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1、基于IBM软件的银行桌面整合软件解决方案IBM中国有限公司软件事业部 银行网点的重要性零售银行业务的重要性日益提高是当今国际领先银行业务发展的一个显著特征。许多大型 银行集团的零售业务收入对总收入的贡献率都在60% 以上。中国的零售银行业务和国外其他市场相比较发展相对不足，零售业务发展空间较大。由于零售业务具有利润率高、不良贷款比例低、风险分散、违约风险小等 特点，零售银行业务已经列入国内商业银行的重点发展业务。数量众多的银行网点是发展零售业务的重要手段。尽管自助式服务和备用渠道增加了客户的便利性，银行网点由于能够提供更为方便和人性化的服务，便于处理高价值、复杂的交易和服务需求，仍然为不同年龄
2、段的银行客户所偏好。银行网点是发展全 面、有效的客户关系的重要工具，同时也是最有效的销售渠道。在美国，商业银行不断通过银行网点销售理财咨询产品来提升竞争力，应对众多非银行金融机构的竞 争。考虑到中国未来理财咨询产品的迅速发展，网点作为发展客户关系渠道的重要性将会进一步增强。 从下面的图示可以看出，所有年龄段的客户都更愿意在网点完成银行产品购买；图 1. 客户在网点的办理业务情况中国银行业网点转型的主要驱动力面对日益激烈的行业竞争，客户对于银行网点的不满和期望，以及目前网点运营效率的低下是中国银行业网点转型的主要驱动力。和众多领先的国际银行相比，中国银行业迫切需要将数量巨大的传统低附加值的交易型
3、网点网络转型为高附加值的客户关系管理和服务网络，满足客户不断增加的需求，为客户提供更加细分和个性化的产品组合和服务，提升网点的运营效率和客户满意度，增加销售，提升银行业利润。1. 日益激烈的行业竞争 随着银行市场的开放，外资银行加快了在国内的扩张步伐。随着网点的扩张，外资银行的资产规模将高速增长。据普华永道2005的调查，至2008年，30家外资银行的资产规模将增长134%。外资银行在网点扩张中，瞄准经济发达地区的高端理财市场，国内银行将面临高端客户流失的威胁。根据2005年一项对11家外资银行的调查，估计至2008年，其零售业务的客户数量将翻10番。 在外资不断扩展的同时，众多的股份制中小银
4、行也加大了网点渠道扩张和建设的力度，并增强对现有网点进行改造的力度。在过去五年中，中小股份制银行金融机构的网点数量以每年平均13.7%的速度扩张。而四大银行也充分意识到网点改造的重 要性，积极进行网点改造升级的工作。网点转型的成败决定这未来各银行零售业务的份额和利润。 2. 满足客户期望的需要 日益提高的客户需求和国内客户对网点满意度的不足也要求网点进行转变。日益增加的客户期望包括多样化的产品、优质的服务、获取服务的便利性等等。如果客户需求不能在网点服务中得到体现和满足，则会导致客户忠诚度的降低和客户的流失，给银行带来巨大的潜在损失。 国内客户对银行网点的不满意程度高于网上银行、电话银行等其他
5、银行渠道，满足客户期 望是国内银行的一项巨大挑战。一项针对国内个人银行客户的调查显示，客户希望银行能够在提高业务处理速度、简化业务处理环节、优化网点内部布局等方面对网点进行改造，从而提高客户满意度。与此同时，高端客户们还希望银行能够提供专门的区域服务于重要客户，保持相应的私密性以及在网点内配备合格的金融顾问。 3. 提升网点运营效率的需要 中国银行业的整体利润率水平较低，和国外先进银行存在一定差距。随着银行企业逐步成 为公众上市公司，国内银行必须满足投资者对长期竞争优势的期望，从而在市场融资中获得更高估值。具体到网点运营上，就意味着国内银行必须利用网点在增加客户数量，深化客户关系从而增加销售、
