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1、华油金蝶k3物业管理系统方案书目 录1.对物业管理行业的认识41.1 物业管理行业的现状及发展趋势41.1.1现状41.1.2发展趋势51.2 集团化物业管理企业的运作模式61.2.1物业管理企业的分类61.2.2 集团化物业管理企业的组织机构形式71.2.3 集团化物业管理企业的管理职能71.3 集团化物业管理企业的管理问题和需求91.4 集团化物业管理企业对信息系统的要求111.4.1 集团层面的需求111.4.2 区域公司层面的需求111.4.3 管理处层面的需求121.5 物业管理信息化的发展历程121.5.1 总体回顾121.5.2 物业管理信息化建设中存在的问题131.5.3 物业
2、管理信息化的发展趋势142集团化物业管理企业信息化建设的总体规划152.1 规划目标152.2 集团化物业管理企业信息化建设的总体规划框图152.3 信息化建设为集团化物业管理企业创造的价值162.3.1高效、规范地处理各项业务162.3.2对人、财、物进行控制和调度172.3.3.决策和监控，标准运作体系的建立和推广173物业管理系统开发目标、设计思想和系统特点183.1 开发目标183.2 设计思想183.3 系统特点194物业管理系统的功能224.1系统整体功能模块框架图224.2功能模块简介224.2.1房产管理224.2.2客户管理254.2.3 知识管理264.2.4收费管理284
3、.2.5综合服务324.2.6安全管理334.2.7环境管理344.2.8设备管理354.2.9仓库管理364.2.10租赁管理384.2.11出入证管理394.2.12车位管理404.2.13社区文化414.2.14综合查询424.2.15服务调度434.2.16分包管理474.2.17领导查询484.2.18会所管理504.2.19 数字化社区系统514.2.20智能化集成管理564.2.21系统平台功能575物业管理系列解决方案645.1物业管理标准解决方案655.2物业管理增强解决方案655.3物业经营与管理解决方案666物业管理系统的技术实现666.1 系统的开发平台666.2 技术
4、规范677物业管理系统的实施687.1 系统运行环境687.2 系统部署方案681.对物业管理行业的认识目前物业管理行业：1) 正处于从发展期走向成熟期的过程；2) 大部分物业管理公司都面对着深化管理、细化业务的问题；3) 物业公司“统一管理、分散经营”的运作方式必须通过规范化管理才能达到比较好的效果；4) 信息系统正逐渐成为物业公司的必备工具。1.1 物业管理行业的现状及发展趋势 1.1.1现状1) 物业管理行业是房地产行业的一个重要组成部分，二十多年来，在中国大陆迅速发展，全国的物业管理企业已经超过两万家，从业人员数百万。2) 从观念上看，先从沿海再到内地，人们逐渐接受物业管理这一管理模式
5、。良好的物业管理已经成为营销楼盘销售的重要因素。3) 从管理模式来看，与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下的传统房屋管理模式将在一个时期内并存。4) 从管理的形式和标准来看，现阶段的物业管理呈现出多样性，体现在物业类型的多样性和服务内容的多样性。5) 从管理和服务的水平来看，现阶段中国大陆物业管理仍处于起步阶段，发展不平衡，整体来说，专业水平尚需强化。沿海大中城市中，物业管理的水平较好，一些大型的物业管理公司已经建立了ISO9000质量体系6) 从法制化管理的角度来看，法律法规尚需完善。7) 从行业特征来看，物业管理市场已经初步形成，物业管理行业正在成为一个新兴的行业。境外许多知名企
