和有机整体。在掌握知识的过程中， 既有能力的训练，也有方法的了解和运用，更有态 度、情感和价值观的体验与培养。 掌握知识不是课程学习的唯一和最终目标， 而是全面提高 实践能力的基础和载体五、本课程内容标准（A表示掌握并能运用，B表示熟
6、悉，C表示一般了解）课题教学内容掌握程度建议学时数1沟通的含义及三要素B0.52.沟通的两种主要方式A0.5课题：13.沟通失败的原因C0.54.高效沟通的三个原则C0.55.有效沟通的六个基本步骤A21.有效发送信息A22.有效倾听A2课题：23.正确提问A24.恰当反馈B25.有效的肢体语言A21.米访与面谈技巧A2课题3:2.电话沟通技巧A21.小组演示技巧A2课题4:2.会议沟通技巧A21.人际风格沟特征C0.52.与领导沟通技巧0.5课题5:3.与冋事沟通技巧B0.54.与下属沟通技巧B0.55.与客户沟通技巧A2六、本课程各部分教学内容标准课题一：沟通概述1理解沟通的含义及三要素；
7、2 掌握沟通的两种主要方式；3了解沟通失败的原因以及高效沟通的三个原则;4了解并能正确运用有效沟通的六个基本步骤课题二：有效沟通的基本技能1 了解并能正确运用有效发送信息的基本技能;2 了解有效倾听的意义和可能存在的障碍，并能正确运用有效倾听的基本技能；3 了解和掌握提问的技巧，能够针对提问的目的和对方的特点，恰当地运用不同类型的问 题；4 了解和掌握反馈的基本原理和反馈的技巧，在沟通中恰当地运用正面反馈和建设性反馈；5 了解和掌握肢体语言的基本原理和运用技巧，在沟通中恰当地使用肢体语言，更好地实 现沟通目标。课题三：一对一沟通技巧1 了解并掌握面谈和采访的基本知识与基本技巧，并能通过这种典型
8、的面对面沟通方式获得自己想要的信息和希望达到的沟通目标；2 了解并掌握电话沟通的基本知识与基本技巧，并能通过这种秘书工作中使用频率最高的沟通方式获得自己想要的信息和希望达到的沟通目标课题四：小组沟通技巧1 了解并掌握小组演示沟通的基本知识与基本技巧，并能通过这种商务场合中经常使用的沟通方式达到预计的沟通目标；2 了解并掌握会议的组织安排、参会准备、有效地主持和积极地参加会议的相关技能。 课题五：人际风格沟通技巧1 了解不同的人际风格的特征和沟通技巧，掌握如何与上司、同事及下属沟通的技巧；2 了解与顾客有效沟通的条件并能运用常见的客户服务技能。七教学建议 本课程以理论教学为主，采用讲授、情景模拟
9、、行为练习、案例分析等教学手段，运用 多媒体教学课件， 注重理论与实际的结合， 使学生既掌握本门课程的基本理论知识， 又掌握 实际应用技能，全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。八评价建议1、对学生的评价 本课程为考查课程。对学生的考核采用期末大作业（书面演示稿） 、当堂演示和平时出 勤纪律、课堂表现、课后作业成绩相结合，综合评定。学生成绩平时成绩占40%，考查课期末大作业以及当堂演示成绩占 60%。2对教师的评价按照学校相关规定进行。3对课程体系的评价按照常州轻工职业技术学院课程建设工作条例 和常州轻工职业技术学院优秀课程 建设标准评价。九课程资源的开发与利用 根据课程
10、目标、学生实际以及本课程的理论性、通识性、应用性等特点，本课程的教学 应该建设由文字教材、 ppt 课件等多种媒体教学资源为一体的配套教材， 全套教材各司其职。 并且以文字教材为中心， 向学生提供内涵不同， 形式多样的学习支持服务， 以共同完成教学 任务，达成教学目标。十推荐教材及参考书目（一）推荐教材教材建议使用中国社会科学出版社 2003 年 7 月出版的时代光华培训书系，世界 500 强企业培训教程： 有效沟通技巧 。（二）推荐参考书目1、劳动和社会保障部， 秘书国家职业资格培训教材 ， 2003、 32、首都经济贸易大学出版社，赵慧军主编， 管理沟通 2003、 73、清华大学出版社，通用管理能力认证指定培训教材，工作沟通 ，2003、104、北京大学出版社，陆丽明主编， 如何进行客户服务管理 ， 2004、 15、演讲与口才杂志陈文蕾 二OO五年六月三日#
