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1、商业物业管理服务方案（一） 第一部份关于我们一、企业简介（略）二、企业理念以“管理服务品牌化，管理项目品牌化 ”的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与 “业主、商户、发展商 ”真诚合 作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目 在区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。三、质量方针以市场为导向，持续不断地引导和满足客户需求。质量方针内涵1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户需求。2、协作、诚信、专业、严谨。公司文
2、化内涵是每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、高效的人性化管理服务，确保管 理服务质量，促进物业的保值和增值。3、持续改进，持续发展。以 ISO9001 ：） 0 为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服 务，为客户创造超值和持续价值。创造客户、公司、社会共同价值，是我们追求的目标。质量目标1、确保服务及时率 100%2、客户服务满意度 85%3、环境及保洁达到市容（商场）卫生管理标准（优秀等级）4、设施设备完好率 98% ，设备有效利用率 95%5、重大消防、治安、安全生产事故率为 06、管理服务质量同业领先，争创地区 /国家级优秀物业管理企业。四
3、、公司管理优势（略）五、公司发展历程六、* 面积数据商业物业管理服务方案第二部份 “*商业”物业管理方案一、管理服务原则1、以市场竞争态势、市场发展为导向2、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经营为经营管理指针。3、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户满意度为服务目标。4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。5、以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标。6、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。二、 *SWOT 分析：鉴于商圈 服装市场”竞争加剧，且目前服装批发重心有往大生圣名”方向转移的趋势，目前*处于 不进则退”的不利地位，因此我们必须在充分认知市场竞争态
4、势的基础上扬长避短，提出具有# 特点的可行、实效又具有前市场瞻性的营销思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。优势（ S ）1、女装先行者，积累了一定的市场知名度，品牌效应初显。2、* 以 5 万余平方米规模成熟经营 10 年，经营女装、面料与窗帘三大品类，三大品类在市场的相关领域均具有举足轻 重的影响力，属于商圈的领跑者。3、 继5楼调整，7、9、10F新开，*以形成了 6个楼面的女装批发格局， 服装经营规模逾2万平方米，通过5年的营销推广* 取得了品牌女装的话语权与领导权。4、 商厦锐意创新，通过构建 女装网站、零售商俱乐部、时装发布中心”等一系列前瞻性的营销举措，辅助商户
5、经营，给商户增添 了信心。5、商厦 10 年的经营过程中打造历练了一支经验丰富的管理团队，具有较强的产权式商场的综合运营管理能力。劣势（ W ）1、“锁定重庆高中低档女装批发市场，女装批发重心随之偏移，原本具有的区位优势逐渐丧失。2、商厦硬件设施与配备相对滞后，很大程度上制约了商厦的进一步提升与发展。3、产权式商铺很大程度上制约了商厦顺应市场调整应变的效率，在竞争中相对被动。4、 目前部份高区楼层（5、9、10F ）出租率下降，尤以5F为甚，商铺闲置近半，市场形势极为严峻。机会（ 0）1 、逐步推进关键硬件设施的改造，以充分满足女装规模扩展后的经营需要，提升市场竞争力。2、在扶助批发业务的同时
6、，强化商厦的零售功能，提升商厦人气，通过零售业务提高商厦代理商的盈利水平。3、结合市场竞争态势，推进商厦经营结构调整，寻求与竞争对手间的差异化竞争；引导楼层之间经营品类的差异化，实现各 楼层之间的良性发展。4、强化客户关系管理，增强与客户间的互动，深度开展大客户营销工作，提升客户的忠诚度。威胁（ T） 1、竞争导致的核心客户外流，目前 9 、10F 闲置 11 间商铺； 5F 空置近半，形势较为严竣。2、产权商铺带来的管理与经营调整困挠。3、主城区零售业态强力频繁促销对商厦零售份额形成冲击。4、商厦在多年经营过程中一直未向商户收取广告宣传费， 将导致商厦在后期经营过程中因缺乏广宣资金来源而无力
7、进行持续的营销推 广，将在市场竞争中处于劣势。商业物业管理服务方案三、 * 商业管理服务重点难点分析1、10 年商厦设施设备相对老化，日常维保，有计划的开展中大修，保证设施设备的正常运行。2、目前商厦先期销售的商铺未缴部份的公共维修基金足额征收，以确保设施设备中大修资金的来源。3、在竞争日趋激烈的市场， 10年商厦如何进行品牌再造，续写商业辉煌，实现广大业主物业的保值增值。4 、商厦业主构成复杂，既有政府机构，企事业单位，也有自然个人；数量多达1000 余户，充分发挥业主委员会的力量，保持与业主委员会的顺畅沟通，在商场运营管理过程中统一业主思想，应对市场变局尤为重要。5、商户数量庞大，商户构成
8、复杂，涉及 3 大经营门类，建立与商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建商厦忠诚客户团 队，稳定商城经营，促进持续发展。6、确保商厦未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。7、进一步强化商厦商业管理队伍，提高市场运营水平，不断调整优化商品经营结构，提升商户整体素质，是实现商城的可持续发展的 重要手段。8、在商厦经营调整时期，巩固补强的政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。商业物业管理服务方案四、 * 基础物业管理服务内容及范围（一）安防管理确保业主、 商户、 顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有
9、力的安防工作是商场正常运营的有力 保障。1、保安工作：商场营业时间内人流量大， 人员庞杂， 商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理占道经营 行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制， 紧急治安事件的应急处理 切实营造安全放心的经 营消费环境。工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记2、消防工作： 消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持 “防消结合，重在预防 ”的原则，切 实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查
10、、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场 内严禁使用大功率电器、严禁动用明火 建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监 控（二）保洁消杀绿化管理 洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所（通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、 墙面 ）不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境；定期开展商场公共环境的消杀工作，确保安 全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、
11、定期消杀 （三）物业公共部份、公共设施设备维保1、物业公共部份维修养护 商厦物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）的日常维修养护，是维护商厦 良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损 ”发生的重要手段。 * 投入使用已达 10 年，许多物业公共部份（外墙砖、平台、下水道 ）不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患， 拟定中大修计划，分步实施。工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划 2、公共设施设备维修养护 商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为有10 年经营时间的
12、* ，重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等）多数已到了中大修时期，梳理 设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运 行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应 急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划 3、商户日常维修服务 商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做 好商户日常维修服务，无
13、疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收 费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高， 即：服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意 细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。工作要点：收费公示、限时服务、客户评价 四）客户服务客（商）户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告
14、促销、商铺租赁），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展（五）财务管理商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。工作要点：成本控制、收支透明、有据可查（六）档案管理做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统