6、业纷纷进入中国市场。8) 从公司的起源来看，大多数的物业管理公司脱胎于房地产开发商，或由开发商组建，是地产公司的下属企业，在管理、经营、业务内容等方面受发展商的影响比较大。9) 大部分物业公司特别是从事住宅小区管理的公司规模比较小，难以形成规模效应，因而无法组建比较强的管理队伍，全面提高管理水平。10) 物业管理公司与物业比较紧密地联系在一起，带有一定的垄断特征，行业内的竞争程度不高，由于缺乏竞争的压力，有些公司不规范的操作模式仍然能够持续下去。11) 物业公司所管辖的物业在地域上比较分散，有些还是跨地区管理，各物业社区的管理状况受物业经理的个人素质影响比较大，如何推进管理是大型物业公司普遍面
7、临的问题。12) 物业管理涉及面比较广，基层业务相对比较固定，业务过程比较琐碎，很多物业公司将清洁、绿化、保安、部分设备保养等业务分包出去，只控制业务的结果。13) 不同类型的物业，管理的侧重点不同物业类型大致可以分为四类：住宅小区、写字楼、商场和工业厂房。由于管理的对象不同，不同类型的物业管理内容也有所区别。总体而言，物业公司总部的管理内容基本上是近似的，承担具体业务的管理处在管理内容上会有所侧重：A. 住宅小区：侧重于收费、客户服务、保安、装修、环境管理（包括公共秩序、绿化、清洁）等业务。B. 写字楼：侧重于设备管理、公共秩序、清洁、消防、安全、停车场等业务，有些还有物业租赁的业务。C.
8、商场：侧重于设备管理、公共秩序、清洁、消防、安全、停车场等业务，基本上都有物业租赁、收费、财务管理等业务。D. 工业厂房：侧重于设备管理、消防、安全等业务。由于管理和服务的对象不同，不同物业的经营效果会存在比较大的差异，因而在资源投入、运作模式、管理目标方面有显著的差别。14) 企业管理职能和业务处理职能分别由公司和管理处承担A. 物业管理公司一般分为行政管理部分（公司）和具体的业务执行部分（管理处）两个层次，公司总部负责统一规划、制定政策、调配资源、业务执行部门分散在各地，执行具体的工作，管理能力的相对薄弱。B. 具体的业务流程比较固定，大多数属于常规的业务活动，服务质量的关键在于人员招聘和
9、培训是否严格和细致、业务流程是否合理、管理是否到位等。1.1.2发展趋势1) 整个行业加强法制化建设。2) 市场化程度越来越高，出现一批巨无霸式的企业，集团化运作。由总部统一制定政策、操作规范和目标考核体系，由业务部门（管理处或经营部门）负责在公司制定的框架下执行具体的业务。与此相对应，对公司总部在管理模式、人力资源、培训、评审等各方面的要求越来越高。3) 品牌经营是物业公司竞争的主要手段，企业内部运作越来越规范。4) 从经验式的管理向理性管理转变。作为服务行业，物业管理的最终顾客是业主，业主的满意与否才是衡量物业公司工作的最终标准。许多物业公司已经注意到了顾客多方面的需求等细节问题，开始有意
10、识地将现代企业管理的理论应用到实际管理活动中，加强服务环节的控制，例如：对员工与顾客接触的“关键时刻”进行系统化的设计和培训。5) 智能化、信息化等科技手段应用越来越普遍。建筑物的科技含量在日益增加，安防、通讯、监控、远程抄表、一卡通等电子设备的大量使用，在提升物业素质的同时，也对从业人员的技能提出了更高的要求，特别是如何借助信息、网络和通讯工具提升对客户的服务质量、提高内部办公效率方面，是一个新的挑战。6) 树立以人为本的管理理念，注重人才培养。1.2 集团化物业管理企业的运作模式1.2.1物业管理企业的分类1.2.1.1 按资质等级分类按建设部颁布的物业管理企业资质等级管理试行办法，物业管
