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1、物业管理服务的应急方案物业管理服务中的突发事件大致可分为：治安突发事件、火警突发事件、工程类突发事件、灾害天气及自发性大型活动等五类。一、治安突发事件1）员工发现治安事件，立即报告秩序维护员领班和监控中心。如属于治安案件范畴的，报告领班及监控中心,监控中心立即拨通110报警电话报警；2）秩序维护员领班先行通知附近队员立即赶往事发现场进行确认,赶至现场的秩序维护员应立即将即时情况通报领班，领班即刻赶至事发现场；3）秩序维护员领班派人员保护现场并将情况马上通知客户服务中心领导。4）秩序维护部安排人员接引公安人员前往事发现场。5）监控中心应密切注意监控显示屏,并对出现的可疑人员向各岗位进行通报,秩序
2、维护部主管根据通报情况及时派遣人员赶往现场加以控制。6）如发现现场有人受伤，应在确定无碍的前提下，立即协助将伤者送往附近医院救治。如属于重伤的，应立即通知120,不得自行采取救助行为。7）秩序维护领班应做好相关记录,协助公安机关进行调查取证，为破案提供有用线索。二、火警突发事件1）一旦出现火警，监控中心马上打电话询问报警单位的人员，同时通知工程人员、秩序维护员领班、秩序维护员赶往现场，到达现场的人员对火警火灾予以确认。2）确认火灾后,监控中心立即向公安消防队119报警,并通知客户服务中心领导。3）到达现场人员视火情大小,在能力范围以内的利用就近的消防栓和灭火器进行灭火，并视情况组织人员利用安全
3、通道楼梯进行人员和财产的疏散抢救工作。4）监控中心要保持与现场指挥的通讯联络工作。对每一次关键节点（如报警时间，工作人员到达时间及消防车到达时间等）进行详细记录，同时用消防广播通知人员进行疏散和抢救工作。5）工程维修工负责消防泵的启动并切断现场及上层电源、天然气（煤气），并派工程人员到监控中心协助工作。6）现场最高职务者为现场的临时指挥，集中秩序维护员、义务消防员到场，启动消防泵利用就近的消防设施?口灭火机扑救火灾。7）立即安排秩序维护员至小区主要入口处,负责交通的疏导工作,保障消防通道的畅通，并为消防车辆引路。8）巡逻岗秩序维护员负责小区各路口疏导工作，接引公安消防队，为消防车指引通往火灾现
4、场的路线。9）火宅现场秩序维护员负责火灾现场及周边的安全警戒，防止有人趁火打劫。10）客户服务中心经理负责在确秩序全的前提下组织办公室人员抢救物资和人员疏导。发现有人受伤应立即协助将伤者送往附近医院救治并联系伤者家属。11）客服人员负责协助疏散现场人员。12）客户服务中心经理担任火灾现场灭火总指挥及主要负责：（1）如遇媒体现场采访，负责做好沟通协调工作。（2）组织火情侦察,掌握火灾发展情况。(3)消防队到后，及时向消防队领导报告火情,月艮从消防队领导的统一部署和指挥。三、工程类突发事件工程类突发事件又可分为停电、水管堵塞、爆裂、液化气泄露、水浸等。1)停电应急措施与处理程序(1) 在接到停电通
5、知的情况下，客户服务中心应事先将停电线路、区域、时间、停电注意事项以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户,并在主要出入口发布停电通告，,同时，工程部应做好停电前的应变工作。(2) 在没有接到任何J通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电应立即派人查找原因采取措施,防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故,一方面致电电力局查询停电情况,了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务中心。(3) 秩序维护部立即会同工程部派人分头前往各楼检查小区各种设备运行情况,发现异常立即通知客户服务中心。(4) 客户服务中心立即将停电情况通知小区内
6、住户和商户,并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范；(5) 安排员工到小区各主要岀入口、交通要道及重要区域维持秩序，秩序维护员加强现场控制,严防有人制造混乱，浑水摸鱼。(6) 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。(7) 暂时无法供电(电力局原因)马上到变频房关闭变频控制转换开关及三相空气开关电源，以防突然供电，线路电流瞬间过大烧坏变频控制器。同时到监控室关闭电源控制箱的三相总开关，保护监控室弱电设备;(8)停电事后，秩序维护员领班查询有关停电原因，配合工程部填写异常突发事/甜艮告单，存档备