6、通过简化后台流程，优化网点布局来降低成本，通过交叉销售和提升客户服务水平来保留客户提高利润率。 当前存在的问题是，国内银行网点用于创造价值的营销活动时间占比少，而且交易与后台处理效率较低，整体效率低下。营业人员绝大部分时间都用于客服、交易、后台处理与行政管理等低附加值的业务上，加上国内银行业务在后台处理和复核方面耗时较多，网点的效率低下。如果不从流程和运营上提升网点效率，将长期影响中国银行业的利润水平和市场价值。 三大驱动力迫切地要求银行业进行网点转型，而转型的目标就是，将传统交易型的网点，转为提升客户满意度并增加销售的重要渠道，使之成为销售型的网点。具体包括四个方面的战略目标，即加强零售业务
7、扩展，提高客户满意度，提高运营效率，和降低运营成本。银行网点架构的现状和技术需求银行进行网点转型，人才、业务、技术都是关键的因素。本文主要会从技术和架构方面进行阐述。从技术来讲，网点转型必将产生一系列业务系统，从单纯的交易系统转型综合的服务系统，包括如财富管理系统，客户关系管理系统，产品管理，基金理财系统，保险系统等。当然还包括本地的一系列应用，如Word文档，PDF文档，日历和预约管理等等。不论是要建设这么多的系统，还是要集成一系列已有的系统，对当今中国银行的网点桌面应用来说都是一大挑战。下面是几种现阶段流行的银行桌面技术：字符终端字符终端界面如下图所示：字符终端是很好的交易平台，但其展示能
8、力有限，缺乏前端多系统整合交互的能力，所以已经不能符合银行网点转型的业务需求。基于浏览器的网点系统 下图是基于浏览器的网点系统：基于浏览器的网点系统优点是版本管理和发布效率高，成本低，网点客户端只需要浏览器就可以运行应用系统。但它需要实时在线，不支持本地存储和离线应用，需要带宽要求也较高，而且集成遗留的基于C/S架构的第三方应用程序的能力不足。因为浏览器的安全策略，该类系统对本地设备和文件系统缺乏有效的访问支持，如果通过ActiveX控件进行访问时，需要降低浏览器的安全级别，带来严重的安全隐患。基于客户端的网点系统 客户端指C/S架构的网点系统，利用Java Swing，Visual Basi
9、c，.Net等技术构建的客户端网点应用。如下图所示： 基于客户端的网点系统支持本地存储和离线应用，对带宽要求较小，展现能力和速度较快，而且利用OLE等技术，能较容易的集成第三方本地客户端的应用，但对应用的集成缺乏统一的平台支持，标准以及接口。同时在版本管理和发布方面效率较低。上面介绍的几种现阶段的银行桌面技术，都存在一定的局限性，不能符合银行网点转型的业务和技术需求。下面和大家讨论基于IBM软件的银行桌面整合系统解决方案。基于IBM软件的银行桌面整合系统基于IBM软件的银行桌面整合系统满足银行网点转型的技术需求，它具有如下架构和技术特点：整合要实现全行的基于服务的桌面整合架构和系统，可以计划分
10、成下面三个层次，每个银行可以根据工作量和项目计划分阶段规划和实施。整合第一阶段 对原有客户端系统的整合整合的第一阶段是单纯的整合，把众多应用程序封装成视图，并集成在一个用户界面中。如已有的字符终端，文档系统，理财理财，邮件客户端，人行的身份认证系统等等。整合效果如下图所示： 这种整合改善了银行网点理财人员的桌面从上图左边凌乱的状况，提供了如上图右边的友好的、整洁的桌面平台。这种方式能提供应用界面上的整合，而且无需改变已有的应用程序，最大限度保护银行现有资产。如上图右边的字符终端，可以作为整合后系统的一部分，但无需对终端做任何修改。该解决方案提供了对多种应用程序整合的平台支持，支持的已有应用的类