11、理企业分为一、二、三级资质等级和临时资质。其中，管理面积是一个重要条件（比如一级资质需要管理200万平方米以上的住宅面积）。目前，一级资质的物业公司已经超过100家，主要分布在深圳、广州、上海、北京四大城市。1.2.1.2 按物业的类型分类物业按使用用途分为居住性物业和经营性物业。其中居住性物业包括住宅小区、高级公寓、别墅；经营性物业包括写字楼、商业楼宇、工业厂房及仓库、特种物业（文化类物业、体育类物业、卫生类物业、交通类物业等）。物业管理企业资质等级管理试行办法要求一、二级物业公司管理两种以上类型的物业，但实际上，大部分的物业公司都是以一种类型的物业为主，比如万科、中海、金地这三家一级资质的
12、企业都是以住宅管理为主。1.2.2 集团化物业管理企业的组织机构形式集团化的物业管理企业：设立有集团、区域公司、管理处三级的组织架构，各级部门的管理内容均不同。这类企业一般都是一级资质的大型物业公司，在全国开展业务。集团化的物业管理企业分为两种，一种是以承接社会物业为主的，管理比较独立，采用直线职能式的组织机构形式；另一种是以管理上级地产公司开发的楼盘为主，在这种情况下，物业公司的集团总部实际上是整个地产集团的物业管理部，各区域公司实际上是整个地产集团地产区域公司的子公司，受地产区域公司的行政领导。1.2.3 集团化物业管理企业的管理职能1.2.3.1企业管理职能企业管理职能，诸如决策、经营、
13、人力资源、质量管理、业务拓展等，由集团总部、区域公司的管理层、行政、人事、财务等部门承担。公司对各管理处的管理方式主要为：“策划、管理、指导、监督”，具体表现在：制定政策、编制业务操作标准、人事管理、培训、制作财务报表、选择分包方、审批重大维修事项、检查业务开展状况等方面。1.2.3.2业务处理职能业务处理职能，主要由物业管理处承担，一般是在公司制定的管理模式、规章、预算下执行业务，完成既定的管理目标。部分业务处理职能由服务分包商承担，服务分包商按照分包合同，执行具体的业务工作，管理处只进行监管。服务分包商包括清洁公司、绿化公司、设备保养公司、工程维修队等。管理处主要从事具体的业务活动，一般没
14、有人事、财务方面的职能。具体业务包括： 1）物业的基础管理物业维修管理：包括对物业的养护和修缮；物业设备管理：包括物业设备的基础资料管理、运行管理、维修管理。2）物业综合管理安全管理：包括治安管理、消防管理、车辆管理；环境管理：包括保洁管理、绿化管理、防治污染。3）综合经营服务指与房屋楼宇及住宅小区的住（用）户生活、工作、生产相配套的一些经营服务，包括商业网点、文化教育、卫生、娱乐、体育、会所等公共设施的建立、开设和经营，以及为方便住（用）户生活而开展的特约便民和经营服务。分为常规性服务、委托性服务、无偿性服务等。4）物业租赁管理包括社会委托租赁和管理处业主委托租赁两种。前一种实际上是中介业务
15、。某些大型的社区、写字楼、商场等配备的工作人员比较多，会成立专门的物业公司进行管理和经营，此时，企业管理职能和业务处理职能都由该物业公司承担，公司将管理部门与业务处理部门平行设置，例如人事部、财务部、经营部、物业部、工程部、保安部等；或者在物业管理部下面分式为多个业务组，如客户组、工程组、环境组、保安组等。1.3 集团化物业管理企业的管理问题和需求任何一个企业，都面临着如下管理问题：1) 规范管理流程2) 提高客户满意度3) 降低成本4) 增加营收5) 增强市场竞争力从物业管理的行业特点、环境状况和发展趋势来看，集团化物业管理公司面临的管理问题有： 战略流程、人力资源流程、运营流程三大流程的协调发展和完善。 发展战略方面，缺乏长远规划，市场定位和战略目标不清晰，没有明确的竞争战略，没有核心竞争力。 人力资源建设方面，缺乏一套科学、有效的人力资源考核与激励体系，中层管理人员不足：中层管理人员在落实公司发展战略的过程中起着承上启下的作用