7、查。2) 水管堵塞、爆裂处理程序(1)客户服务中心员工发现水管爆裂、堵塞时，应立即通知监控中心，监控中心立即通知工程部，工程部应立即派工程人员赶赴现场进行处理。(2)工程人员应立刻确定事故原因，并形成解决方案，迅速接好临时水管，确保居民生活不受影响，组织有关人员进行抢修，如不能接临时水管的,暂时关闭分支阀门，等用水低峰时组织抢修。(3)发生下水管道堵塞情况,应立即查清原因,属于室内的要及时和楼下住户联系,商议维修抢修事宜。属于楼底层、室外的，检查暗沟和阴井，做好疏通工作。3) 液化气泄漏处理程序(1)当收到怀疑易燃气体泄漏报告时,应立即通知工程部，并尽快赶到现场确认。(2)报消防、公安、管煤公
8、司等部门进行处理。(3) 如发现有受伤不适者,应小心妥善处理,等待救护人员和公安人员抵达贩。(4) 秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕,遇有异常气体味道时,应谨慎查明异味来源,同时应对煤气或天然气总擎的位置和开关方法了解W掌握。4) 水浸突发事件处理程序(1) 员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班秩序维护员领班，并在支援人员到达前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。(2) 相关人员接报后,立即派员就近采用防水设施保护好遭受水浸区域，切断电源，以防故障扩大。(3)立即查明水浸原因，采取措施(包括关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水
9、管道、打开末端放水等),切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部法解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。(4)采取其它一切有效措施防止水蔓延到设备房、配电室。(5) 组织力量排净积水，清理现场,尽快恢复整洁。(6) 水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部、客户服务中心应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难,并注意维护物业公司的形象。(7) 如在水浸事故后,有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关住户或在各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置
10、警示标识。(8) 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施,防止出现类似事故。四、灾害天气突发事件(1)接到当地气象部门预报后,客户服务中心负责向小区住户发岀防灾通知，提醒居民做好防灾的措施落实工作，如遇紧急气象通报，应通过小区公共广播向整个小区发岀通知,并将通知的相关资料备档保存。同时，客户服务中心经理与各管理人必须进行值班，并准备好充足的应急处理人员，处理相关的应急事务。(2)工程部在台风、暴雨来临前，应检查小区内所有天沟、平台、下水井是否有堵塞现象，如有堵塞现象,应立即进行疏通。(3) 对所有社区内设施，可能被台风影响刮动并产生安全隐患的物品(如广告牌、瞒牌等)花草树木,客户
11、服务中心哽视实际情况进行加固或撤除。(4) 秩序维护员在工作当中要加强小区巡查，关闭所有楼道窗户,并视当时实际情况组织协调住户离开危险地带,避免发生混舌囲灾害性的事故。(5) 客户服务中心应事先组织好沙袋、高音喇叭等应急物品，以备出现紧急情况使用。(6) 客户服务中心相关工作人员在台风、暴雨来临时，进行露天巡视检查时，应做好自身的安全防范工作。五、自发性大型活动突发事件(1) 发现有未经公安部门审批同意的集体游行示威、抗议游行或不法集会(等)群体突发事件时，秩序维护员要将了解的情况即时通知当班领班。并由秩序维护员领班及时通知客户服务中心的各级领导进行处理。(2) 客户服务中心经理接通知后应迅速
12、组织人员赶到现场,并维护好现场秩序。(3)监控中心随时准备等待客户服务中心经理命令向110报警。(4) 巡逻秩序维护员要疏导好小区，保障道路的畅通。(5) 负责把守主要岀入口的秩序维护员要坚守岗位，做好进岀人员、物品的询查工作。(6巡逻秩序维护员要加强现场工作的巡查力度以防不法之徒趁机捣乱。(7)如果集会人群携带爆炸、易燃、巨毒等危险品时，要立即向110报警；同时通知客户服务中心领导,并尽最大努力疏散集会人员和围观群众。紧急处理电话匪警：110,交通事故：122火警：119,电力抢修：95598急救中心：120,电信故障抢修：10000突发事件处理完成后，客户服务中心应组织相关部门认真分析总结,查处责任人，填写异常突发事件报告单上报，尽量避免类似事件再度发生。