11、型如下图示。整合各种应用程序将基于统一的接口和方式，对下层的整合技术进行了封装，使整合的过程简单易行。整合第二阶段 集成和改造整合的第二阶段，不仅提供应用界面层次的整合，还包括以下几个方面：1) 不同的应用之间的交互和集成，并提供前端应用系统之间互相交互的业务流程。这需要用CA(Composite Application)组合应用标准来封装前端应用，并对外提供一系列业务接口和数据接口。2) 终端改造和遗留系统的改造，如银行高柜的字符终端和一些业务系统等。改造的目的有两个：一，传统的终端和业务系统界面展现能力有限，不能承载业务需求；二，配合CA组合应用，改造应用的业务接口和数据接口，便于应用之间
12、进行交互。下图中，字符终端部分改造成了基于WM BTT的SWT应用。 这个阶段不同应用之间互相可以通过CA组合应用标准互相交互，前端的多个桌面应用可以整合在一起形成流程。比如：在保险业务中，先在用户信息管理应用查询用户，然后转到保险系统中填写保险单据，这时用户相关的信息会通过交互接口自动录入到保险单据中，然后再生产可打印的文档，文档中的数据也是通过交互接口预先从上一个应用中传输过来，最后打印客户签字。 整合第三阶段 基于角色的全行统一桌面系统在第二阶段中，全行所有的应用都是通过CA组合应用封装，都形成了前端桌面组合应用服务。比如文档组合应用服务，日历组合应用服务，交易组合应用服务等等。第三个阶
13、段是基于角色的全行统一桌面整合系统，不同的角色，如高柜，低柜，理财经理系统，电话中心服务人员等，根据各自权限的不同展现不同的桌面组合应用服务。下图是高柜和低柜两种角色的桌面系统：全行统一的桌面系统，能整合全行所有的桌面应用，达到业务和技术整合的效果。将来银行有新的桌面需求时，只需要开发新的桌面整合应用服务，并发布到相应的角色，则该角色的用户就拥有相应的权限。从技术上来说，银行也无需为各种系统去寻求不同的平台，统一桌面的平台能有效的整合银行的资源，重用银行开发的服务，技术和人才知识。版本管理和发布版本管理和发布是传统C/S客户端的弱点之一。基于IBM软件的桌面整合方案同时具有C/S (Clien
14、t/Server)和B/S(Browser/Server)架构的优点，方便银行维护部门进行版本管理和发布。IBM桌面整合平台支持以下几种版本管理和发布模式：客户端发起的版本发布和更新，即客户端用户可以根据服务器地址，更新最新版本的软件到客户端；服务器端推送的版本发布和更新，即服务器端可以选择和控制需要更新版本的客户端，并发送选定版本的软件到客户端，支持分级部署；分级部署是指软件版本发布和更新的时候，为了缓和服务器和带宽负载，可以进行分层次的部署，如总行发布到分行服务器，分行服务器发布到分行网点。设备支持和管理设备支持和管理是银行客户端桌面系统的一项重要功能，因为银行具有大量的设备，如打印机，密
15、码键盘，读/写卡器，钱箱管理等等。基于IBM软件的桌面整合系统提供了一下的设备支持和管理：1) 通过Windows驱动管理设备：随着图形化操作系统（Windows）的推广和普及，几乎所有的现代设备厂商都被要求提供符合Windows标准的驱动程序（DLL或者ActiveX方式）。WM BTT Rich Client平台支持DLL或者ActiveX的导入和管理，可以通过这些驱动程序直接操作设备。2) 直接操作串口和并口：WM BTT Rich Client提供JSR80和SUN JAR API，可以直接操作串口和并口设备。3) 通过和银行第三方设备厂商合作，只要其提供JNI调用接口，就可以和IBM的桌面整合系统无缝结合。4) 提供符合J/XFS和WOSA标准驱动的设备：J/XFS和WOSA是国际上公认的两大外设标准。WM BTT提供了对J/XFS和WOSA标准接口的支持和管理。只要设备厂商的设备符合J/XFS和WOSA标准就可以被直接接入系统。银行业务组件基于IBM软件的桌面整合系统提供了大量的银行业务组件，方便银行进行定制开发符合自己业务需求的业务组件。这些业务组件包括：远程授权，电子日志及电子日志查看器，钱箱管理
